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管理學院
高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Permanent URI for this community
http://rportal.lib.ntnu.edu.tw/handle/20.500.12235/108
培育高階管理專業能力
高階管理專業訓練仍是臺師大EMBA學程最主要的本質,本班採不分組方式,提供全方位的課程,及多元化的選修課程,讓學生依著自己的興趣進行選修,透過個案討論及業師的合作教學,讓學生經由實務的研討,配合理論架構的介紹,得以系統化地分析個案,學習理論在實務應用的挑戰與必要的調整。
融合藝文資源,培育創新軟實力
Apple創辦人賈伯斯將美學涵養融入產品設計,造就兼具美感與設計的核心優勢;華碩董事長施崇棠指出創新突圍是台灣品牌全球之路必須的策略;法藍瓷總裁陳立恆先生亦點出「一個成功的品牌要根植於文化」,可見原創性和系統性的創新能力來自於深厚的藝文基礎及創意管理。 臺師大EMBA充分融合管理專業及校內卓越藝文特色,提供專業管理課程之外,也提供藝文大師講座、經典文獻與領導、戲劇與團隊、藝術鑑賞與典藏、文化創意與管理等課程,藉由豐富學生的藝文涵養,並使其內化為創新能力及管理思維,開創更具人文素養的創新管理文化。
結合藝文體健,培育高度人文關懷的領導人
人才是企業最重要的資產,新一代高階經理人應以「為員工創造優質的工作環境」取代「日以繼夜的拼命」為自我使命。臺師大EMBA整合校內豐富的藝文體健休閒資源於課程設計,提升學生藝文涵養及對於健康管理的重視,建構優質管理文化。
透過跨界對話刺激新思維
臺師大EMBA對於跨界的詮釋包含理論與實務、管理與藝文教育、不同產業、不同專業及不同位階間,透過管理與藝文的課程融合、業師與管院老師的合作,同時藉由上課個案討論,進行理論與實務的對話與刺激;本班也招收多元產業、企業規模大小不同、不同專業領域的社會菁英,透過課內、外討論及社團活動進行對話,彼此相互學習與激盪出新的思維。
建構國際交流平台,開拓國際視野
臺師大EMBA積極拓展國際交流機會,不僅有以海外參訪為主的海外管理實務研習課程,且有多門課程包含海外參訪,參訪當地頂尖企業、進行專家座談交流等,培養學生更具全球視野的競爭力。
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http://www.emba.ntnu.edu.tw/
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品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例
(
2021
)
鍾淑貞
;
Chung, Shu-Chen
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在近乎完全競爭之金融服務市場,因為產品具有高度同質性,因此若要形成競爭優勢,似僅能從對客戶之服務品質著手,故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求,瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度,並因企業資源有限,避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差,確保決策之傳遞落差能降到最低,減少企業及人力資源浪費,達到全面服務品質提升,及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式(PZB Model)為基礎,闡述客戶經驗管理理念,並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項,並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面,探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受,後以重要-績效程度分析(IPA)區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差,做為運用內部資源之變因,並透過品質機能展開(QFD)做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高,惟有透過長久且分層之持續研究,以客戶聲音出發改善服務品質,進而贏得客戶忠誠度,方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動,則失其傾聽客戶聲音原意,企業應規劃長期的執行策略,依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式,將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案,確保所規劃之行動方案成效,達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。
