學位論文
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Item 廚藝教室服務品質與滿意度之研究－以A廚藝教室為例(2023) 林秀妃; Lin, Hsiu-Fei本研究旨在瞭解廚藝教室消費者之人口背景變項、消費行為、產品屬性重視度與滿意度之現況。進而討論消費者不同背景變項與消費行為以及產品屬性重視度與滿意度之影響情形。以A廚藝教室的消費者為研究對象，採用量化的研究方法，透過問卷調查法進行資料的蒐集與分析。研究問卷分為四個部分，包含廚藝教室消費者個人背景資料、消費行為、服務品質屬性重視度與滿意度。正式問卷於2023年4月17日至4月23日，進行發放，共回收428份問卷，扣除無效問卷後，有效問卷為379份。研究的方法為項敘述性统計、因素分析、描述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、卡方檢定、皮爾森積差相關分析等統計方法。本研究問卷結果發現廚藝教室的消費者以上班族女性為主要客群，年齡分布以30~39歲最多，教育程度以大專院校，月收入以30,001-50,000元為最多。參加廚藝教室課程時間以1年以內為最多， 每月來廚藝教室的次數以1次以內為多，抵達教室以大眾交通工具最多，到廚藝教室以學習料理烘焙和紓解壓力為主要的目的。廚藝教室消費者滿意度以「衛生與安全」構面最高，「價格與品質」構面分數最低。不同背景變項之消費者在消費行為中發現，在性別、年齡、婚姻狀況在產品屬性滿意度有顯著差異。消費者在使用行為中，以在參與廚藝教室時間、到廚藝教室時段、同伴、每月來廚藝教室的次數、到廚藝教室的時段和交通時間有顯著不同。消費者對廚藝教室服務品質產品屬性重視度與滿意度之差異分析發現，在「價格與品質」和「衛生與安全」呈現顯著差異。建議未來廚藝教室持續保持優勢競爭力，包含：食材衛生安全、教學專業與品牌口碑形象，並提升課程價值，以增加消費者對課程價格合理的滿意度。Item 2022亞洲同志運動會參賽者參與動機、涉入程度與滿意度之研究(2023) 張智瑋; Chang, Chih-Wei參賽者的參與動機是促成運動賽會的一個重要因素，參賽者基於不同的動機需求與對賽會的涉入程度，便會驅動其持續參與該項賽會。另外，過去研究也顯示運動賽會的參賽者動機與涉入會影響其對賽會的滿意度，2022亞洲同志運動會的舉辦也呈現臺灣透過運動賽會凸顯性別平權與友善城市的效益。本研究之目的在於瞭解2022亞洲同志運動會參賽者人口統計變項與特性；探究參賽者之參與動機、涉入與滿意度之間的相關性；以及分析參賽者之參與動機、涉入對滿意度的預測力。本研究以立意抽樣方式進行，研究對象為2022亞洲同志運動會的國內參賽者，於比賽結束後以線上問卷方式寄送至參賽者信箱調查，共回收有效問卷335份。本研究工具有參與動機量表、涉入量表、滿意度量表與人口統計變項，資料處理與分析包括描述性統計分析、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分析。研究結果顯示 一、參賽者生理性別為男性 (62.4%)、性取向為同性戀 (47.8%)、年齡介於21-40歲 (87.2％)、教育程度大學 (67.5%) 居多。 二、參與動機、涉入程度及滿意度方面呈現顯著正相關。特別是「心理需求」和「情感涉入」在滿意度的品質因素上具有較高的相關程度。 三、參與動機、涉入程度對整體滿意度有顯著的預測力。本研究建議在賽會應該藉由強化參賽者的情感連結，並且優化服務品質，進而提高參賽者對賽事的滿意度和忠誠度，並吸引更多的人參與到這個有意義的活動中來。Item 以二維品質及IPA模式探討救國團終身學習中心運動休閒課程之關鍵服務品質要素(2023) 古晉宗; Gu, Jin-Zong近年運動休閒課程在臺灣發展蓬勃，依2019年政府資料統計，民眾在參與性運動服務的項目以「運動課程費」之消費支出總額達117.5億為最高，掌握學員對服務品質的看法為永續經營的首要任務。本研究旨在以二維品質及IPA分析法探討救國團學習中心運動休閒課程參與學員的關鍵服務品質。根據SERVQUAL量表設計正、反向與滿意度問卷，以調查法對救國團新北市學習中心於2022年7-8月間參與課程之學員進行便利抽樣，共回收456份有效問卷，並以描述性統計、Kano二維品質模式與IPA分析法分析，結論：一、運動休閒課程學員多為長期參與的舊生，且以女性上班族為主要客群。