學位論文

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    探討個人化、訊息類型及論述品質對於AI聊天機器人之消費者行為影響
    (2025) 侯伊真; Hou, Yi-Chen
    隨著智慧型移動裝置普及，AI聊天機器人的功能興起，消費者能透過觀察店家評論，並選擇評價良好之店家做為消費前之重要考量。因此，本研究採2（個人化程度：高個人化vs. 低個人化）x2（訊息類型：單面訊息vs. 雙面訊息）x2（論述品質：強論述vs. 弱論述）三因子組間實驗設計，探討三者在線上評論中對於消費者行為之影響，以及資訊可信度感知在自變項（個人化程度、訊息類型、論述品質）與依變項（產品態度、購買意圖、口碑推薦意願）之間的中介效果。研究方法為實驗法，透過網路問卷讓281位參與者被隨機分配到不同的實驗，並被要求觀看相應的刺激物。本研究結果證實，（1）高個人化聊天機器人比低個人化聊天機器人，引發消費者較佳的產品態度、購買意圖及口碑推薦意願；（2）單面訊息評論比雙面訊息評論，引發消費者較佳的產品態度、購買意圖及口碑推薦意願；（3）強論述評論比弱論述評論，引發消費者較佳的產品態度、購買意圖及口碑推薦意願；（4）對瀏覽單面訊息之消費者而言，搭配強論述比搭配弱論述，產生較佳之產品態度、購買意圖及口碑推薦意願；（5）使用高個人化聊天機器人，搭配單面訊息並強論述評論，產生較佳之產品態度、購買意圖及口碑推薦意願；（6）資訊可信度感知在個人化、訊息類型、論述品質與產品態度、購買意圖及口碑推薦意願之間存在中介效果。
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    AI客服聊天機器人與媒介豐富度對消費者態度與行為意圖之影響—以電商平台為例
    (2022) 林晏竹; LIN, Yen-Chu
    行動商務與即時通訊軟體的蓬勃成長使聊天機器人受到高度的發展與運用。為了提供良好的客戶服務，電商平台利用聊天機器人作為即時服務媒介創造更優質的服務體驗。然而，任務導向聊天機器人卻無法解決在既定腳本外更深入、細微的消費問題，進而影響消費者行為。由此，本研究透過將人工智慧應用於客服聊天機器人，期望藉此提升消費者行為。本研究以電商平台為研究背景，採2（對話導向AI聊天機器人 vs. 任務導向聊天機器人）x2（高媒介豐富度 vs. 低媒介豐富度）二因子組間實驗設計，且就個人相關使用經驗（網路購物售後服務經驗）做進一步研究分析，並以聊天機器人態度、持續使用意圖與口碑推薦意願等三元素為消費者行為組合作為依變項，探討自變項與依變項兩者之間的交互作用與影響。本研究結果證實：（1）對話導向AI聊天機器人相較於任務導向聊天機器人，對於消費者行為有較佳的影響；（2）高媒介豐富度相較於低媒介豐富度，對於消費者行為有較正面的影響；（3）無論是何種媒介豐富度，在對話導向AI聊天機器人中，對於聊天機器人態度、持續使用意圖與口碑推薦意願皆不會有差異；（4）在任務導向聊天機器人中，高媒介豐富度相較於低媒介豐富度，會產生較佳的聊天機器人態度、持續使用意圖與口碑推薦意願；（5）使用客服聊天機器人後，相較於使用前會產生較正面的消費者行為；（6）具有網路購物售後服務經驗的消費者，相較於無網路購物售後服務經驗的消費者，會產生較佳的持續使用意圖，但在聊天機器人態度與口碑推薦意願則無顯著差異。
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    客服聊天機器人與自我揭露程度在外送情境下對消費者行為之影響 ---以咖啡外送為例
    (2021) 呂佳蓉; Lu, Chia-Jung
    隨著客戶服務成為品牌與消費者間的重要連結，客服系統的自動化越來越重要，因此聊天機器人成為客服系統自動化的首要選擇，而隨著疫情的升溫，外送的需求大幅增加，使得客服問題層出不窮，加上台灣對於咖啡飲品的需求增加，因此適當的客服平台能為品牌方提升效益、節省成本。本研究以咖啡外送平台之客服聊天機器人為背景，實驗設計為2客服聊天機器人（AI式聊天機器人vs.規則式聊天機器人）× 2自我揭露程度（自我揭露程度高 vs. 自我揭露程度低），探討客服聊天機器人搭配自我揭露程度對消費者行為是否具有差異，並以年齡作為調節變項，探討年齡（數位移民vs.數位原民）是否會調節客服聊天機器人並對消費者行為產生差異，將消費者行為分為四個依變項（品牌態度、購買意願、口碑推薦意願以及品牌忠誠度）。本研究主要採用實驗法作為驗證研究假設分析之依據，以此驗證受測者在與聊天機器人互動過後，所產生的消費者行為是否與研究假設相符，再輔以滯後序列分析以了解消費者在與AI式聊天機器人互動過程中的行為，會為品牌方帶來哪些優勢。本研究結果證實（1）「AI式聊天機器人」相較於「規則式聊天機器人」有較佳的消費者行為、（2）「自我揭露程度高」相較於「自我揭露程度低」有較佳的 消費者行為、（3）「與AI式聊天機器人互動」，相較於「與規則式聊天機器人互動」， 「數位原民」能產生較佳的消費者行為、（4）「與AI式聊天機器人互動」相較於「與規則式聊天機器人互動」，「自我揭露程度高」能產生較佳的消費者行為、（5）消費者與AI式聊天機器人互動過程中，所產生的消費者行為，能提高客戶服務效率與品質進而減少人力成本。