學位論文
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Item 武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究(2004) 段存吉休閒渡假村是一種結合住宿、餐飲以及遊憩設施的休閒據點，並且以渡假 村的據點為中心，期能提供遊客利用其內部及周邊的遊憩資源，達到休閒渡假 的真正目的。近年來國人對住宿品質的要求愈來愈高，有鑒於此，本研究旨在 瞭解渡假村的服務品質與遊客的滿意程度對再宿意願是否有一定的影響。 本研究是以武陵富野渡假村為個案，研究對象為民國九十三年元月至九十 三年元月三十日住宿在渡假村的遊客。以問卷調查方式，採用SPSS/PC 套裝軟 體進行資料處理，使用之統計方法有：數次分析、因素分析、相關分析、獨立 樣本t 檢定、單因子變異數分析、迴歸分析所得到結論為： 一、武陵富野渡假村的遊客以女性較多，年齡以31~50 歲居多，職業以服務業 佔大多數，教育程度以大學畢業的最多。 二、武陵富野渡假村的服務品質決定因素可分為三個構面，分別是可靠反應性， 保證關懷性及有形性。其中遊客最重視的是保證關懷性。 三、遊客對渡假村最滿意的是員工的服務，最不滿意的是休閒遊憩設施。 四、此次研究調查的遊客，有65.3%對再宿意願的評分超過整體的平均分數。 五、服務品質與整體滿意度有正向相關。 六、服務品質對再宿意願有一定程度的影響。 七、整體滿意度是影響再宿意願最重要的因素。 八、服務品質決定因素構面2(保證關懷性)及整體滿意度是影響遊客再宿意願 的主要因素。 本研究依據研究結果與結論進行討論，進而提出四點建議供業者參考： 一、積極提昇遊客感受價值。二、提倡以客為尊。三、重視遊客之需求。 四、休閒遊憩活動及餐飲設計多樣化。Item 臺灣地區大型運動公園服務品質之實證研究(2003) 林豔汝本研究係以Parasuraman, Zeithaml,& Berry 三位學者所提出之服務品質模式檢驗臺灣地區大型運動公園的服務品質。研究對象為臺灣地區14 座大型運動公園之管理者、服務人員、使用者。研究工具則採用修改自Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1988）之SERVQUAL 量表而發展成的「臺灣地區大型運動公園服務品質調查問卷」，在92 年5 月分別對14 座大型運動公園的管理者、服務人員，以及706 名使用者進行調查。 研究藉由因素分析萃取大型運動公園服務品質因素、Scheffe 多重比較檢定使用者對大型運動公園服務品質的評價、t 檢定檢驗PZB 服務品質模式的5 缺口，最後再由使用者對大型運動公園服務品質項目的重視程度與滿意程度發展出大型運動公園服務品質矩陣及管理策略。 研究結果主要發現如下： 一、臺灣地區大型運動公園服務品質因素有3 項，分別是「園方服務」、「主要設施狀況」、「使用方便性」。 二、使用者對大型運動公園服務品質項目的評價上，期望皆高於實際感受，顯示仍有改進空間。 三、大型運動公園在傳遞服務的過程中，服務品質主要流失於「服務人員認知實際傳遞服務水準」與「使用者實際感受服務水準」兩者之間的落差。 四、大型運動公園之管理者、服務人員、使用者所重視之服務品質項目整體趨勢一致。 五、由使用者對大型運動公園服務品質項目之重視程度及滿意程度可發展運動公園服務品質策略，提昇服務品質。研究建議相關行政單位及大型運動公園管理者、服務人員應致力消弭服務品質上的缺失，維持服務品質管理矩陣中「持續努力區」、「停滯努力區」之服務品質項目水準，並著手改善「優先努力區」、「低度努力區」之服務品質 項目水準，以追求大型運動公園最佳服務品質。Item 顧客觀點探討溫泉旅館服務品質與購後行為關係—以烏來溫泉區為例(2011) 蔡謨全; Mo-Chuan Tsai烏來溫泉區為北部知名的溫泉景點，結合當地遊憩資源，漸漸成為開發完全的溫泉遊憩區。溫泉旅館在於提供能夠滿足遊客休閒遊憩與住宿需求的各項軟、硬體設施，而近年來旅館之服務品質日漸成為顧客選擇溫泉旅館的因素，服務品質評價進而影響至顧客購後行為。本研究旨在探討烏來溫泉區溫泉旅館服務品質與購後行為意圖，目的在於瞭解烏來溫泉旅館顧客對服務品質的評價、購後的行為意圖，以及服務品質與購後行為的相關性。以描述性統計及推論性統計，探討烏來區溫泉旅館顧客人口統計特徵、服務品質評價、購後行為意圖，及人口特徵與服務品質與購後行為意圖之間的關係。