二、Kano二維服務品質要素均為一維品質要素，共22個，在「效益改善區」的品質構面有「有形性」1個、「回應性」2個、「保證性」2個品質要素。三、經由IPA (重要度與績效) 分析法找出運動休閒課程服務品質需「聚焦 (優先) 改善」構面為3個「同理心」以及2個「回應性」之品質要素。四、以Kano及IPA分析方法分析出運動休閒課程服務品質構面的「回應性」品質要素2個、以及「保證性」的1個品質要素為關鍵服務品質要素。本研究建議業者於營運服務上應強化「回應性」及「同理心」構面之服務品質要素，期優化服務及提升營運績效。Item 運動零售業應用體驗行銷對服務品質和再購意願之影響：以台灣迪卡儂為例(2021) 林佳璇; LIN, JIA SHYUAN根據體育署資料顯示，臺灣的運動產業總產值和國人的運動支出逐年攀升，再加上所得提升後的運動風氣升高，而許多業者已採用體驗行銷於策略經營上，而台灣迪卡儂即是目前運動零售通路結合體驗行銷的代表之一，提供顧客各式運動活動及完整的體驗，此外，維持服務品質使消費者產生再購意願是企業在競爭市場下成功的先決條件。本研究目的為探討台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之間的關係。本研究問題為：一、台灣迪卡儂的消費者特性為何？二、台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之現況為何？三、台灣迪卡儂的消費者特性對於體驗行銷、服務品質和再購意願之差異為何?四、分析台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質及再購意願之間的關係為何？本研究方法採立意抽樣，並使用紙本問卷及電子問卷，分別於雙北台灣迪卡儂實體門市及網路上發放，問卷內容包含：體驗行銷量表、服務品質量表、再購意願量表和基本資料，並採用SPSS23.0進行描述性統計、集群分析、單因子變異數分析，並採用PLS3軟體進行信效度檢驗，及因果關係檢驗。研究結果為：目前台灣迪卡儂的消費者特性共分為五類，分別為學生族群、女性小資族、男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士。而在現況部分，感官、情感和思考行銷得分較高；各服務品質構面分數皆高，僅互動服務的得分較低；再購意願則以有需求時會再次購買及推薦他人的分較高。另外，男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士的消費客群對於關聯行銷的同意程度高於學生族群和女性小資族；已婚中年人的消費客群對於再購意願的同意程度高於學生族群和女性小資族。最後，體驗行銷和服務品質對於再購意願的關係，皆得到正向顯著的結果，但體驗行銷對於服務品質及再購意願之關係未具備調節效果。研究結論和建議：台灣迪卡儂消費族群年輕化，應更注重女性及年輕客群，並且加強互動服務中的人員態度及適度調整商店規範，此外，以已婚中年人、高學歷人士及男性青壯年作為關聯行銷的目標客群，並針對年紀較長的顧客加強經營顧客關係以提升再購意願，最後，建議店家持續提升體驗行銷和服務品質，以提升消費者的再購意願。Item 非營利運動場館回饋設施之管理研究－以博嘉運動公園為例(2021) 吳以文; Wu, Yi-Wen博嘉運動公園為臺北市政府環境保護局木柵垃圾焚化廠轄下的「回饋設施」；由於木柵垃圾焚化廠為「鄰避設施」，為避免地方抗爭壓力，於是建置公益「回饋設施」，並以當地里名命名為「博嘉運動公園」，因其為運動場館型態，回饋區居民使用皆為免費，故稱「非營利運動場館」。其建置主要目的為：促進地方公共建設的利益以及補償所在地居民的損失。「非營利運動場館」又兼負推動全民運動的任務，為提高「使用率」；本研究使用問卷調查法，採立意抽樣方式，以參與博嘉運動公園使用民眾為研究對象，採用量化統計之研究方法，蒐集有效問卷共482份，並運用IBM SPSS 23.0統計軟體進行資料處理與分析，經由效度與信度分析、描述性統計分析、t檢驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析等統計方法進行資料分析討論，所得結果歸納如下：一、博嘉運動公園使用者以中老年、中低收入、獨自使用較多，動機則以保持健康為主。