學位論文
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Item 探討職業籃球賽事品質對觀眾功利、享樂價值及行為意圖之影響 ─以P. LEAGUE+、T1聯盟為例(2023) 王詮勝; Wang, Chuan-Sheng臺灣的觀眾同時有了兩個職業籃球聯盟可以觀賞，對於賽事及球團的管理人員而言，必須儘快了解影響觀眾行為意圖的因素，吸引觀眾進場觀賞比賽。本研究採用運動賽事觀眾的品質-價值-行為模型理論 (Sport Spectator Quality-Value-Behavior, SSQVB) 作為架構，目的在探討觀眾對於賽事的核心、周邊服務品質、氛圍品質，體驗的功利、享樂價值及角色內、角色外行為意圖的影響。採取立意抽樣問卷調查方式進行，共建構7個構面，57題問卷題項，經由六位異質性專家修正內容後，P.LEAGUE+ 與 T1 聯盟共分別收回301及271份樣本，扣除篩選題及填答無效問卷，有效樣本分別為275份及262份，有效回收率為91%、96%。以AMOS 24.0檢測信度、效度，兩聯盟合併之觀眾樣本檢驗直接、中介效果，最後進行兩聯盟跨群組之比較分析。研究結果發現周邊服務、氛圍品質、功利價值會正向影響角色內、外行為意圖；功利價值作為中介變數時，三種品質皆對於角色內、外行為意圖具有正向影響，享樂價值作為中介變數時，三種品質僅對於角色內行為意圖具有正向影響。而跨群組分析也表明兩聯盟觀眾在氛圍品質對角色內行為意圖及核心服務品質對角色外行為意圖的感知狀況有顯著不同。建議各球團以提升球隊戰績為目標，塑造球隊的文化與球星，持續更新如電子看板及場館指示牌的實體環境因素，並訂定主場購買周邊商品的折扣優惠，提供免費的應援道具，使得更多的觀眾一同加油應援，提升觀眾感受到的價值並提升未來的角色內、外行為意圖。Item 廚藝教室服務品質與滿意度之研究－以A廚藝教室為例(2023) 林秀妃; Lin, Hsiu-Fei本研究旨在瞭解廚藝教室消費者之人口背景變項、消費行為、產品屬性重視度與滿意度之現況。進而討論消費者不同背景變項與消費行為以及產品屬性重視度與滿意度之影響情形。以A廚藝教室的消費者為研究對象，採用量化的研究方法，透過問卷調查法進行資料的蒐集與分析。研究問卷分為四個部分，包含廚藝教室消費者個人背景資料、消費行為、服務品質屬性重視度與滿意度。正式問卷於2023年4月17日至4月23日，進行發放，共回收428份問卷，扣除無效問卷後，有效問卷為379份。研究的方法為項敘述性统計、因素分析、描述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、卡方檢定、皮爾森積差相關分析等統計方法。本研究問卷結果發現廚藝教室的消費者以上班族女性為主要客群，年齡分布以30~39歲最多，教育程度以大專院校，月收入以30,001-50,000元為最多。參加廚藝教室課程時間以1年以內為最多， 每月來廚藝教室的次數以1次以內為多，抵達教室以大眾交通工具最多，到廚藝教室以學習料理烘焙和紓解壓力為主要的目的。廚藝教室消費者滿意度以「衛生與安全」構面最高，「價格與品質」構面分數最低。不同背景變項之消費者在消費行為中發現，在性別、年齡、婚姻狀況在產品屬性滿意度有顯著差異。消費者在使用行為中，以在參與廚藝教室時間、到廚藝教室時段、同伴、每月來廚藝教室的次數、到廚藝教室的時段和交通時間有顯著不同。消費者對廚藝教室服務品質產品屬性重視度與滿意度之差異分析發現，在「價格與品質」和「衛生與安全」呈現顯著差異。建議未來廚藝教室持續保持優勢競爭力，包含：食材衛生安全、教學專業與品牌口碑形象，並提升課程價值，以增加消費者對課程價格合理的滿意度。