學位論文
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Item 人格特質、情緒勞務與顧客導向行為之研究－以某運輸服務業之T公司站務人員為例(2017) 郭俞均; Kuo, Yu-Jiun員工是企業內最重要的資產，顧客導向行為是企業獲利的重要關鍵因素，藉由員工將最有價值的服務以適當的情緒勞務傳遞給顧客，以增進企業服務品質，提升企業的競爭優勢與經營績效，達到永續經營的目標，員工雖是小螺絲但卻扮演著企業成功與否的關鍵角色。因而，本研究探討第一線站務人員人格特質、情緒勞務與顧客導向行為之關係。採問卷調查方式進行實證研究，以T公司站務人員為研究對象，發放問卷250份，有效回收問卷210份，回收率84%，利用SPSS 20.0以及AMOS 20.0統計軟體，透過敘述性統計分析、驗證性因素分析及結構方程模型（SEM）進行資料分析驗證。研究結果顯示：1、外向性人格特質與「情緒勞務」之深層飾演及表層飾演皆具有正相關。2、神經質人格特質與「情緒勞務」之深層飾演及表層飾演皆具有負相關。3、「情緒勞務」之深層飾演與顧客導向行為具有正相關。4、在「情緒勞務」仲介下外向性人格特質與「顧客導向行為」具有正相關，但神經質人格特質與「顧客導向行為」具有負相關。針對本研究結果，提出建議：1、在人事聘用上，可以考慮聘用外向性較強，神經質較少的人員，以增進員工顧客導向行為；2、訓練員工能在深層與表層飾演拿揑較恰當，以增進員工顧客導向行為而提昇服務品質。