學位論文
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Item 「閱」來「樂」滿意—探討影響咖啡書店顧客滿意度與忠誠度之因素(2021) 林鈺晶; Lin, Yu-Chin隨著餐飲業的競爭越來越激烈，餐廳的種類也越來越多樣化。在餐飲業營利事業家數持續增長擴大的情況下，餐廳必須透過異業的結盟，使其更具有獨特性強化競爭力吸引顧客前往消費。此外，隨著工作型態的改變，使得辦公室不再只是唯一的辦公場所，人們只需帶著一台筆電就能夠開始工作了。而生活品質的提升，使得休閒活動更是日益興盛。過去研究顯示，咖啡廳已成功被檢驗為第三空間，而最新研究也證明咖啡書店為第三空間。然而在過去研究中，大多針對書店或咖啡廳分別進行顧客滿意度與忠誠度之影響關係檢驗，而本研究將以第三空間之概念來探討，針對獨立書店及咖啡廳結合的場域，檢驗顧客滿意度與忠誠度之影響關係。首先根據文獻回顧發展研究假設與問卷，在進行前測之前，邀請5位實務界以及學術界專家進行專家問卷效度檢驗，並以便利抽樣方式發放給於閱樂書店消費之顧客進行問卷前測，採電子問卷及紙本問卷。本研究問卷通過信度檢驗後才開始發放正式問卷，正式問卷共收293回份，有效問卷共為252份，問卷收集完成將進行敘述性統計服務品質滿意度分析，以及使用偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS) 執行路徑效果分析，根據本研究結果發現，服務人員品質、產品品質、實體環境品質、乾淨的環境、空間印象、美學設計對滿意度均有正向顯著關係，實體環境品質對忠誠度有正向顯著關係，其中服務人員品質、乾淨的環境、空間印象與美學設計會藉由滿意度之中介變數，影響忠誠度，達到部分中介效果，本研究將根據研究結果提供給經營者作參考與建議，同時提出具體理論貢獻與管理意涵。Item 挑戰不可能的距離-消費者對餐廳座位空間擁擠知覺感受之探究(2014) 郭家蓉; Kuo, Chia-Jung餐廳的消費空間不只是容納的功能，而是被塑造為消費情境，以滿足顧客的期望和需求。在台北市各大商圈店面租金昂貴，為了在有限的空間下增加營業額，許多餐廳業者縮減座位之間的距離，以擺放更多的桌椅，但顧客是否因此在消費過程中因使用空間侷限，與鄰桌客人過於接近，產生不愉快的消費經驗，而使消費滿意度降低。本研究將兩間台北市的餐廳分成10個座位區，以問卷調查法分析796位顧客在餐廳內因不同座位區而產生不同的空間擁擠知覺，進一步探究空間擁擠知覺是否會受到不同消費屬性特質、個人因素的干擾，以及與餐廳的評價、焦慮情緒、消費滿意度之間的關係。研究結論為：(一) 餐廳內不同座位區會影響空間擁擠知覺 (二) 消費屬性與個人因素會干擾空間擁擠知覺 (三) 空間擁擠知覺會影響消費者對餐廳的評價 (四) 產生高空間擁擠知覺，會使焦慮情緒提高，降低消費滿意度 (五) 好的餐廳必須擁有良好的餐點品質、消費價值，以及舒適不擁擠的用餐環境、親切的服務，而餐點價格為顧客的最後考量。本研究果提供實務者在安排座位的建議，不同消費屬性的顧客可接受的座位特性不同，餐廳業者可依照顧客的屬性安排座位，進而提升消費滿意度；而在學理上亦對於空間擁擠知覺的測量方法有所貢獻。Item 烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之研究(2012) 簡永昌; Yun-Chang Chien本研究旨在探討烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之情形，並瞭解烏來名湯溫泉會館不同背景的消費者特性，以及消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質之差異情形，進而了解消費者滿意度之不同，為讓烏來名湯溫泉會館改善服務品質提高消費者對烏來名湯溫泉會館溫泉旅遊有再購意願。 本研究之工具包括個人基本資料、服務品質、滿意度與再購意願等四個部份11個購面作為量表發展基礎，服務品質量表29題，滿意度量表21題，再購意願度量表4題，共計54題。