Item 以二維品質及IPA模式探討救國團終身學習中心運動休閒課程之關鍵服務品質要素(2023) 古晉宗; Gu, Jin-Zong近年運動休閒課程在臺灣發展蓬勃，依2019年政府資料統計，民眾在參與性運動服務的項目以「運動課程費」之消費支出總額達117.5億為最高，掌握學員對服務品質的看法為永續經營的首要任務。本研究旨在以二維品質及IPA分析法探討救國團學習中心運動休閒課程參與學員的關鍵服務品質。根據SERVQUAL量表設計正、反向與滿意度問卷，以調查法對救國團新北市學習中心於2022年7-8月間參與課程之學員進行便利抽樣，共回收456份有效問卷，並以描述性統計、Kano二維品質模式與IPA分析法分析，結論：一、運動休閒課程學員多為長期參與的舊生，且以女性上班族為主要客群。二、Kano二維服務品質要素均為一維品質要素，共22個，在「效益改善區」的品質構面有「有形性」1個、「回應性」2個、「保證性」2個品質要素。三、經由IPA (重要度與績效) 分析法找出運動休閒課程服務品質需「聚焦 (優先) 改善」構面為3個「同理心」以及2個「回應性」之品質要素。四、以Kano及IPA分析方法分析出運動休閒課程服務品質構面的「回應性」品質要素2個、以及「保證性」的1個品質要素為關鍵服務品質要素。本研究建議業者於營運服務上應強化「回應性」及「同理心」構面之服務品質要素，期優化服務及提升營運績效。Item 「閱」來「樂」滿意—探討影響咖啡書店顧客滿意度與忠誠度之因素(2021) 林鈺晶; Lin, Yu-Chin隨著餐飲業的競爭越來越激烈，餐廳的種類也越來越多樣化。在餐飲業營利事業家數持續增長擴大的情況下，餐廳必須透過異業的結盟，使其更具有獨特性強化競爭力吸引顧客前往消費。此外，隨著工作型態的改變，使得辦公室不再只是唯一的辦公場所，人們只需帶著一台筆電就能夠開始工作了。而生活品質的提升，使得休閒活動更是日益興盛。過去研究顯示，咖啡廳已成功被檢驗為第三空間，而最新研究也證明咖啡書店為第三空間。然而在過去研究中，大多針對書店或咖啡廳分別進行顧客滿意度與忠誠度之影響關係檢驗，而本研究將以第三空間之概念來探討，針對獨立書店及咖啡廳結合的場域，檢驗顧客滿意度與忠誠度之影響關係。首先根據文獻回顧發展研究假設與問卷，在進行前測之前，邀請5位實務界以及學術界專家進行專家問卷效度檢驗，並以便利抽樣方式發放給於閱樂書店消費之顧客進行問卷前測，採電子問卷及紙本問卷。本研究問卷通過信度檢驗後才開始發放正式問卷，正式問卷共收293回份，有效問卷共為252份，問卷收集完成將進行敘述性統計服務品質滿意度分析，以及使用偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS) 執行路徑效果分析，根據本研究結果發現，服務人員品質、產品品質、實體環境品質、乾淨的環境、空間印象、美學設計對滿意度均有正向顯著關係，實體環境品質對忠誠度有正向顯著關係，其中服務人員品質、乾淨的環境、空間印象與美學設計會藉由滿意度之中介變數，影響忠誠度，達到部分中介效果，本研究將根據研究結果提供給經營者作參考與建議，同時提出具體理論貢獻與管理意涵。Item 非營利運動場館回饋設施之管理研究－以博嘉運動公園為例(2021) 吳以文; Wu, Yi-Wen博嘉運動公園為臺北市政府環境保護局木柵垃圾焚化廠轄下的「回饋設施」；由於木柵垃圾焚化廠為「鄰避設施」，為避免地方抗爭壓力，於是建置公益「回饋設施」，並以當地里名命名為「博嘉運動公園」，因其為運動場館型態，回饋區居民使用皆為免費，故稱「非營利運動場館」。其建置主要目的為：促進地方公共建設的利益以及補償所在地居民的損失。