學位論文
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Item 武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究(2004) 段存吉休閒渡假村是一種結合住宿、餐飲以及遊憩設施的休閒據點，並且以渡假 村的據點為中心，期能提供遊客利用其內部及周邊的遊憩資源，達到休閒渡假 的真正目的。近年來國人對住宿品質的要求愈來愈高，有鑒於此，本研究旨在 瞭解渡假村的服務品質與遊客的滿意程度對再宿意願是否有一定的影響。 本研究是以武陵富野渡假村為個案，研究對象為民國九十三年元月至九十 三年元月三十日住宿在渡假村的遊客。以問卷調查方式，採用SPSS/PC 套裝軟 體進行資料處理，使用之統計方法有：數次分析、因素分析、相關分析、獨立 樣本t 檢定、單因子變異數分析、迴歸分析所得到結論為： 一、武陵富野渡假村的遊客以女性較多，年齡以31~50 歲居多，職業以服務業 佔大多數，教育程度以大學畢業的最多。 二、武陵富野渡假村的服務品質決定因素可分為三個構面，分別是可靠反應性， 保證關懷性及有形性。其中遊客最重視的是保證關懷性。 三、遊客對渡假村最滿意的是員工的服務，最不滿意的是休閒遊憩設施。 四、此次研究調查的遊客，有65.3%對再宿意願的評分超過整體的平均分數。 五、服務品質與整體滿意度有正向相關。 六、服務品質對再宿意願有一定程度的影響。 七、整體滿意度是影響再宿意願最重要的因素。 八、服務品質決定因素構面2(保證關懷性)及整體滿意度是影響遊客再宿意願 的主要因素。 本研究依據研究結果與結論進行討論，進而提出四點建議供業者參考： 一、積極提昇遊客感受價值。二、提倡以客為尊。三、重視遊客之需求。 四、休閒遊憩活動及餐飲設計多樣化。Item 臺灣地區大型運動公園服務品質之實證研究(2003) 林豔汝本研究係以Parasuraman, Zeithaml,& Berry 三位學者所提出之服務品質模式檢驗臺灣地區大型運動公園的服務品質。研究對象為臺灣地區14 座大型運動公園之管理者、服務人員、使用者。研究工具則採用修改自Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1988）之SERVQUAL 量表而發展成的「臺灣地區大型運動公園服務品質調查問卷」，在92 年5 月分別對14 座大型運動公園的管理者、服務人員，以及706 名使用者進行調查。 研究藉由因素分析萃取大型運動公園服務品質因素、Scheffe 多重比較檢定使用者對大型運動公園服務品質的評價、t 檢定檢驗PZB 服務品質模式的5 缺口，最後再由使用者對大型運動公園服務品質項目的重視程度與滿意程度發展出大型運動公園服務品質矩陣及管理策略。 研究結果主要發現如下： 一、臺灣地區大型運動公園服務品質因素有3 項，分別是「園方服務」、「主要設施狀況」、「使用方便性」。 二、使用者對大型運動公園服務品質項目的評價上，期望皆高於實際感受，顯示仍有改進空間。 三、大型運動公園在傳遞服務的過程中，服務品質主要流失於「服務人員認知實際傳遞服務水準」與「使用者實際感受服務水準」兩者之間的落差。 四、大型運動公園之管理者、服務人員、使用者所重視之服務品質項目整體趨勢一致。 五、由使用者對大型運動公園服務品質項目之重視程度及滿意程度可發展運動公園服務品質策略，提昇服務品質。研究建議相關行政單位及大型運動公園管理者、服務人員應致力消弭服務品質上的缺失，維持服務品質管理矩陣中「持續努力區」、「停滯努力區」之服務品質項目水準，並著手改善「優先努力區」、「低度努力區」之服務品質 項目水準，以追求大型運動公園最佳服務品質。Item 表演藝術觀眾特性、服務品質與滿意度之研究：以太陽劇團Alegria歡躍之旅為例(2009) 黃彩絹; Tsai-Chuan Huang本研究之目的在瞭解太陽劇團Alegria歡躍之旅觀眾特性的基本現況、分析不同人口統計變項的觀眾特性在服務品質知覺和滿意度上的影響以及探討服務品質知覺與滿意度之間的相關情形。本研究以2009年1月14日至2月22日太陽劇團來台演出Alegria歡躍之旅期間，前往觀賞的15歲以上消費者為研究對象，以自編的「太陽劇團Alegria歡躍之旅2009服務品質與滿意度調查問卷」，採便利抽樣方法進行調查，共發出1500份問卷，有效問卷812份。使用SPSS 17.0 for Windows 中文版進行統計分析，透過描述性統計、變異數分析與皮爾森積差相關等方式進行分析，獲致下列幾項結果： 一、太陽劇團Alegria歡躍之旅觀眾女性多於男性、北部地區觀眾佔八成以上、教育程度大專以上者佔六成以上、金融業/服務業及專業/技術人員為多、每月文 藝娛樂支出水準在6,000元以下者幾佔八成、九成五以上是首次觀賞太陽劇團。 