學位論文
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Item 日本線團體旅遊顧客滿意度與再購意願之研究:以劇場理論觀點(2016) 陳秀琳; Chen,Hsiu-Lin本研究以劇場理論的觀點將服務接觸的過程具體化，認為顧客的服務體驗來自於將演員、觀眾、場景組織結合，而提供美好且可信的表演。本研究目的在瞭解參加日本線團體旅遊顧客的特性及現況，並探討劇場理論要素、顧客滿意度與再購意願之相關情形及解釋力，採用問卷發放方式進行資料蒐集，以滿18歲以上的旅客為研究對象，共收集399份有效問卷，運用描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分析進行資料處理分析。研究結果發現如下： 一、 日本線團體旅遊以女性、大學(專)學歷、服務業為主，年齡層則以31-50歲者為主，屬於中壯年，以選擇前往東京旅遊的顧客居多，都沒有參加固定旅行社的習慣。 二、 不同「旅遊地點」、不同「教育程度」的顧客在劇場理論要素上呈現顯著差異。 三、 不同「旅遊地點」的顧客在顧客滿意度上呈現顯著差異。 四、 不同「旅遊地點」的顧客在再購意願上呈現顯著差異。 五、 劇場理論要素、顧客滿意度與再購意願間呈現顯著的正相關。 六、 消費者特性中的「年齡」和劇場理論要素中的「表演」、以及「顧客滿意度」等對再購意願具有顯著的解釋力。 基於上述結果，本研究建議旅行業者規劃不同年齡層客群及多元化的行程，加強領隊導遊的內部訓練，服務流程作業更細膩，適時製造旅遊的驚奇元素，與顧客建立互動關係，才能創造更多顧客滿意度並對企業產生認同及信任。