「非營利運動場館」又兼負推動全民運動的任務，為提高「使用率」；本研究使用問卷調查法，採立意抽樣方式，以參與博嘉運動公園使用民眾為研究對象，採用量化統計之研究方法，蒐集有效問卷共482份，並運用IBM SPSS 23.0統計軟體進行資料處理與分析，經由效度與信度分析、描述性統計分析、t檢驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析等統計方法進行資料分析討論，所得結果歸納如下：一、博嘉運動公園使用者以中老年、中低收入、獨自使用較多，動機則以保持健康為主。二、博嘉運動公園使用者對於服務品質與滿意度有高度的認同。三、博嘉運動公園使用者不同背景特性在服務品質與滿意度有顯著的差異。四、博嘉運動公園服務品質與滿意度有正向的相關。Item 「e」起來還需要地勤嗎?─人際與科技型服務接觸對服務品質與顧客滿意度之影響以 IPA 分析法探討機場報到方式(2020) 張晏瑄; Chang, Yen-Hsuan在競爭激烈的航空客運運輸業中，企業重視服務品質同時追求營運效益，人際型與科技型服務接觸中應著重於何項才符合旅客所需，因此本研究透過兩相異服務接觸類型的知覺服務品質，以量化問卷發放，探究其對於顧客滿意度產生的影響效果，並透過重要-績效分析法 (IPA)，探討旅客對於兩相異服務接觸類型服務品質的重視程度與滿意度的關係，並以航空業為研究範圍。 在有效問卷557份中，研究結果顯示，人際型與科技型服務接觸皆對服務品質有正向影響，但科技型服務品質中有形性、信賴性及回應性對整體顧客滿意無正向影響，並且兩相異服務接觸對顧客滿意有顯著差異，科技型服務接觸高於人際型服務接觸；IPA 研究結果落於第二象限中，即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含：地勤人員能為您的最佳利益著想 (選位、行李額度等)、地勤人員了解您的特殊需求 (例如輪椅旅客、視障旅客的需求)、地勤人員能在極短的時間限制內解決您的問題、提出需求後，地勤人員能在第一次就把服務工作完成等四個項目。並針對重要性高績效度低的服務品質提出具體建議，加強服務品質管理以提高競爭優勢。Item 臺北市五星級飯店Buffet服務品質與品牌形象之研究(2020) 黃愷亭; Huang, Kai-Ting近年來由於臺灣政治經濟的穩定繁榮，加上臺灣人傳統固有的「民以食為天」思想，讓餐飲產業在臺灣欣欣向榮，創造了令舉世讚嘆的「臺灣〜美食天堂」之美好光環，但隨著餐飲產業的蓬勃發展，相對也帶來了業界間的激烈競爭，各家業者莫不努力思考經營之方，不斷提昇服務品質，並建立優良的品牌形象，以期能在餐飲業中出類拔萃、締造佳績。本研究藉由文獻探討以及問卷調查的方法，以曾經到臺北市五星級飯店 Buffet用餐過的消費者為對象，採用量化統計之研究方法，收集有效問卷共591份，並運用SPSS 23.0統計軟體來進行資料處理與分析，經由信效度分析、敘述性分析、t考驗、單因子變異數分析、相關分析等方式，得出結果闡述如下。 一、臺北市五星級飯店Buffet消費者以區域性及中高收入為主要客群。 二、臺北市五星級飯店Buffet消費者對服務品質與品牌形象有高度的認同。 三、臺北市五星級飯店Buffet服務品質與品牌形象有正向的相關。 四、臺北市五星級飯店Buffet不同背景特性在服務品質與品牌形象有顯著的差異。Item 武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究(2004) 段存吉休閒渡假村是一種結合住宿、餐飲以及遊憩設施的休閒據點，並且以渡假 村的據點為中心，期能提供遊客利用其內部及周邊的遊憩資源，達到休閒渡假 的真正目的。近年來國人對住宿品質的要求愈來愈高，有鑒於此，本研究旨在 瞭解渡假村的服務品質與遊客的滿意程度對再宿意願是否有一定的影響。 本研究是以武陵富野渡假村為個案，研究對象為民國九十三年元月至九十 三年元月三十日住宿在渡假村的遊客。