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技職院校服務品質對學生忠誠度因果模式發展之研究
(2007) 陳建宏; Chien-Hung Chen
本研究之目的在發展學校服務品質對學生忠誠度因果模式，研究對象為我國技職院校日間部四技學生。根據開放式問卷調查結果發展自填式問卷，郵寄問卷調查30所學校，回收有效問卷1065份（回收率82.9%）。使用LISREL統計軟體進行結構方程模式分析，各分量表之信度與效度良好，研究模式適配度佳。重要研究結果如下：一、服務品質對於忠誠度的主要影響路徑為：服務品質→顧客價值→顧客心情→滿意度→組織認同→忠誠度。二、服務品質對滿意度直接影響效果.32，間接影響效果.37，整體影響效果.69。滿意度對忠誠度直接影響效果.30，間接影響效果.56，整體影響效果.86。服務品質對忠誠度不具直接影響作用，間接影響效果.59。三、學生對於服務品質、顧客價值、滿意度持負面看法，對於顧客心情、組織認同、忠誠度持正面看法。四、學校別及社團參與兩個基本變項與服務品質、顧客價值、顧客心情、滿意度、組織認同、以及忠誠度等有較大的關聯強度。五、高低符合期望品質群別、學校別、有無社團參與群別，對研究模式之徑路係數具有調節作用。本研究最後提出提升教育服務品質之建議，提供教育機構參考。