母群體以溫泉旺季10月1日至4月30日約計90,000人次消費者為研究對象，正式施測時間為2012年4月1日至4月30日至烏來名湯溫泉會館住宿、泡湯及用餐之消費者為研究對象。根據施測所得資料進行統計資料處理。以烏來名湯溫泉會館的消費者為研究對象，共發出500份，回收有效問卷470份。其研究結果發現如下: （一）消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度、再購意願均屬於「滿意」程 度，以女性消費者居多。 （二）人口統計變項在服務品質、滿意度差異分析中發現，消費者在年齡、教育程 度、平均月收入、泡湯頻率、評價星等、體驗家數都有顯著差異。 （三）服務品質與再購意願之關係，再購意願與服務品質間有正向的影響關係，當 服務品質愈好時，消費者的再購意願亦會提升。其烏來名湯溫泉會館服務品 質消費者以「保證性」構面評價最高。 （四）滿意度與再購意願之關係，再購意願與滿意度有正向的影響關係，亦及當消 費者對此次消費經驗的滿意度愈高，其再購意願也愈高。其消費者對烏來名湯溫泉會館滿意度以「溫泉設施」構面評價最高。Item 俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例(2009) 楊惠文; Yang Huei Wen本研究目的在於探討顧客使用De Mon會館之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之差異性與相關性。本研究採問卷調查法，以便利抽樣方式抽取100位De Mon會館之消費者為主要研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「顧客忠誠度問卷」等三份問卷作為研究工具，所得數據資料將採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、因素分析、多元迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現： 一、在本研究中，De Mon會館的會員以女性居多；年齡以40 歲以下居多；在使用頻率上以每月一次最多，而使用時間上以1~2小時內最多。整體服務品質構面方面，顧客對「完善性」比較同意。滿意度方面，顧客則對「滿意性」感到很同意。忠誠度方面，「忠誠性」為顧客最為同意之因素。顧客對服務品質之期望程度和實際認知程度部分，從服務品質題項做分析，前三項分別為，1.賞心悅目的建築外觀為顧客最重視、2.為提供清潔衛生的淋浴區、3.為提供的設備與服務內容相配合。二、不同人口背景變項在服務品質差異上，顧客在教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 三、不同人口背景變項滿意度方面，顧客在性別、教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 四、不同人口背景變項在忠誠度方面，顧客在性別、教育程度、職業、使用頻率方面也都達顯著水準。 五、以服務品質構面及忠誠度構面與顧客滿意度進行多元迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即服務品質與忠誠度可預測顧客滿意度。 基於研究結果本研究提出下列建議，對於會員及使用者之服務應朝向標準化和一致性的作業流程，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。Item 汽車旅館服務品質與顧客滿意度對再宿意願影響之研究(2009) 許峻哲; Chun-Che Hsu旅館是觀光產業鏈中重要的一環，無旅館即無觀光事業，近年來台灣汽車旅館如雨後春筍般蓬勃發展，已成為許多觀光客休閒、住宿的另類選擇與一大特色。本研究旨在藉由理論探討與實證研究，探討住宿顧客對個案汽車旅館服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況。最後探討個案汽車旅館之服務品質、顧客滿意度對再宿意願之解釋力。 本研究研究對象為在桃園縣個案汽車旅館住宿之顧客，採取便利取樣方式，實施問卷調查法。