以問卷調查方式，採用SPSS/PC 套裝軟 體進行資料處理，使用之統計方法有：數次分析、因素分析、相關分析、獨立 樣本t 檢定、單因子變異數分析、迴歸分析所得到結論為： 一、武陵富野渡假村的遊客以女性較多，年齡以31~50 歲居多，職業以服務業 佔大多數，教育程度以大學畢業的最多。 二、武陵富野渡假村的服務品質決定因素可分為三個構面，分別是可靠反應性， 保證關懷性及有形性。其中遊客最重視的是保證關懷性。 三、遊客對渡假村最滿意的是員工的服務，最不滿意的是休閒遊憩設施。 四、此次研究調查的遊客，有65.3%對再宿意願的評分超過整體的平均分數。 五、服務品質與整體滿意度有正向相關。 六、服務品質對再宿意願有一定程度的影響。 七、整體滿意度是影響再宿意願最重要的因素。 八、服務品質決定因素構面2(保證關懷性)及整體滿意度是影響遊客再宿意願 的主要因素。 本研究依據研究結果與結論進行討論，進而提出四點建議供業者參考： 一、積極提昇遊客感受價值。二、提倡以客為尊。三、重視遊客之需求。 四、休閒遊憩活動及餐飲設計多樣化。Item 顧客觀點探討溫泉旅館服務品質與購後行為關係—以烏來溫泉區為例(2011) 蔡謨全; Mo-Chuan Tsai烏來溫泉區為北部知名的溫泉景點，結合當地遊憩資源，漸漸成為開發完全的溫泉遊憩區。溫泉旅館在於提供能夠滿足遊客休閒遊憩與住宿需求的各項軟、硬體設施，而近年來旅館之服務品質日漸成為顧客選擇溫泉旅館的因素，服務品質評價進而影響至顧客購後行為。本研究旨在探討烏來溫泉區溫泉旅館服務品質與購後行為意圖，目的在於瞭解烏來溫泉旅館顧客對服務品質的評價、購後的行為意圖，以及服務品質與購後行為的相關性。以描述性統計及推論性統計，探討烏來區溫泉旅館顧客人口統計特徵、服務品質評價、購後行為意圖，及人口特徵與服務品質與購後行為意圖之間的關係。研究對象為18歲以上至烏來地區溫泉旅館之顧客。研究結果發現：一、「女性」、「37歲」，「大學（專）」的教育程度，「家管」為最多，平均月收入介於「17,001-3,4000元」，「未婚」人數較多；服務品質構面評價以「反應性」為最滿意，「同理心」為最低；購後行為意圖以「問題之內部抱怨」為最高。二、教育程度、個人平均月收入在服務品質保證性上具有顯著差異。三、年齡在問題之外部抱怨上具有差異，教育程度在問題之內部抱怨、問題之外部抱怨上具有差異，職業在問題之外部抱怨上具有差異。四、服務品質整體評價與忠誠度、移轉行為有相關存在。 本研究提供烏來區溫泉旅館業者參考，透過服務品質評價，消費顧客的特徵。Item 旅館的備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願影響之研究(2010) 林書羽; Lin Shu-Yu近十幾年來環境產生許多問題，使得全球開始表達對氣候變化問題的關注，政府與企業並積極採取環境保護的作為，而旅館業者也開始將環保意識落實到旅館經營的具體措施中，因此環保旅館孕育而生。故本研究主要目的為探討旅館備品便利性與企業環保形象對服務品質及購買意願之影響，並以消費者環保行為為調節變項。 本研究設計採用實驗法，以「備品便利性」與「企業環保形象」為本研究操弄之自變項，採3×2的實驗矩陣，問卷依此分為6個版本，每一位受試對象會隨機分派到實驗組合中的其中一個作為操弄。研究樣本為283位受試者，台北車站出口為發放地點，並以兩年內有旅館住宿經驗者為發放對象。所蒐集之資料利用SPSS 17.0套裝軟體作為資料分析工具。 研究結果發現，備品便利性與企業環保形象對購買意願有正向之影響；備品便利性與企業環保形象對服務品質的無形性與有形性具部分正向之影響；而服務品質的無形性對購買意願也有正向之影響，所以服務品質具有部分中介之效果；但環保行為對服務品質與購買意願之間並無調節作用。最後，本研究根據研究結果對未來研究與實務提出建議，給予未來旅館業者發展與推廣環保旅館之參考。