學位論文
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Item 廚藝教室服務品質與滿意度之研究－以A廚藝教室為例(2023) 林秀妃; Lin, Hsiu-Fei本研究旨在瞭解廚藝教室消費者之人口背景變項、消費行為、產品屬性重視度與滿意度之現況。進而討論消費者不同背景變項與消費行為以及產品屬性重視度與滿意度之影響情形。以A廚藝教室的消費者為研究對象，採用量化的研究方法，透過問卷調查法進行資料的蒐集與分析。研究問卷分為四個部分，包含廚藝教室消費者個人背景資料、消費行為、服務品質屬性重視度與滿意度。正式問卷於2023年4月17日至4月23日，進行發放，共回收428份問卷，扣除無效問卷後，有效問卷為379份。研究的方法為項敘述性统計、因素分析、描述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、卡方檢定、皮爾森積差相關分析等統計方法。本研究問卷結果發現廚藝教室的消費者以上班族女性為主要客群，年齡分布以30~39歲最多，教育程度以大專院校，月收入以30,001-50,000元為最多。參加廚藝教室課程時間以1年以內為最多， 每月來廚藝教室的次數以1次以內為多，抵達教室以大眾交通工具最多，到廚藝教室以學習料理烘焙和紓解壓力為主要的目的。廚藝教室消費者滿意度以「衛生與安全」構面最高，「價格與品質」構面分數最低。不同背景變項之消費者在消費行為中發現，在性別、年齡、婚姻狀況在產品屬性滿意度有顯著差異。消費者在使用行為中，以在參與廚藝教室時間、到廚藝教室時段、同伴、每月來廚藝教室的次數、到廚藝教室的時段和交通時間有顯著不同。消費者對廚藝教室服務品質產品屬性重視度與滿意度之差異分析發現，在「價格與品質」和「衛生與安全」呈現顯著差異。建議未來廚藝教室持續保持優勢競爭力，包含：食材衛生安全、教學專業與品牌口碑形象，並提升課程價值，以增加消費者對課程價格合理的滿意度。Item 以二維品質及IPA模式探討救國團終身學習中心運動休閒課程之關鍵服務品質要素(2023) 古晉宗; Gu, Jin-Zong近年運動休閒課程在臺灣發展蓬勃，依2019年政府資料統計，民眾在參與性運動服務的項目以「運動課程費」之消費支出總額達117.5億為最高，掌握學員對服務品質的看法為永續經營的首要任務。本研究旨在以二維品質及IPA分析法探討救國團學習中心運動休閒課程參與學員的關鍵服務品質。根據SERVQUAL量表設計正、反向與滿意度問卷，以調查法對救國團新北市學習中心於2022年7-8月間參與課程之學員進行便利抽樣，共回收456份有效問卷，並以描述性統計、Kano二維品質模式與IPA分析法分析，結論：一、運動休閒課程學員多為長期參與的舊生，且以女性上班族為主要客群。二、Kano二維服務品質要素均為一維品質要素，共22個，在「效益改善區」的品質構面有「有形性」1個、「回應性」2個、「保證性」2個品質要素。三、經由IPA (重要度與績效) 分析法找出運動休閒課程服務品質需「聚焦 (優先) 改善」構面為3個「同理心」以及2個「回應性」之品質要素。四、以Kano及IPA分析方法分析出運動休閒課程服務品質構面的「回應性」品質要素2個、以及「保證性」的1個品質要素為關鍵服務品質要素。本研究建議業者於營運服務上應強化「回應性」及「同理心」構面之服務品質要素，期優化服務及提升營運績效。Item 非營利運動場館回饋設施之管理研究－以博嘉運動公園為例(2021) 吳以文; Wu, Yi-Wen博嘉運動公園為臺北市政府環境保護局木柵垃圾焚化廠轄下的「回饋設施」；由於木柵垃圾焚化廠為「鄰避設施」，為避免地方抗爭壓力，於是建置公益「回饋設施」，並以當地里名命名為「博嘉運動公園」，因其為運動場館型態，回饋區居民使用皆為免費，故稱「非營利運動場館」。其建置主要目的為：促進地方公共建設的利益以及補償所在地居民的損失。「非營利運動場館」又兼負推動全民運動的任務，為提高「使用率」；本研究使用問卷調查法，採立意抽樣方式，以參與博嘉運動公園使用民眾為研究對象，採用量化統計之研究方法，蒐集有效問卷共482份，並運用IBM SPSS 23.0統計軟體進行資料處理與分析，經由效度與信度分析、描述性統計分析、t檢驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析等統計方法進行資料分析討論，所得結果歸納如下：一、博嘉運動公園使用者以中老年、中低收入、獨自使用較多，動機則以保持健康為主。二、博嘉運動公園使用者對於服務品質與滿意度有高度的認同。三、博嘉運動公園使用者不同背景特性在服務品質與滿意度有顯著的差異。四、博嘉運動公園服務品質與滿意度有正向的相關。Item 「e」起來還需要地勤嗎?─人際與科技型服務接觸對服務品質與顧客滿意度之影響以 IPA 分析法探討機場報到方式(2020) 張晏瑄; Chang, Yen-Hsuan在競爭激烈的航空客運運輸業中，企業重視服務品質同時追求營運效益，人際型與科技型服務接觸中應著重於何項才符合旅客所需，因此本研究透過兩相異服務接觸類型的知覺服務品質，以量化問卷發放，探究其對於顧客滿意度產生的影響效果，並透過重要-績效分析法 (IPA)，探討旅客對於兩相異服務接觸類型服務品質的重視程度與滿意度的關係，並以航空業為研究範圍。 