根據調查所得有效問卷322份，以描述統計、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計方法進行實徵資料分析，獲致如下結論與建議： 一、個案汽車旅館住宿顧客以女性較多、年齡以21~30歲居多、職業以服務業佔多數、平均月收入以30001~40000元居多、教育程度以大學最多。 二、人口統計變項中，性別在服務品質的可靠性上有顯著差異，尤其男性平均值高於女性，其他部分則未有顯示出差異。 三、人口統計變項中的性別、年齡、學歷、職業及每月平均收入，在整體滿意度上均並未達顯著差異。 四、服務品質中各構面與整體滿意度皆具有正相關。 五、服務品質中的「有形性」、「可靠性」及顧客滿意度，是影響住宿顧客再宿意願的主要因素。 本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考：重視與回應顧客不斷改變的需求；針對現場人員的服務作業進行再教育訓練；更新及維護設備以強化競爭力。Item 探討消費者對觀光工廠之滿意度影響實際購買程度與其關係企業之財務績效(2015) 陳思穎; Chen, Szu-Ying在國際化的影響下，創造臺灣經濟奇蹟的傳統製造工廠面臨了生存的危機，根據行政院主計處的統計，台灣製造業在總產業GDP比率從1999年32%下降至2003年26%，更突顯傳統產業轉型的必要性。有鑒於此，經濟部工業局於2003年起開始推動「地方型群聚產業發展計畫」協助工廠觀光化，期待為傳統產業開啟新的事業藍海。過去的研究大多著重於消費者層面對於觀光工廠的滿意度、忠誠度、品牌知名度、購買意願之間的關係，鮮少有文獻針對觀光工廠給予企業主實證上的營運績效影響以及顧客購買行為之研究。本研究主要在探討觀光工廠的設立對於傳統餐旅產業在顧客需求的啟發與營運績效的影響，本文分析2012年1-3月台灣15家餐旅相關之觀光工廠，並以原產業之顧客滿意度為研究之控制變數，依變數則以顧客購買消費金額、企業之營收成長率與淨利成長率為主要研究變項，探討觀光工廠對於消費者購買行為與企業營運績效之影響。結果在於檢視觀光工廠的設立，有顯著影響消費者購買行為但對於企業之營收與銷售成長率以及淨利成長率並無顯著的影響，後續研究可延伸至評估觀光工廠之成本績效。Item 品牌形象、知覺價值對顧客滿意度影響之研究-以Garmin智慧手錶為例(2018) 林劭倫; Lin, Shao-Lun本研究旨在探討使用Garmin智慧手錶之顧客，品牌形象、知覺價值對顧客滿意度之影響。以使用過 Garmin智慧手錶之臺灣顧客為研究對象，使用立意抽樣之方法實施問卷發放，回收有效樣本 424 份，透過 SPSS23.0 統計軟體，以描述性統計、皮爾森積差相關及多元階層迴歸分析統計方法分析處理資料。本研究之結論如下： 一、 購買Garmin智慧手錶的顧客主要為31~40歲的未婚女性，具有大學(專科)以上的教育程度，月收入為40,001~60,000元間，從事規律運動年資5年以上且每周運動2-3次，主要運動以跑步及自行車為主，而Garmin智慧手錶多在線上購買。 二、 購買Garmin智慧手錶顧客之品牌形象與顧客滿意度有顯著相關，品牌形象的「象徵性」、「經驗性」兩個因素會正向影響顧客滿意度。 三、 購買Garmin智慧手錶顧客之知覺價值與顧客滿意度有顯著相關，知覺價值的「情感價值」、「功能價值」兩個因素會正向影響顧客滿意度。 四、 購買Garmin智慧手錶顧客，對於Garmin品牌的形象會隨著使用上的知覺價值感受的高低而影響顧客滿意度。品牌形象若伴隨著顧客高知覺價值就能產生較高顧客滿意度，反之，若品牌形象伴隨顧客低知覺價值，則會產生較低的顧客滿意度。Item 探討影響音樂餐廳顧客滿意度與營運績效之因素(2017) 石孟玄; Shih, Meng-Hsuan臺灣以音樂為主題的民歌西餐廳曾經盛極一時。但在1990年代，臺灣的KTV文化開始盛行後，許多民歌西餐廳陸續停止營業。而近年來，音樂餐廳接連開設，但如果不了解影響音樂餐廳顧客滿意度與營運績效之因素，這些新的音樂餐廳很可能會如過去民歌西餐廳面臨經營不善而倒閉的情況。現今學術中極少有討論音樂餐廳之相關文獻，因此本研究分為兩部分，研究一以駐唱、背景音樂兩種狀況探討駐唱對營運績效之影響；研究二探討影響音樂餐廳顧客滿意度之因素。