學位論文
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Item 「閱」來「樂」滿意—探討影響咖啡書店顧客滿意度與忠誠度之因素(2021) 林鈺晶; Lin, Yu-Chin隨著餐飲業的競爭越來越激烈，餐廳的種類也越來越多樣化。在餐飲業營利事業家數持續增長擴大的情況下，餐廳必須透過異業的結盟，使其更具有獨特性強化競爭力吸引顧客前往消費。此外，隨著工作型態的改變，使得辦公室不再只是唯一的辦公場所，人們只需帶著一台筆電就能夠開始工作了。而生活品質的提升，使得休閒活動更是日益興盛。過去研究顯示，咖啡廳已成功被檢驗為第三空間，而最新研究也證明咖啡書店為第三空間。然而在過去研究中，大多針對書店或咖啡廳分別進行顧客滿意度與忠誠度之影響關係檢驗，而本研究將以第三空間之概念來探討，針對獨立書店及咖啡廳結合的場域，檢驗顧客滿意度與忠誠度之影響關係。首先根據文獻回顧發展研究假設與問卷，在進行前測之前，邀請5位實務界以及學術界專家進行專家問卷效度檢驗，並以便利抽樣方式發放給於閱樂書店消費之顧客進行問卷前測，採電子問卷及紙本問卷。本研究問卷通過信度檢驗後才開始發放正式問卷，正式問卷共收293回份，有效問卷共為252份，問卷收集完成將進行敘述性統計服務品質滿意度分析，以及使用偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS) 執行路徑效果分析，根據本研究結果發現，服務人員品質、產品品質、實體環境品質、乾淨的環境、空間印象、美學設計對滿意度均有正向顯著關係，實體環境品質對忠誠度有正向顯著關係，其中服務人員品質、乾淨的環境、空間印象與美學設計會藉由滿意度之中介變數，影響忠誠度，達到部分中介效果，本研究將根據研究結果提供給經營者作參考與建議，同時提出具體理論貢獻與管理意涵。Item 臺北市五星級飯店Buffet服務品質與品牌形象之研究(2020) 黃愷亭; Huang, Kai-Ting近年來由於臺灣政治經濟的穩定繁榮，加上臺灣人傳統固有的「民以食為天」思想，讓餐飲產業在臺灣欣欣向榮，創造了令舉世讚嘆的「臺灣〜美食天堂」之美好光環，但隨著餐飲產業的蓬勃發展，相對也帶來了業界間的激烈競爭，各家業者莫不努力思考經營之方，不斷提昇服務品質，並建立優良的品牌形象，以期能在餐飲業中出類拔萃、締造佳績。本研究藉由文獻探討以及問卷調查的方法，以曾經到臺北市五星級飯店 Buffet用餐過的消費者為對象，採用量化統計之研究方法，收集有效問卷共591份，並運用SPSS 23.0統計軟體來進行資料處理與分析，經由信效度分析、敘述性分析、t考驗、單因子變異數分析、相關分析等方式，得出結果闡述如下。 一、臺北市五星級飯店Buffet消費者以區域性及中高收入為主要客群。 二、臺北市五星級飯店Buffet消費者對服務品質與品牌形象有高度的認同。 三、臺北市五星級飯店Buffet服務品質與品牌形象有正向的相關。 四、臺北市五星級飯店Buffet不同背景特性在服務品質與品牌形象有顯著的差異。Item 武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究(2004) 段存吉休閒渡假村是一種結合住宿、餐飲以及遊憩設施的休閒據點，並且以渡假 村的據點為中心，期能提供遊客利用其內部及周邊的遊憩資源，達到休閒渡假 的真正目的。近年來國人對住宿品質的要求愈來愈高，有鑒於此，本研究旨在 瞭解渡假村的服務品質與遊客的滿意程度對再宿意願是否有一定的影響。 本研究是以武陵富野渡假村為個案，研究對象為民國九十三年元月至九十 三年元月三十日住宿在渡假村的遊客。以問卷調查方式，採用SPSS/PC 套裝軟 體進行資料處理，使用之統計方法有：數次分析、因素分析、相關分析、獨立 樣本t 檢定、單因子變異數分析、迴歸分析所得到結論為： 一、武陵富野渡假村的遊客以女性較多，年齡以31~50 歲居多，職業以服務業 佔大多數，教育程度以大學畢業的最多。 二、武陵富野渡假村的服務品質決定因素可分為三個構面，分別是可靠反應性， 保證關懷性及有形性。