在有效問卷557份中，研究結果顯示，人際型與科技型服務接觸皆對服務品質有正向影響，但科技型服務品質中有形性、信賴性及回應性對整體顧客滿意無正向影響，並且兩相異服務接觸對顧客滿意有顯著差異，科技型服務接觸高於人際型服務接觸；IPA 研究結果落於第二象限中，即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含：地勤人員能為您的最佳利益著想 (選位、行李額度等)、地勤人員了解您的特殊需求 (例如輪椅旅客、視障旅客的需求)、地勤人員能在極短的時間限制內解決您的問題、提出需求後，地勤人員能在第一次就把服務工作完成等四個項目。並針對重要性高績效度低的服務品質提出具體建議，加強服務品質管理以提高競爭優勢。Item 旅館的備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願影響之研究(2010) 林書羽; Lin Shu-Yu近十幾年來環境產生許多問題，使得全球開始表達對氣候變化問題的關注，政府與企業並積極採取環境保護的作為，而旅館業者也開始將環保意識落實到旅館經營的具體措施中，因此環保旅館孕育而生。故本研究主要目的為探討旅館備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願之影響，並以消費者環保行為為調節變項。 本研究設計採用實驗法，以「備品便利性」與「企業環保形象」為本研究操弄之自變項，採3×2的實驗矩陣，問卷依此分為6個版本，每一位受試對象會隨機分派到實驗組合中的其中一個作為操弄。研究樣本為283位受試者，台北車站出口為發放地點，並以兩年內有旅館住宿經驗者為發放對象。所蒐集之資料利用SPSS 17.0套裝軟體作為資料分析工具。 研究結果發現，備品便利性與企業環保形象對購買意願有正向之影響；備品便利性與企業環保形象對服務品質的無形性與有形性具部分正向之影響；而服務品質的無形性對購買意願也有正向之影響，所以服務品質具有部分中介之效果；但環保行為對服務品質與購買意願之間並無調節作用。最後，本研究根據研究結果對未來研究與實務提出建議，給予未來旅館業者發展與推廣環保旅館之參考。Item 大台北地區高爾夫球友之高爾夫參與行為及對球場服務品質重視程度研究(2006) 賴宏明; Lai, Hung-Ming本研究目的在探討大台北地區高爾夫球友之人口特徵、參與現況及對球場服務品質重視程度情形。以問卷調查法進行資料收集，共發出300份問卷，共有效回收240份，有效回收率80%。以次數分配、百分比、平均數及標準差，描述球友人口特徵、參與行為及球場服務品質重視程度情形。以卡方檢定(chi-square test)探討球友人口特徵在參與行為之差異﹔以t-test、單因子變異數分析(One Way ANOVA)探討不同人口特徵及參與行為在服務品質重視程度上之差異。本研究結果如下﹕ 一、 人口特徵：以中年男性、大專以上高教育程度、個人每月平均收入介於5萬~10萬元之間、職業為高級專業或行政人員為多數。 二、高爾夫參與現況﹕受試者多數每月平均擊球頻率3次以下、擊球同伴為朋友或同事、每次擊球總花費為3,000元以下、平均差點(handicap)16~25、參加球隊、無會員證、球場訊息來源以「專業雜誌」及「親戚朋友口碑」佔多數。 三、主要參與動機為「休閒娛樂」及「健康體能」因素。球場評估準則為「球場球道設計與維護良好」及「價格收費合理」兩因素為主。球場服務品質重視度以「時間與人數掌控」及「球場安全設施」因素最高。 四、人口特徵之不同性別、年齡、每月平均收入及社經地位在參與行為、參與動機及評估準則上有顯著差異。其中，不同社經地位之參與動機皆未達顯著差異。 五、人口特徵在球場服務品質重視程度皆未達顯著差異。 六、參與行為在球場服務品質重視程度上只有「每次平均擊球總花費」、「擊球歷史」、「參加球隊與否」等變項達顯著差異。 關鍵詞﹕高爾夫、參與行為、參與動機、評估準則、服務品質。Item 電商時代！連鎖餐廳e化顧客意見系統之推廣影響因素探討(2016) 林華薇; Lin, Hua-Wei電商時代來臨，網路已成為我們生活中重要一環，各企業紛紛走向電子化以應應時代。本文旨在探討連鎖餐廳顧客意見卡走向e化維持市場的競爭力，進步探討導入e化顧客意見卡影響相關的因子。本研究為個案研究，透過質性訪談台灣連鎖餐廳展圓國際集團導入網路開店123系統商之e化顧客意見卡系統，欲探討e化顧客意見卡導入實際情形。本研究採用電子化成功因素模型，在2016年3月至4月之間分別以質性深度訪談與焦點訪談法，訪問系統商、經營者、店長，共計22位訪談對象，將逐字稿透過內容分析，經過嚴謹的程序，探索e化顧客意見卡企業所要思考的議題，據以提升公司整體的競爭力。結果顯示，e化顧客意見卡簡易性與現場即時性的重要性，供未來導入e化顧客意見卡改善之評估重要參考，亦提供其他行業對於顧客意見卡導入e化顧客意見卡流程影響評估之參考，而後續研究者亦可以利用本研究所提之成果做為未來發展企業電子化成功導入模式之理論基礎。