研究對象為大臺北地區願意提供營運績效的音樂餐廳，並以問卷調查法蒐集顧客滿意度的資料，共回收266份有效問卷，透過結構方程模型進行資料分析。本研究一以t檢定發現駐唱會顯著提高營運績效(消費者人數與RevPASH)，但平均消費金額指標未達顯著，可藉由駐唱時推出加點促銷活動提升駐唱時段之平均消費金額。本研究二找出影響音樂餐廳顧客滿意度之因素，發現音樂對用餐滿意度的影響最小，顯示目前去音樂餐廳之顧客在用餐後，對音樂餐廳的滿意度之評估還是著重在一般餐廳經營的本質例如：食物、服務品質、氣氛等要素。由此推論，駐唱對於目前大多數的音樂餐廳而言，較屬於顧客於餐廳用餐時的附加價值，對於提升顧客滿意度的影響有限，也造就目前音樂餐廳仍不普遍的現況。建議可針對音樂餐廳之食物、服務品質、氣氛等要素做的改變如下：建議管理者可以推出更多含有蔬食的餐點、擺盤方面也可使用與音樂相關的符號展現音樂餐廳的特色，服務方面可檢視服務人員是否遵循(First Come First Serve [FCFS]) 的原則，氣氛的部分建議燈光與氣味方面可以依照各店之狀況做調整，以提供顧客最高品質的享受。Item 消費者對廉價航空公司轉換行為之研究(2015) 謝曜鴻; Hsieh, Yao-Hung本研究旨在探討轉換搭乘廉價航空公司的消費者在轉換行為間與滿意度之關係，以轉換搭乘廉價航空的消費者為研究對象，首先採用關鍵事件技術法，經由焦點團體座談，將關鍵事件因素與問項確立，接著進行問卷調查，獲得有效樣本447份，以描述性統計、獨立樣本t檢定、皮爾森積差相關分析與一般多元迴歸分析，進行資料處理與分析，研究發現如下：一、影響消費者轉換搭乘廉價航空的因素，主要為票價便宜、航班時間佳、訂票方式便捷、飛安可靠、飛航航點吸引人、服務採使用者付費以及其他24項關鍵事件因素。二、廉航消費者進行轉換行為歸因於多元事件同時影響。三、轉換搭乘廉航的消費者以女性居多，年齡21-30歲為主，未婚為多數，以渡假觀光為目的之消費者為最多，92%的消費者未來會再次選擇搭乘廉航。四、不同年齡在對廉價航空公司轉換行為間與滿意度呈現顯著差異。五、「地勤服務滿意度」、「空中服務滿意度」與「銷售方式」、「品牌服務」、「消費者因素」轉換行為間具有顯著的正向關係，而「銷售方式」、「品牌服務」則對於地勤與空中服務滿意度具有顯著的預測能力。基此，本研究建議廉航未來可繼續善用多元創新優勢，積極開發年輕族群，而大部分消費者對轉搭廉航所擁有的經驗感到滿意與肯定，願意再次搭乘廉航，亦可藉此優勢創造回客率。本研究結果希望能提供廉價航空與一般航空公司業者未來行銷策略擬定之參考，創造多贏之市場效益。Item 實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎？(2017) 葉璧寧; Yeh, Pi-Ning在旅館的實體環境中，消費者改變了以往的想法，他們追求的不只是一夜舒適的床，要的是體驗的過程，而員工的辦公環境，不僅僅是一個辦公的地方，也是個生活體驗。根據研究指出，辦公環境對於提升員工工作效率有所影響，因此，目前仍須了解綜合的旅館實體環境。透過文獻探討後，將探究實體環境構面對員工與顧客之滿意度的影響，更進一步了解員工滿意度是否對員工的服務績效有所影響，並以員工滿意度作為中介變項。本研究以臺灣國際觀光旅館之員工與顧客為研究對象，以便利取樣方式進行問卷調查，使用實體環境、員工滿意度、顧客滿意度與服務績效，進行本研究問卷設計，顧客問卷共回收234份有效問卷，員工問卷共回收216份有效問卷。根據問卷資料運用SPSS 20、AMOS 20進行敘述性統計分析、信效度分析與驗證性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis, CFA) ，最後以結構方程模型 (Structural Equation Modeling, SEM) 驗證假設。研究一結果發現實體環境正向顯著影響顧客滿意度，研究二結果發現實體環境正向顯著影響員工滿意度，實體環境及員工滿意度皆正向顯著影響服務績效，且員工滿意度在實體環境與服務績效中具有中介效果。本研究並提出臺灣未來國際觀光旅館經營，實體環境應用的重要性與價值。