學位論文

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    「e」起來還需要地勤嗎?─人際與科技型服務接觸對服務品質與顧客滿意度之影響以 IPA 分析法探討機場報到方式
    (2020) 張晏瑄; Chang, Yen-Hsuan
    在競爭激烈的航空客運運輸業中，企業重視服務品質同時追求營運效益，人際型與科技型服務接觸中應著重於何項才符合旅客所需，因此本研究透過兩相異服務接觸類型的知覺服務品質，以量化問卷發放，探究其對於顧客滿意度產生的影響效果，並透過重要-績效分析法 (IPA)，探討旅客對於兩相異服務接觸類型服務品質的重視程度與滿意度的關係，並以航空業為研究範圍。 在有效問卷557份中，研究結果顯示，人際型與科技型服務接觸皆對服務品質有正向影響，但科技型服務品質中有形性、信賴性及回應性對整體顧客滿意無正向影響，並且兩相異服務接觸對顧客滿意有顯著差異，科技型服務接觸高於人際型服務接觸；IPA 研究結果落於第二象限中，即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含：地勤人員能為您的最佳利益著想 (選位、行李額度等)、地勤人員了解您的特殊需求 (例如輪椅旅客、視障旅客的需求)、地勤人員能在極短的時間限制內解決您的問題、提出需求後，地勤人員能在第一次就把服務工作完成等四個項目。並針對重要性高績效度低的服務品質提出具體建議，加強服務品質管理以提高競爭優勢。
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    日本線團體旅遊顧客滿意度與再購意願之研究:以劇場理論觀點
    (2016) 陳秀琳; Chen,Hsiu-Lin
    本研究以劇場理論的觀點將服務接觸的過程具體化，認為顧客的服務體驗來自於將演員、觀眾、場景組織結合，而提供美好且可信的表演。本研究目的在瞭解參加日本線團體旅遊顧客的特性及現況，並探討劇場理論要素、顧客滿意度與再購意願之相關情形及解釋力，採用問卷發放方式進行資料蒐集，以滿18歲以上的旅客為研究對象，共收集399份有效問卷，運用描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分析進行資料處理分析。研究結果發現如下： 一、 日本線團體旅遊以女性、大學(專)學歷、服務業為主，年齡層則以31-50歲者為主，屬於中壯年，以選擇前往東京旅遊的顧客居多，都沒有參加固定旅行社的習慣。 二、 不同「旅遊地點」、不同「教育程度」的顧客在劇場理論要素上呈現顯著差異。 三、 不同「旅遊地點」的顧客在顧客滿意度上呈現顯著差異。 四、 不同「旅遊地點」的顧客在再購意願上呈現顯著差異。 五、 劇場理論要素、顧客滿意度與再購意願間呈現顯著的正相關。 六、 消費者特性中的「年齡」和劇場理論要素中的「表演」、以及「顧客滿意度」等對再購意願具有顯著的解釋力。 基於上述結果，本研究建議旅行業者規劃不同年齡層客群及多元化的行程，加強領隊導遊的內部訓練，服務流程作業更細膩，適時製造旅遊的驚奇元素，與顧客建立互動關係，才能創造更多顧客滿意度並對企業產生認同及信任。