研究對象為18歲以上至烏來地區溫泉旅館之顧客。研究結果發現：一、「女性」、「37歲」，「大學（專）」的教育程度，「家管」為最多，平均月收入介於「17,001-3,4000元」，「未婚」人數較多；服務品質構面評價以「反應性」為最滿意，「同理心」為最低；購後行為意圖以「問題之內部抱怨」為最高。二、教育程度、個人平均月收入在服務品質保證性上具有顯著差異。三、年齡在問題之外部抱怨上具有差異，教育程度在問題之內部抱怨、問題之外部抱怨上具有差異，職業在問題之外部抱怨上具有差異。四、服務品質整體評價與忠誠度、移轉行為有相關存在。 本研究提供烏來區溫泉旅館業者參考，透過服務品質評價，消費顧客的特徵。Item 旅館的備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願影響之研究(2010) 林書羽; Lin Shu-Yu近十幾年來環境產生許多問題，使得全球開始表達對氣候變化問題的關注，政府與企業並積極採取環境保護的作為，而旅館業者也開始將環保意識落實到旅館經營的具體措施中，因此環保旅館孕育而生。故本研究主要目的為探討旅館備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願之影響，並以消費者環保行為為調節變項。 本研究設計採用實驗法，以「備品便利性」與「企業環保形象」為本研究操弄之自變項，採3×2的實驗矩陣，問卷依此分為6個版本，每一位受試對象會隨機分派到實驗組合中的其中一個作為操弄。研究樣本為283位受試者，台北車站出口為發放地點，並以兩年內有旅館住宿經驗者為發放對象。所蒐集之資料利用SPSS 17.0套裝軟體作為資料分析工具。 研究結果發現，備品便利性與企業環保形象對購買意願有正向之影響；備品便利性與企業環保形象對服務品質的無形性與有形性具部分正向之影響；而服務品質的無形性對購買意願也有正向之影響，所以服務品質具有部分中介之效果；但環保行為對服務品質與購買意願之間並無調節作用。最後，本研究根據研究結果對未來研究與實務提出建議，給予未來旅館業者發展與推廣環保旅館之參考。Item 主題性路跑參與者參與動機、涉入程度與滿意度之研究(2014) 湯雅琪; Tang, Ya-Chi路跑活動在臺灣興起，大型馬拉松路跑賽事持續增加外，主題性路跑也成為民眾愛好的路跑形式之一，顯示臺灣民眾對於身心健康及休閒概念日益重視。主題性結合高人氣的路跑賽事，使參與者有更多元的路跑賽事可以選擇並投入，而延伸出本研究之研究目的為透過瞭解主題性路跑參與者，來分析個體對主題性路跑的參與動機、主題性路跑結束之後對路跑的涉入程度與整體賽事的滿意度之相關研究。方法：本研究透過問卷調查法的方式，來瞭解參與者的特性、動機、涉入程度及滿意度，並以「頂宵Yeah跑」、「超級英雄路跑」及「活屍路跑」的參與者為研究對象，總計發放問卷500份，剔除無效問卷後，有效問卷455份，回收率為91%。採用統計套裝軟體SPSS 18.0 進行分析，主要統計方法：描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析、雪費事後比較法、皮爾森積差相關及多元迴歸分析。本研究結果為：主題性路跑參與者為男性、年齡層以21-30歲、具有專科、大學教育程度、收入方面在20,000元以下、職業以學生居多；不同性別在社交因素上有顯著差異；不同年齡層與教育程度對好奇與學習觀光因素、健康與挑戰因素及文化休閒體驗因素有顯著差異；不同教育程度在涉入程度及滿意度各因素中有顯著差異；不同年齡層在涉入程度及滿意度中品質因素與身心因素有顯著差異；參與動機、涉入程度與滿意度之間呈現顯著正相關；參與動機中社交因素、健康與挑戰因素、文化休閒體驗因素與涉入程度各因素皆對滿意度有顯著預測能力。本研究建議主題性路跑主辦單位應加強參與者的社交因素及認知因 素，並改善服務品質以提升滿意度，加強工作人員的教育訓練。呈現主題時不失去路跑的核心價值，藉由主題性路跑的發展，讓更多參與者加入路跑運動，並延續主題性路跑的賽事承辦及達到全民運動的目的。Item 臺北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究(2013) 胡淑華; Hu, Shu-Hua臺北市大安運動中心於2010年4月正式營運，是臺北市第11座運動中心，其中開辦的運動課程每期平均約3,000人參與，創造的營運績效佔該中心32.86%。