其中遊客最重視的是保證關懷性。 三、遊客對渡假村最滿意的是員工的服務，最不滿意的是休閒遊憩設施。 四、此次研究調查的遊客，有65.3%對再宿意願的評分超過整體的平均分數。 五、服務品質與整體滿意度有正向相關。 六、服務品質對再宿意願有一定程度的影響。 七、整體滿意度是影響再宿意願最重要的因素。 八、服務品質決定因素構面2(保證關懷性)及整體滿意度是影響遊客再宿意願 的主要因素。 本研究依據研究結果與結論進行討論，進而提出四點建議供業者參考： 一、積極提昇遊客感受價值。二、提倡以客為尊。三、重視遊客之需求。 四、休閒遊憩活動及餐飲設計多樣化。Item 顧客觀點探討溫泉旅館服務品質與購後行為關係—以烏來溫泉區為例(2011) 蔡謨全; Mo-Chuan Tsai烏來溫泉區為北部知名的溫泉景點，結合當地遊憩資源，漸漸成為開發完全的溫泉遊憩區。溫泉旅館在於提供能夠滿足遊客休閒遊憩與住宿需求的各項軟、硬體設施，而近年來旅館之服務品質日漸成為顧客選擇溫泉旅館的因素，服務品質評價進而影響至顧客購後行為。本研究旨在探討烏來溫泉區溫泉旅館服務品質與購後行為意圖，目的在於瞭解烏來溫泉旅館顧客對服務品質的評價、購後的行為意圖，以及服務品質與購後行為的相關性。以描述性統計及推論性統計，探討烏來區溫泉旅館顧客人口統計特徵、服務品質評價、購後行為意圖，及人口特徵與服務品質與購後行為意圖之間的關係。研究對象為18歲以上至烏來地區溫泉旅館之顧客。研究結果發現：一、「女性」、「37歲」，「大學（專）」的教育程度，「家管」為最多，平均月收入介於「17,001-3,4000元」，「未婚」人數較多；服務品質構面評價以「反應性」為最滿意，「同理心」為最低；購後行為意圖以「問題之內部抱怨」為最高。二、教育程度、個人平均月收入在服務品質保證性上具有顯著差異。三、年齡在問題之外部抱怨上具有差異，教育程度在問題之內部抱怨、問題之外部抱怨上具有差異，職業在問題之外部抱怨上具有差異。四、服務品質整體評價與忠誠度、移轉行為有相關存在。 本研究提供烏來區溫泉旅館業者參考，透過服務品質評價，消費顧客的特徵。Item 救國團運動休閒課程參與動機、服務品質與滿意度之研究(2011) 余果萍; Kuo-Ping Yu本研究旨在調查救國團開設運動休閒課程參與者之參與動機、服務品質與滿意度之關係。以救國團桃園縣社會教育中心於民國100 年2 月至4 月間所開設之運動休閒課程參與者為研究範圍，針對參與運動休閒課程的參與者採分層隨機抽樣發放問卷，共回收有效問卷621 份。本研究工具為「救國團社會教育中心運動休閒課程參與動機、服務品質與滿意度量表」。本研究分析採描述性統計、t 考驗、單因子變異數分析（one-way ANOVA,Analysis of Variance）、雪費法（Scheffe’s method）與皮爾森積差相關（Pearson’s correlation analysis）與一般多元迴歸分析（multiple linear regression analysis）進行資料之統計分析，本研究結果為： 一、不同背景變項之參與者對運動休閒課程之參與動機、服務品質與滿意度等構面具有顯著的差異。 二、參與動機與滿意度呈現顯著的正相關。 三、服務品質與滿意度呈現顯著的正相關。 四、參與動機、服務品質對滿意度具有顯著解釋能力。 本研究結果期盼能作為政府或民間單位、組織未來推展運動休閒課程與相關計畫之參考依據，並進一步作為改善運動休閒課程內涵之參考資料。Item 服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響—以2010海碩國際女子網球公開賽為例(2011) 王雅民; Ya-min Wang本研究以「2010海碩國際女子網球公開賽」為研究範圍，旨在了解觀眾之特性與現況、探討服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之差異情況與關聯性。