二、不同觀眾特性對服務品質的感受方面，不同性別、不同教育水準、不同婚姻關係者呈現顯著差異，但不同居住地區、不同職業、不同消費水準者則無顯著差異。 三、不同觀眾特性在滿意度差異上，均呈現無顯著差異的結果。 四、不同觀眾特性中僅婚姻狀況與滿意度因素明顯著相關，而服務品質與滿意度之間具有顯著相關。 最後，本研究結果發現，對所有不同特性的觀眾而言，強化觀眾服務品質以提升觀賞滿意度是首重要務，而服務品質知覺和滿意度之間有顯著關聯。本研究結果亦將提供表演藝術活動主辦及協辦等相關單位參考。Item 俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例(2009) 楊惠文; Yang Huei Wen本研究目的在於探討顧客使用De Mon會館之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之差異性與相關性。本研究採問卷調查法，以便利抽樣方式抽取100位De Mon會館之消費者為主要研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「顧客忠誠度問卷」等三份問卷作為研究工具，所得數據資料將採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、因素分析、多元迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現： 一、在本研究中，De Mon會館的會員以女性居多；年齡以40 歲以下居多；在使用頻率上以每月一次最多，而使用時間上以1~2小時內最多。整體服務品質構面方面，顧客對「完善性」比較同意。滿意度方面，顧客則對「滿意性」感到很同意。忠誠度方面，「忠誠性」為顧客最為同意之因素。顧客對服務品質之期望程度和實際認知程度部分，從服務品質題項做分析，前三項分別為，1.賞心悅目的建築外觀為顧客最重視、2.為提供清潔衛生的淋浴區、3.為提供的設備與服務內容相配合。二、不同人口背景變項在服務品質差異上，顧客在教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 三、不同人口背景變項滿意度方面，顧客在性別、教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 四、不同人口背景變項在忠誠度方面，顧客在性別、教育程度、職業、使用頻率方面也都達顯著水準。 五、以服務品質構面及忠誠度構面與顧客滿意度進行多元迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即服務品質與忠誠度可預測顧客滿意度。 基於研究結果本研究提出下列建議，對於會員及使用者之服務應朝向標準化和一致性的作業流程，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。Item 汽車旅館服務品質與顧客滿意度對再宿意願影響之研究(2009) 許峻哲; Chun-Che Hsu旅館是觀光產業鏈中重要的一環，無旅館即無觀光事業，近年來台灣汽車旅館如雨後春筍般蓬勃發展，已成為許多觀光客休閒、住宿的另類選擇與一大特色。本研究旨在藉由理論探討與實證研究，探討住宿顧客對個案汽車旅館服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況。最後探討個案汽車旅館之服務品質、顧客滿意度對再宿意願之解釋力。 本研究研究對象為在桃園縣個案汽車旅館住宿之顧客，採取便利取樣方式，實施問卷調查法。根據調查所得有效問卷322份，以描述統計、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計方法進行實徵資料分析，獲致如下結論與建議： 一、個案汽車旅館住宿顧客以女性較多、年齡以21~30歲居多、職業以服務業佔多數、平均月收入以30001~40000元居多、教育程度以大學最多。 二、人口統計變項中，性別在服務品質的可靠性上有顯著差異，尤其男性平均值高於女性，其他部分則未有顯示出差異。 三、人口統計變項中的性別、年齡、學歷、職業及每月平均收入，在整體滿意度上均並未達顯著差異。 四、服務品質中各構面與整體滿意度皆具有正相關。 五、服務品質中的「有形性」、「可靠性」及顧客滿意度，是影響住宿顧客再宿意願的主要因素。 