2011年獲得行政院公共工程委員會「第九屆民間參與公共建設金擘獎」的佳等獎，其中的服務品質與顧客滿意度已獲得評鑑的肯定。本研究目的在探討臺北市大安運動中心參加運動課程學員的特性與現況，並分析不同背景變項的學員參加運動課程的服務品質、滿意度與忠誠度的相關情形，並進而瞭解服務品質、學員滿意度對忠誠度的預測情形。本研究使用問卷調查法，以大安運動中心參加運動課程的學員為研究對象，研究工具為服務品質量表、滿意度量表、忠誠度量表與學員特性問卷，共回收503份有效問卷，並以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關與多元迴歸分析進行資料處理與分析，研究結果如下： 一、參加大安運動中心運動課程學員以女性、21-40歲、大專以上、工商服務業的學員居多；收入大多在25,001-35,000元之間，來自大安區以及續報課程的學員居多。 二、大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度的平均數值大多在普通與同意之間，顯示尚有努力空間。 三、不同學員背景的年齡層、教育程度、職業及月收入在服務品質上有顯著差異；不同學員背景的性別、年齡層、婚姻狀況、居住地及參加期數在滿意度上有顯著差異；不同學員背景的性別及參加期數在忠誠度上有顯著差異。 四、運動課程服務品質、學員滿意度與忠程度之間有顯著的正相關。 五、滿意度的專業知識、價格與促銷以及課程規劃與資訊對忠誠度具有顯著的預測力。 因此本研究建議在未來經營管理上首先加強教師的專業訓練，以創造課程的專業性與獨特性，在設施設備上汰舊換新，維持設備的實用性及創新性，加強員工的教育訓練，以提升全體員工專業素養及服務品質，最後致力女性學員經營，以開發男性學員市場，鼓勵更多的民眾加入運動行列，增加大安運動中心的營運績效。Item 烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之研究(2012) 簡永昌; Yun-Chang Chien本研究旨在探討烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之情形，並瞭解烏來名湯溫泉會館不同背景的消費者特性，以及消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質之差異情形，進而了解消費者滿意度之不同，為讓烏來名湯溫泉會館改善服務品質提高消費者對烏來名湯溫泉會館溫泉旅遊有再購意願。 本研究之工具包括個人基本資料、服務品質、滿意度與再購意願等四個部份11個購面作為量表發展基礎，服務品質量表29題，滿意度量表21題，再購意願度量表4題，共計54題。母群體以溫泉旺季10月1日至4月30日約計90,000人次消費者為研究對象，正式施測時間為2012年4月1日至4月30日至烏來名湯溫泉會館住宿、泡湯及用餐之消費者為研究對象。根據施測所得資料進行統計資料處理。以烏來名湯溫泉會館的消費者為研究對象，共發出500份，回收有效問卷470份。其研究結果發現如下: （一）消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度、再購意願均屬於「滿意」程 度，以女性消費者居多。 （二）人口統計變項在服務品質、滿意度差異分析中發現，消費者在年齡、教育程 度、平均月收入、泡湯頻率、評價星等、體驗家數都有顯著差異。 （三）服務品質與再購意願之關係，再購意願與服務品質間有正向的影響關係，當 服務品質愈好時，消費者的再購意願亦會提升。其烏來名湯溫泉會館服務品 質消費者以「保證性」構面評價最高。 （四）滿意度與再購意願之關係，再購意願與滿意度有正向的影響關係，亦及當消 費者對此次消費經驗的滿意度愈高，其再購意願也愈高。其消費者對烏來名湯溫泉會館滿意度以「溫泉設施」構面評價最高。Item 救國團運動休閒課程參與動機、服務品質與滿意度之研究(2011) 余果萍; Kuo-Ping Yu本研究旨在調查救國團開設運動休閒課程參與者之參與動機、服務品質與滿意度之關係。以救國團桃園縣社會教育中心於民國100 年2 月至4 月間所開設之運動休閒課程參與者為研究範圍，針對參與運動休閒課程的參與者採分層隨機抽樣發放問卷，共回收有效問卷621 份。