學位論文

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    1999專線客服人員職能內涵之研究
    (2009) 汪芷瑋; Chih-Wei, Wang
    本研究旨在瞭解1999專業客服人員之職能內涵。研究過程透過相關文獻探討與專家訪談發展問卷以建構職能之理論基礎和架構，經過專家審查後編製為研究問卷。問卷針對目前設置1999專線的臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣之客服人員進行普查，共寄發144份問卷，回收有效問卷102份，回收率71%。本研究以描述性統計、T考驗、單因子變異數分析及Tukey事後比較法等方法進行資料分析，得到結論如下： 一、1999專線客服人員職能內涵三職能構面、十五項職能項目與六十五項行為描述；二、1999專線客服人員對職能內涵的認知以自我概念構面下之「職業道德」重要程度最高；三、1999專線客服人員對職能內涵的認知以個人特質構面下之「人際互動」及「耐心與細心」具備程度較低；四、1999客服人員對職能內涵重要程度的認知受性別、職級以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異；五、不同1999客服人員對職能內涵具備程度的認知受職級、年資以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異；六、1999客服人員對職能內涵重要程度與具備程度的認知大多達統計上顯著差異。
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    師徒制對客服人員職業適應之研究
    (2006) 陳念姍; Chen Nien-Shan
    本研究旨在探討師徒制的實施對於客服人員職業適應的作為，包括：探討目前客服產業中師徒制實行的現況及師徒制對於協助客服人員職業適應的方式，本研究係採多重質個案研究法的質化研究來進行，研究過程中共訪談四位在客服中心或企業客服部門擔任主管者、五位擔任師傅的資深客服人員及六位擔任徒弟的客服人員，從中可以發現客服人員成長的速度是很快的因此六位擔任徒弟者已有五位已成為新的師傅僅一位為新進人員尚未有相關經驗，因此可探究其它的變化，在訪談的過程中徵得受訪者的同意進行錄音，並將訪談錄音整理成逐字稿，分析逐字稿，獲得研究發現，其主要結論列示如下： 一、雖然管理者皆表示這是一個傳遞知識、經驗的重要方式但由其目前實行現況中可以發現幾項特徵： 1.企業的客服部門中，對於師徒的關係僅由主管決定後便由擔任師傅者自行經營彼此關係並未有一定的流程，為一種非正式非結構性的關係。 2.徒弟本身在進入產業時對工作的不瞭解而造成現實與期望的落差，造成離職率增加。 3.師傅的訓練僅透過部份課程的附加說明、向同儕諮詢、向之前的師傅學習等方式，對於訓練是缺乏的。 4.師傅的選取大都是透過主管指定的方式。 二、師徒制對客服人員的職業適應 　　本研究將客服人員的職業適應分為五個層面包括：工作內涵、學習、人際關係、心理及社會的適應，而師徒制相對應的協助亦分為此五個層面，其相關的結論如下： 1.目前在客服產業中針對師徒制較有規劃的部份是在學習服務顧客的技巧及態度上，在人際關係多為師徒制所帶來的附加效應，而心理適應上則是師傅傳授自己的經驗供徒弟參考，以師徒之間彼此有相類似的工作經驗時徒弟的問題較易被解決。 2.以工作內涵與學習的適應來說，部份徒弟必須平衡自我本身對於客服工作錯誤的認知，在一連串企業所安排的課程的學習與工作適應過程中常產生適應不良的情形，在群組式的師徒制中較無法兼顧此類的情況，多半由同儕之間彼此學習與鼓勵中渡過剛入行的壓力。 3.師徒制對於職業適應最大的幫助便是社會化的速度增加，使剛進入組織的新進人員，透過師徒制瞭解與熟悉所處的環境、增加人際關係，並且可以使透過團隊運作的客服人員向心力增加、產生共同的目標。 4.在心理適應的部份，新進的客服人員認為師傅的角色得以使剛進組織的不安全感獲得安慰，此外剛接觸工作時的挫折感亦可透過師傅的鼓勵而不致放棄，但師傅的受訪者亦表示對於徒弟的情緒管理有時是師傅本身也無法協助的。 5.對於社會適應部份較著重於升遷、發展的部份，而這個部份多半由直屬上司提供企業中升遷的資訊，而資深同儕會予以建議可試著發展的方向，並彼此相互鼓勵。
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    客服人員專業職能分析-以E銀行信用卡部為例
    (2006) 吳正一; Wu, Cheng-Yi
    本研究主要在客服人員專業職能的建立，以個案銀行信用卡部客服人員為研究對象，利用文獻探討、行為訪談、問卷的施測、統計分析（信度、效度、皮爾森相關係數、多元迴歸分析）等工具，研究獲得的結論如下： 一、客服專員所應扮演的角色以及所需的能力分別是： （一）客服專業知識方面：口語表達能力等十七項能力。 （二）人格特質方面：情緒穩定等八項特質。 （三）產業專業知識：相關的法規、流程、作業程序等相關產業知識。 二、客服專業職能量表的建立： 將文獻分析所得與實際訪談資料做調整及修正，整併出九個構面，題項六十六題，完成客服人員職能量表正式施測版本。 三、客服專業職能量表的考驗與分析： 經由信度、效度考驗，九個構面均予以保留，題項刪減為六十題。在預測解釋能力方面，量表中的自制力構面、人際EQ構面、顧客服務傾向構面以及其他個人特質構面等四個構面對客服人員績效具有顯著的預測能力。