二、博嘉運動公園使用者對於服務品質與滿意度有高度的認同。三、博嘉運動公園使用者不同背景特性在服務品質與滿意度有顯著的差異。四、博嘉運動公園服務品質與滿意度有正向的相關。Item 「e」起來還需要地勤嗎?─人際與科技型服務接觸對服務品質與顧客滿意度之影響以 IPA 分析法探討機場報到方式(2020) 張晏瑄; Chang, Yen-Hsuan在競爭激烈的航空客運運輸業中，企業重視服務品質同時追求營運效益，人際型與科技型服務接觸中應著重於何項才符合旅客所需，因此本研究透過兩相異服務接觸類型的知覺服務品質，以量化問卷發放，探究其對於顧客滿意度產生的影響效果，並透過重要-績效分析法 (IPA)，探討旅客對於兩相異服務接觸類型服務品質的重視程度與滿意度的關係，並以航空業為研究範圍。 在有效問卷557份中，研究結果顯示，人際型與科技型服務接觸皆對服務品質有正向影響，但科技型服務品質中有形性、信賴性及回應性對整體顧客滿意無正向影響，並且兩相異服務接觸對顧客滿意有顯著差異，科技型服務接觸高於人際型服務接觸；IPA 研究結果落於第二象限中，即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含：地勤人員能為您的最佳利益著想 (選位、行李額度等)、地勤人員了解您的特殊需求 (例如輪椅旅客、視障旅客的需求)、地勤人員能在極短的時間限制內解決您的問題、提出需求後，地勤人員能在第一次就把服務工作完成等四個項目。並針對重要性高績效度低的服務品質提出具體建議，加強服務品質管理以提高競爭優勢。Item 旅館的備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願影響之研究(2010) 林書羽; Lin Shu-Yu近十幾年來環境產生許多問題，使得全球開始表達對氣候變化問題的關注，政府與企業並積極採取環境保護的作為，而旅館業者也開始將環保意識落實到旅館經營的具體措施中，因此環保旅館孕育而生。故本研究主要目的為探討旅館備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願之影響，並以消費者環保行為為調節變項。 本研究設計採用實驗法，以「備品便利性」與「企業環保形象」為本研究操弄之自變項，採3×2的實驗矩陣，問卷依此分為6個版本，每一位受試對象會隨機分派到實驗組合中的其中一個作為操弄。研究樣本為283位受試者，台北車站出口為發放地點，並以兩年內有旅館住宿經驗者為發放對象。所蒐集之資料利用SPSS 17.0套裝軟體作為資料分析工具。 研究結果發現，備品便利性與企業環保形象對購買意願有正向之影響；備品便利性與企業環保形象對服務品質的無形性與有形性具部分正向之影響；而服務品質的無形性對購買意願也有正向之影響，所以服務品質具有部分中介之效果；但環保行為對服務品質與購買意願之間並無調節作用。最後，本研究根據研究結果對未來研究與實務提出建議，給予未來旅館業者發展與推廣環保旅館之參考。Item 主題性路跑參與者參與動機、涉入程度與滿意度之研究(2014) 湯雅琪; Tang, Ya-Chi路跑活動在臺灣興起，大型馬拉松路跑賽事持續增加外，主題性路跑也成為民眾愛好的路跑形式之一，顯示臺灣民眾對於身心健康及休閒概念日益重視。主題性結合高人氣的路跑賽事，使參與者有更多元的路跑賽事可以選擇並投入，而延伸出本研究之研究目的為透過瞭解主題性路跑參與者，來分析個體對主題性路跑的參與動機、主題性路跑結束之後對路跑的涉入程度與整體賽事的滿意度之相關研究。方法：本研究透過問卷調查法的方式，來瞭解參與者的特性、動機、涉入程度及滿意度，並以「頂宵Yeah跑」、「超級英雄路跑」及「活屍路跑」的參與者為研究對象，總計發放問卷500份，剔除無效問卷後，有效問卷455份，回收率為91%。採用統計套裝軟體SPSS 18.0 進行分析，主要統計方法：描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析、雪費事後比較法、皮爾森積差相關及多元迴歸分析。