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探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響-以中華電信公司為例
(
2020
)
許義仁
;
Hsu, Yi-Jen
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本研究是專注於工務體系與客戶第一次裝機時所接觸到的裝機施工時間來探討服務品質與顧客滿意度之影響。參考了許多對於服務品質的相關文件,大多數都是透過問卷方式取得相關研究,少有客戶已有實際接觸後取得的訪談資料,這次研究因職務上業務需要管控裝機工務單位績效,透過大數據彙整去除個資資料後,進行本論文的研究資料。 在資料篩選上少有人使用全區域方式進行分析,許多研究論文多屬於單一縣市的營運處或者是其一分公司來探討,這次研究補足了以往無法達到全區域性的檢視及探討,由於現在電腦硬體的進步及應用軟體的提升,讓這些大資料庫的資料在電腦執行時不會運算過久。 本論文採裝機完成的客戶為研究對象,進行事後檢定分析後,共計有效樣本10,151份。研究結果顯示: (一)北、南分公司對於施工時間、品質、人員及整體評估滿意度有顯著性差異。 (二)北分公司所屬直轄市與非直轄市對於施工時間滿意度優於南分公司非直轄市。 (三)人口總數對於施工時間滿意度有顯著差異。不足100萬人偏鄉地區品質、人員及整體評估滿意度屬於不敏感型。100萬人以上中都市對於品質、人員及整體評估滿意度要求很高。 (四)施工時間長短對於施工時間滿意度有顯著差異,客戶容許天數約7天以內完工。 (五)工法對於各項滿意度沒有顯著差異。
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五星級酒店服務品質與顧客滿意度之研究-以台北市A酒店為例
(
2020
)
李雅璇
;
Lee, Ya-Hsuan
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本研究旨針對台北市A飯店為例,研究對象為曾經入住過飯店之顧客。利用集團總部系統自動發放之問卷調查,來探討消費者在體驗過飯店所提供之服務與硬體設備後所做的調查分析,藉以找出主要服務缺口並提出改善建議,問卷之總樣本數共計5619筆。研究方法採用服務品質模型來分析顧客滿意度調查與柏拉圖分析來探討飯店所關注之五大指標,透過兩種分析方式交叉比對進行研究。 研究結果顯示凡入住過飯店之顧客對於服務品質絕大多數皆給予正向回饋。然而本研究主要探討服務中所發生之缺失並提供改善方案,故針對負向回饋所得之研究歸納如下: 一、良好的服務接觸可直接影響顧客回購率,做比顧客需要的再多一點點,足 以讓顧客從「不滿、滿意、感謝,而到感動」。 二、完善的教育訓練與正確的應對態度來提升服務過程中產生的缺失。 三、處理顧客抱怨時應保持著謹慎的態度面對並妥善處理,讓顧客感受到尊重 與誠意。 四、實體環境、服務人員與服務流程為服務品質構面之重要元素,飯店在維護 顧客關係中需同時朝此三大構面著手。
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如何發展銀行品牌形象-以專注於財富管理業務的遠東國際商業銀行為例
(
2018
)
楊麗蓉
;
Yang, Li-Jung
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摘要 為爭取財富管理市場,各家銀行皆在努力突顯價值差異所在,除在財富管理業務需從產品文化邁向更全面的客戶諮詢服務,以顧問式資產配置及資產管理提供客戶細緻化服務、更高層次的專業責任外,許多金控更是運用集團資源進行整合行銷,建立一次購足的平台環境,除了理財外,並強調以服務價值、提供優質的理財服務,而銀行的行銷方式也從原先業務導向,轉變為客戶導向,並逐漸區隔出超高資產客群,正式開啟一個以服務為導向的新紀元。因此,要獲得顧客青睞,除了以顧客需求為導向,不斷創新金融服務,滿足顧客對金融商品之需求及達到全面性顧客滿意度外,更要加強內部服標準務流程(SOP),強化服務品質以取得競爭優勢,方能在競爭激烈之金融環境中脫穎而出。 對銀行業而言,要如何維持卓越的服務品質、建立獨特品牌形象,以使得顧客只忠誠於與你往來將顯得非常重要。銀行業為順應潮流及提高競爭力,無不致力於品牌形象的開發。品牌形象是提供顧客各種選擇往來銀行的線索,一旦品牌讓顧客接受,行銷就變得更容易了。當所有銀行都提供相同的產品及服務時,建立公司的品牌形象及身分辯識將成為區隔銀行的必要方向,銀行名稱的不同即代表不同的品牌效果。銀行品牌形象越佳將提升消費者對銀行的信任,也大為提高銀行的競爭力。 品牌定位的終極目標是在為其品牌建構獨占市場。獨占市場的定義,並非指市場僅有一家品牌,而是要在看似完全競爭的市場當中建立專屬的目標族群,此一目標族群僅忠誠於該品牌,也由此發展出一無競爭市場。本研究以研究者任職的銀行為例,要透過分析內外部資訊及被訪談者的問題,找出如何發展銀行獨特品牌形象,並提供個案銀行的最佳品牌經營模式,以建構個案銀行的獨占市場。 關鍵字:品牌形象、品牌定位、財富管理、獨特價值、服務品質、客戶忠誠度
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