本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考：重視與回應顧客不斷改變的需求；針對現場人員的服務作業進行再教育訓練；更新及維護設備以強化競爭力。Item 棒壘球打擊練習場顧客消費行為及滿意度之研究--以大魯閣棒壘球打擊場為例(2008) 徐振湖; Chen-Hu Hsu本研究旨在了解國內棒壘球打擊場經營現況，探討大魯閣棒壘打擊場顧客人口統計變項、消費行為、服務品質整體滿意度，並進一步分析消費者對服務品質與整體滿意度的相關性。經問卷調查510位大魯閣顧客後，分析結果指出，大魯閣消費的顧客性別以男性為主，年齡「20~24歲」居多，「學生」與「上班族」為主要客源，教育程度以「大學（專）」佔多數，「未婚」的消費者高達8成，及收入以「5,000元以下」最多。在顧客消費行為分析方面，顧客到大魯閣的動機以「休閒娛樂」為主，消費時段多以「週末與例假日晚上」，交通方式則以「騎機車」佔多數，與「同學、同事、朋友」一起來消費為常態，來大魯閣的顧客「兩週1次」居多，每次平均打擊的局數以「4~6局」佔半數，消費金額多以「101~200元」為主。 服務品質方面，各構面的平均數均大於3以上，不同構面之間的得分高低為：硬體設施>禮貌態度>關懷安全>服務互動>方便利用>可靠信任。顧客整體評價平均分數為3.88，以「大魯閣棒壘球打擊場提供的服務品質」的得分最高（4.07），而「大魯閣棒壘球打擊場提供的服務與收費價格相比」的得分最低（3.58）。 透過本研究對消費行為與服務品質滿意度的分析後，研究者建議大魯閣針對女性族群設計完整的一套行銷宣傳計畫，提高中高齡銀髮族參與，球道球速之配置比例與各設施使用率高低加以考量，以便吸引更多的高涉入的球隊消費者。會員價格、會員實質權益，更加仔細謹慎思考，與運動用品部門之間應積極互動，建議可共同舉辦促銷活動，增加雙方的顧客涉入誠度，清楚在各場館公告駐場教練相關訊息並在宣傳品加註說明，同時要求駐場教練主動對進館客人親切指導以及各場館增設顧客意見箱傾聽消費者心聲與建議，供改善設施、服務與決策之參考。Item 大台北地區高爾夫球友之高爾夫參與行為及對球場服務品質重視程度研究(2006) 賴宏明; Lai, Hung-Ming本研究目的在探討大台北地區高爾夫球友之人口特徵、參與現況及對球場服務品質重視程度情形。以問卷調查法進行資料收集，共發出300份問卷，共有效回收240份，有效回收率80%。以次數分配、百分比、平均數及標準差，描述球友人口特徵、參與行為及球場服務品質重視程度情形。以卡方檢定(chi-square test)探討球友人口特徵在參與行為之差異﹔以t-test、單因子變異數分析(One Way ANOVA)探討不同人口特徵及參與行為在服務品質重視程度上之差異。本研究結果如下﹕ 一、 人口特徵：以中年男性、大專以上高教育程度、個人每月平均收入介於5萬~10萬元之間、職業為高級專業或行政人員為多數。 二、高爾夫參與現況﹕受試者多數每月平均擊球頻率3次以下、擊球同伴為朋友或同事、每次擊球總花費為3,000元以下、平均差點(handicap)16~25、參加球隊、無會員證、球場訊息來源以「專業雜誌」及「親戚朋友口碑」佔多數。 三、主要參與動機為「休閒娛樂」及「健康體能」因素。球場評估準則為「球場球道設計與維護良好」及「價格收費合理」兩因素為主。球場服務品質重視度以「時間與人數掌控」及「球場安全設施」因素最高。 四、人口特徵之不同性別、年齡、每月平均收入及社經地位在參與行為、參與動機及評估準則上有顯著差異。其中，不同社經地位之參與動機皆未達顯著差異。 五、人口特徵在球場服務品質重視程度皆未達顯著差異。 六、參與行為在球場服務品質重視程度上只有「每次平均擊球總花費」、「擊球歷史」、「參加球隊與否」等變項達顯著差異。 關鍵詞﹕高爾夫、參與行為、參與動機、評估準則、服務品質。Item 商務型俱樂部消費行為與滿意度之研究--以天母國際聯誼會為例(2006) 謝志強; Chih-Chiang Hsieh商務型俱樂部會員消費行為與滿意度之研究 ---以天母國際聯誼會為例 研 究 生：謝志強 指導教授：朱文增 摘 要 本研究目的，在探討不同人口統計變項之天母國際聯誼會會員消費行為與滿意度之情形及相關性。由於台北市民的年平均所得高居全國之冠，運動休閒服務產業的規模及其成熟度亦應領先其他地區，故本論文選擇以位居台北市士林區之天母國際聯誼會1800名會員為研究母群，探討會員的消費行為與滿意度之間的關係，並配合不同的人口統計變項加以討論，以針對不同消費者提供個別所需的服務，提升消費者滿意度，供相關產業或業界參考。 本研究採取分層隨機抽樣調查的方式，利用自填式問卷方法進行資料收集，取得有效問卷後以SPSS進行統計分析，以考驗本研究之各項假設，統計分析方法包括：描述統計、卡方（χ2）考驗、t考驗分析、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析。