以「2010海碩國際女子網球公開賽」之觀眾為研究對象，共收集668分有效問卷，以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、pearson積差相關與一般多元迴歸分析進行資料處理與分析。研究結果如下： 一、觀眾特性方面，以男性、年齡20-29歲、職業多為學生、教育程度為大專，薪資為10,000元以下，觀賞次數為首次觀賞居多。 二、性別、年齡、職業、教育程度與薪資對服務品質有顯著差異。 三、年齡、職業、教育程度、薪資與觀賞次數對運動設施環境有顯著差異。 四、年齡和薪資對滿意度有顯著差異。 五、服務品質、運動設施環境、滿意度與忠誠度呈現正向相關。 六、運動設施環境之場館建築美觀、記分板及螢幕品質、座椅舒適性、場館內部動線與滿意度對忠誠度有顯著預測力。 依據研究結果，建議主辦單位掌握主要觀眾人口，開發其他族群，訓練服務人員專業能力，建立服務人員篩選機制，加強賽前訓練並培養固定班底，同時良善規劃內部動線與慎選比賽場館，方能吸引更多觀眾入場觀看，進而成為忠實球迷。Item 2010年全國身心障礙國民運動會服務品質與滿意度之研究(2010) 葉雪鳳; Yeh, Hsueh-Feng本研究旨在瞭解2010年全國身心障礙國民運動會的服務品質與滿意度情形。本研究採調查法，共發放1,200份問卷，回收有效問卷計802份，其中包括選手465份、隊職員337份。研究工具除了人口統計變項問卷外，還包括服務品質量表與滿意度量表。以描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析、雪費事後比較、皮爾森積差相關與一般多元迴歸分析等統計方法進行資料處理與分析。本研究主要結論如下： 一、參與者男性多於女性，教育程度與收入偏低，且年齡層以31-50歲為主，參與者多是第一次參加本運動會，缺乏國際相關賽事參與經驗。 二、不同參與者特性，例如：性別、殘障別、參加身份等，在服務品質各構面與滿意度有顯著差異存在。 三、參與者在「周遭環境」、「場館設計」、「設施安全」、「作業流程」、「時間流程」、「活動社交」等服務品質構面與滿意度之間具有正相關。 四、服務品質構面中以「專業」、「設施安全」、「時間流程」、「活動社交」對滿意度具有顯著解釋能力。 整體而言，參與者對本屆運動會服務品質之滿意度均呈正向評價，基於上述研究發現，本研究就實務面與後續研究等方面，提出建議，期能提供往後全國身心障礙國民運動會主辦單位一個改善的依據，創造更優質的賽會環境，同時提升身心障礙族群的運動權。Item 汽車旅館服務品質與顧客滿意度對再宿意願影響之研究(2009) 許峻哲; Chun-Che Hsu旅館是觀光產業鏈中重要的一環，無旅館即無觀光事業，近年來台灣汽車旅館如雨後春筍般蓬勃發展，已成為許多觀光客休閒、住宿的另類選擇與一大特色。本研究旨在藉由理論探討與實證研究，探討住宿顧客對個案汽車旅館服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況。最後探討個案汽車旅館之服務品質、顧客滿意度對再宿意願之解釋力。 本研究研究對象為在桃園縣個案汽車旅館住宿之顧客，採取便利取樣方式，實施問卷調查法。根據調查所得有效問卷322份，以描述統計、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計方法進行實徵資料分析，獲致如下結論與建議： 一、個案汽車旅館住宿顧客以女性較多、年齡以21~30歲居多、職業以服務業佔多數、平均月收入以30001~40000元居多、教育程度以大學最多。 二、人口統計變項中，性別在服務品質的可靠性上有顯著差異，尤其男性平均值高於女性，其他部分則未有顯示出差異。 三、人口統計變項中的性別、年齡、學歷、職業及每月平均收入，在整體滿意度上均並未達顯著差異。 四、服務品質中各構面與整體滿意度皆具有正相關。 五、服務品質中的「有形性」、「可靠性」及顧客滿意度，是影響住宿顧客再宿意願的主要因素。 本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考：重視與回應顧客不斷改變的需求；針對現場人員的服務作業進行再教育訓練；更新及維護設備以強化競爭力。