本研究工具為「救國團社會教育中心運動休閒課程參與動機、服務品質與滿意度量表」。本研究分析採描述性統計、t 考驗、單因子變異數分析（one-way ANOVA,Analysis of Variance）、雪費法（Scheffe’s method）與皮爾森積差相關（Pearson’s correlation analysis）與一般多元迴歸分析（multiple linear regression analysis）進行資料之統計分析，本研究結果為： 一、不同背景變項之參與者對運動休閒課程之參與動機、服務品質與滿意度等構面具有顯著的差異。 二、參與動機與滿意度呈現顯著的正相關。 三、服務品質與滿意度呈現顯著的正相關。 四、參與動機、服務品質對滿意度具有顯著解釋能力。 本研究結果期盼能作為政府或民間單位、組織未來推展運動休閒課程與相關計畫之參考依據，並進一步作為改善運動休閒課程內涵之參考資料。Item 臺北市運動中心消費者服務品質、知覺價值與滿意度之研究(2012) 許樹錚; Su-Cheng Hsu本研究旨在瞭解臺北市運動中心消費者對服務品質、知覺價值與滿意度之情形。本研究以問卷調查法針對臺北市十二個運動中心消費者進行抽樣調查，並以問卷為研究工具，總計發出問卷840份，回收549份，有效問卷為548份，回收率65.4%，問卷有效率65.3%，所得回收資料運用SPSS統計軟體分析，採用敘述性統計、單因子變異數分析、獨立樣本t檢定等統計方法進行分析。得到以下結果： 一、臺北市運動中心的消費者男性與女性比例相當，以居住在臺北市及新北市最為多，教育程度則多在大專程度以上，偏向高學歷族群，而個人平均月收入以「20,000元以下」者最多，在職業別部分則以學生族群最多，其次是服務業與商業，消費者行為以每週平均前來臺北市運動中心消費1-2次最多。 二、不同「時段」的消費者統計變項在滿意度上有所差異，非公益時段之滿意度較公益時段高，顯示消費者願意付費以獲得良好之服務品質。 三、不同「性別」、「教育程度」等2項人口統計變項在滿意度上有顯著差異；其中男性較女性傾向正向滿意，教育程度越高，對滿意度之期望較低。 四、研究結果發現消費者在不同時段、性別與教育程度方面，對於運動中心之「品質」與「聲譽」兩部分都明顯地傾向正面同意。 五、臺北市運動中心消費者的消費動機、知覺價值、滿意度之間都具有顯著的正向關係，其中知覺價值與滿意度呈現高度的相關性。 在對運動中心經營者的建議部分，分為以下幾項： 一、加強非公益時段消費者之忠誠度。 二、開發非公益時段的消費族群。 三、增加時間流暢的誘因，提升滿意度。 而在對後續研究者的建議上，則建議在研究變項、研究對象及研究方法上有所擴增，如此方能使研究更加全面、完美。Item 服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響—以2010海碩國際女子網球公開賽為例(2011) 王雅民; Ya-min Wang本研究以「2010海碩國際女子網球公開賽」為研究範圍，旨在了解觀眾之特性與現況、探討服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之差異情況與關聯性。以「2010海碩國際女子網球公開賽」之觀眾為研究對象，共收集668分有效問卷，以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、pearson積差相關與一般多元迴歸分析進行資料處理與分析。研究結果如下： 一、觀眾特性方面，以男性、年齡20-29歲、職業多為學生、教育程度為大專，薪資為10,000元以下，觀賞次數為首次觀賞居多。 二、性別、年齡、職業、教育程度與薪資對服務品質有顯著差異。 三、年齡、職業、教育程度、薪資與觀賞次數對運動設施環境有顯著差異。 四、年齡和薪資對滿意度有顯著差異。 五、服務品質、運動設施環境、滿意度與忠誠度呈現正向相關。 六、運動設施環境之場館建築美觀、記分板及螢幕品質、座椅舒適性、場館內部動線與滿意度對忠誠度有顯著預測力。 依據研究結果，建議主辦單位掌握主要觀眾人口，開發其他族群，訓練服務人員專業能力，建立服務人員篩選機制，加強賽前訓練並培養固定班底，同時良善規劃內部動線與慎選比賽場館，方能吸引更多觀眾入場觀看，進而成為忠實球迷。
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