本研究結果為：主題性路跑參與者為男性、年齡層以21-30歲、具有專科、大學教育程度、收入方面在20,000元以下、職業以學生居多；不同性別在社交因素上有顯著差異；不同年齡層與教育程度對好奇與學習觀光因素、健康與挑戰因素及文化休閒體驗因素有顯著差異；不同教育程度在涉入程度及滿意度各因素中有顯著差異；不同年齡層在涉入程度及滿意度中品質因素與身心因素有顯著差異；參與動機、涉入程度與滿意度之間呈現顯著正相關；參與動機中社交因素、健康與挑戰因素、文化休閒體驗因素與涉入程度各因素皆對滿意度有顯著預測能力。本研究建議主題性路跑主辦單位應加強參與者的社交因素及認知因 素，並改善服務品質以提升滿意度，加強工作人員的教育訓練。呈現主題時不失去路跑的核心價值，藉由主題性路跑的發展，讓更多參與者加入路跑運動，並延續主題性路跑的賽事承辦及達到全民運動的目的。Item 大台北地區高爾夫球友之高爾夫參與行為及對球場服務品質重視程度研究(2006) 賴宏明; Lai, Hung-Ming本研究目的在探討大台北地區高爾夫球友之人口特徵、參與現況及對球場服務品質重視程度情形。以問卷調查法進行資料收集，共發出300份問卷，共有效回收240份，有效回收率80%。以次數分配、百分比、平均數及標準差，描述球友人口特徵、參與行為及球場服務品質重視程度情形。以卡方檢定(chi-square test)探討球友人口特徵在參與行為之差異﹔以t-test、單因子變異數分析(One Way ANOVA)探討不同人口特徵及參與行為在服務品質重視程度上之差異。本研究結果如下﹕ 一、 人口特徵：以中年男性、大專以上高教育程度、個人每月平均收入介於5萬~10萬元之間、職業為高級專業或行政人員為多數。 二、高爾夫參與現況﹕受試者多數每月平均擊球頻率3次以下、擊球同伴為朋友或同事、每次擊球總花費為3,000元以下、平均差點(handicap)16~25、參加球隊、無會員證、球場訊息來源以「專業雜誌」及「親戚朋友口碑」佔多數。 三、主要參與動機為「休閒娛樂」及「健康體能」因素。球場評估準則為「球場球道設計與維護良好」及「價格收費合理」兩因素為主。球場服務品質重視度以「時間與人數掌控」及「球場安全設施」因素最高。 四、人口特徵之不同性別、年齡、每月平均收入及社經地位在參與行為、參與動機及評估準則上有顯著差異。其中，不同社經地位之參與動機皆未達顯著差異。 五、人口特徵在球場服務品質重視程度皆未達顯著差異。 六、參與行為在球場服務品質重視程度上只有「每次平均擊球總花費」、「擊球歷史」、「參加球隊與否」等變項達顯著差異。 關鍵詞﹕高爾夫、參與行為、參與動機、評估準則、服務品質。Item 台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究(2006) 王文瑞; Wen-Jui, Wang台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究 中文摘要 研究生：王文瑞 指導教授：朱文增 博士 本研究採用問卷調查法瞭解台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質高低 與滿意度的關係，調查對象包括台灣區六家五星級飯店商務俱樂部的會員。 本研究參考P.Z.B（1985）提出的服務品質概念模式，將服務品質視為消費者對 服務的期望與認知兩者間的差距。利用信度分析、因素分析萃取服務品質因素構面， 並利用t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析等統計方法，探討 俱樂部會員的人口統計變項消費行為、服務品質評價與服務整體評價之間的關係。 研究結果主要發現如下： 一、俱樂部會員的服務品質構面可分為專業能力、服務關懷、硬體設施、信任可靠、 安全舒適等五個構面。 二、人口統計變項不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 三、消費行為不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 四、服務品質評價與服務整體評價有顯著差異。 依本研究分析發現，服務品質的各構面的確會影響服務整體評價，今後若要提升服務品質必須加強各構面服務，才能使商務俱樂部永續經營。 關鍵詞：五星級飯店、商務型俱樂部、服務品質、滿意度