Item 商務型俱樂部消費行為與滿意度之研究--以天母國際聯誼會為例(2006) 謝志強; Chih-Chiang Hsieh商務型俱樂部會員消費行為與滿意度之研究 ---以天母國際聯誼會為例 研 究 生：謝志強 指導教授：朱文增 摘 要 本研究目的，在探討不同人口統計變項之天母國際聯誼會會員消費行為與滿意度之情形及相關性。由於台北市民的年平均所得高居全國之冠，運動休閒服務產業的規模及其成熟度亦應領先其他地區，故本論文選擇以位居台北市士林區之天母國際聯誼會1800名會員為研究母群，探討會員的消費行為與滿意度之間的關係，並配合不同的人口統計變項加以討論，以針對不同消費者提供個別所需的服務，提升消費者滿意度，供相關產業或業界參考。 本研究採取分層隨機抽樣調查的方式，利用自填式問卷方法進行資料收集，取得有效問卷後以SPSS進行統計分析，以考驗本研究之各項假設，統計分析方法包括：描述統計、卡方（χ2）考驗、t考驗分析、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析。研究結果如下： ㄧ、人口會員統計現況及消費行為分佈：以已婚中年男性、大學(專科)畢業、年收入50萬至100萬元之公司或企業經營者、常和家人和親戚一起來，每月消費3,000元以下、參加1間俱樂部、每次停留1-2小時、通常在週一至週五晚上到、每週3次。動機則為健身運動，交通工具為自行開車、交通時間11-30分鐘為主要結果。 二、天母國際聯誼會會員服務品質構面之滿意度現況依序為：方便利用>服務態度>可靠互動>關懷信任>硬體設施。 三、天母國際聯誼會會員服務品質之整體評價皆比預期高。 四、「不同會員之人口統計變數對消費行為無顯著差異」不成立。 五、「不同會員之人口統計變數與消費行為對服務品質構面無顯著差異」不成立。 六、「俱樂部服務品質對會員服務整體評價無顯著相關」不成立。 針對研究結果，可瞭解天母國際聯誼會會員對服務品質構面之滿意度現況，而服務品質構面與整體評價呈現正相關，其中又以「方便利用」構面與服務整體評價的相關性最高。 透過本研究對服務品質構面的分析與討論後，筆者對天母國際聯誼會提出下列建議：建議天母國際聯誼會研究餐廳菜色口味，研發新的料理方式走出特色；檢討聯誼會的消費定價是否需改變，或者提升服務，使會員感覺到錢花的值得；針對收入高的會員，提供更高品質的服務，並做多方面消費產品設計，刺激消費慾望；對來俱樂部採步行和自行開車會員提供差異化的服務，如步行的會員在下雨時，提供鞋子烘乾除濕服務，對於自行開車者增加停車優惠。 關鍵字：俱樂部、商務型俱樂部、消費行為、服務品質、滿意度Item 布魯樂谷主題親水樂園顧客滿意度之研究(2007) 曾建銘; Chien-Ming Tseng本研究旨在探討顧客對於旅遊地點服務品質的滿意度是否會影響其重遊意願。研究對象為布魯樂谷主題親水樂園的遊客，透過本研究得以了解，顧客對於主題樂園園區內各項設施的品質、工作人員的服務態度與消費價格等因素的服務品質若未能達到預期的滿意度，重遊該主題樂園的意願極可能隨之降低，進而影響主題樂園之營運績效。 本研究採隨機抽樣法，透過問卷調查對前往布魯樂谷主題親水樂園的顧客進行訪談，有效樣本數共592份。調查所得之統計數據，以描述性統計分析、卡方檢定、變異數分析、回歸分析來探討遊客之滿意度。綜合本研究探討水上樂園顧客對園區各項滿意度之調查結果，可歸納下列兩點結論。 一、布魯樂谷主題親水樂園之顧客，主要以10~19 歲之學生族群居多；遊客之教育程度以高中職學生最多、專科與大學生次之、兩者佔了62%；居住地區以高雄縣市為大多數；有28%來了三次以上，但也有將近五成是首次到布魯樂谷遊玩；85%以上都是結伴而來；顧客到訪的資訊來源主要以媒體廣告居多、特別是電視廣告。 二、在顧客滿意度方面，發現顧客對於布魯樂谷主題親水樂園的遊樂設施、內部服務人員、活動與環境部分所提供的服務具有最佳的評價，但是對於餐飲價格多數遊客表示價格較不合理；有37%的顧客覺得花費值得、並有超過五成的遊客會推薦給親友並有重遊意願。