研究結果如下： ㄧ、人口會員統計現況及消費行為分佈：以已婚中年男性、大學(專科)畢業、年收入50萬至100萬元之公司或企業經營者、常和家人和親戚一起來，每月消費3,000元以下、參加1間俱樂部、每次停留1-2小時、通常在週一至週五晚上到、每週3次。動機則為健身運動，交通工具為自行開車、交通時間11-30分鐘為主要結果。 二、天母國際聯誼會會員服務品質構面之滿意度現況依序為：方便利用>服務態度>可靠互動>關懷信任>硬體設施。 三、天母國際聯誼會會員服務品質之整體評價皆比預期高。 四、「不同會員之人口統計變數對消費行為無顯著差異」不成立。 五、「不同會員之人口統計變數與消費行為對服務品質構面無顯著差異」不成立。 六、「俱樂部服務品質對會員服務整體評價無顯著相關」不成立。 針對研究結果，可瞭解天母國際聯誼會會員對服務品質構面之滿意度現況，而服務品質構面與整體評價呈現正相關，其中又以「方便利用」構面與服務整體評價的相關性最高。 透過本研究對服務品質構面的分析與討論後，筆者對天母國際聯誼會提出下列建議：建議天母國際聯誼會研究餐廳菜色口味，研發新的料理方式走出特色；檢討聯誼會的消費定價是否需改變，或者提升服務，使會員感覺到錢花的值得；針對收入高的會員，提供更高品質的服務，並做多方面消費產品設計，刺激消費慾望；對來俱樂部採步行和自行開車會員提供差異化的服務，如步行的會員在下雨時，提供鞋子烘乾除濕服務，對於自行開車者增加停車優惠。 關鍵字：俱樂部、商務型俱樂部、消費行為、服務品質、滿意度Item 健康體適能俱樂部服務品質與購後行為之研究-以卡莎米亞健康世界為例(2008) 王麒景; Chi-Ching,Wang本研究目的是針對卡莎米亞健康世界來探討其不同人口統計變項、會員參與行為、服務品質、服務整體評價與購後行為之現況；並進一步對俱樂部不同人口統計變項、會員參與行為與服務品質關係做分析；最後是比較服務品質對服務整體評價、服務品質對購後行為與服務整體評價對購後行為是否有相關。本研究採問卷調查法，一共取得385份有效問卷；用信度分析、因素分析萃取服務品質因素構面，並利用t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析等統計方法，進行資料分析後，得到下列結論： 一、服務品質構面依序為：安全便利、設施規劃、服務形象、清潔舒適、關懷信任。 二、人口統計變數與參與行為不同之會員對服務品質構面有顯著差異。 三、各構面服務品質評價與服務整體評價有顯著相關。 四、各構面服務品質評價與會員購後行為意向有顯著相關。 五、會員的服務整體評價與購後行為意向間有顯著相關。 依本研究分析發現，服務品質的各構面的確會影響購後行為，今後若要提升服務品質必須加強各構面服務，才能使俱樂部永續經營。Item 台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究(2006) 王文瑞; Wen-Jui, Wang台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究 中文摘要 研究生：王文瑞 指導教授：朱文增 博士 本研究採用問卷調查法瞭解台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質高低 與滿意度的關係，調查對象包括台灣區六家五星級飯店商務俱樂部的會員。 本研究參考P.Z.B（1985）提出的服務品質概念模式，將服務品質視為消費者對 服務的期望與認知兩者間的差距。利用信度分析、因素分析萃取服務品質因素構面， 並利用t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析等統計方法，探討 俱樂部會員的人口統計變項消費行為、服務品質評價與服務整體評價之間的關係。 研究結果主要發現如下： 一、俱樂部會員的服務品質構面可分為專業能力、服務關懷、硬體設施、信任可靠、 安全舒適等五個構面。 二、人口統計變項不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 三、消費行為不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 四、服務品質評價與服務整體評價有顯著差異。 依本研究分析發現，服務品質的各構面的確會影響服務整體評價，今後若要提升服務品質必須加強各構面服務，才能使商務俱樂部永續經營。 關鍵詞：五星級飯店、商務型俱樂部、服務品質、滿意度