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管理學院
高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
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高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
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http://rportal.lib.ntnu.edu.tw/handle/20.500.12235/108
培育高階管理專業能力
高階管理專業訓練仍是臺師大EMBA學程最主要的本質,本班採不分組方式,提供全方位的課程,及多元化的選修課程,讓學生依著自己的興趣進行選修,透過個案討論及業師的合作教學,讓學生經由實務的研討,配合理論架構的介紹,得以系統化地分析個案,學習理論在實務應用的挑戰與必要的調整。
融合藝文資源,培育創新軟實力
Apple創辦人賈伯斯將美學涵養融入產品設計,造就兼具美感與設計的核心優勢;華碩董事長施崇棠指出創新突圍是台灣品牌全球之路必須的策略;法藍瓷總裁陳立恆先生亦點出「一個成功的品牌要根植於文化」,可見原創性和系統性的創新能力來自於深厚的藝文基礎及創意管理。 臺師大EMBA充分融合管理專業及校內卓越藝文特色,提供專業管理課程之外,也提供藝文大師講座、經典文獻與領導、戲劇與團隊、藝術鑑賞與典藏、文化創意與管理等課程,藉由豐富學生的藝文涵養,並使其內化為創新能力及管理思維,開創更具人文素養的創新管理文化。
結合藝文體健,培育高度人文關懷的領導人
人才是企業最重要的資產,新一代高階經理人應以「為員工創造優質的工作環境」取代「日以繼夜的拼命」為自我使命。臺師大EMBA整合校內豐富的藝文體健休閒資源於課程設計,提升學生藝文涵養及對於健康管理的重視,建構優質管理文化。
透過跨界對話刺激新思維
臺師大EMBA對於跨界的詮釋包含理論與實務、管理與藝文教育、不同產業、不同專業及不同位階間,透過管理與藝文的課程融合、業師與管院老師的合作,同時藉由上課個案討論,進行理論與實務的對話與刺激;本班也招收多元產業、企業規模大小不同、不同專業領域的社會菁英,透過課內、外討論及社團活動進行對話,彼此相互學習與激盪出新的思維。
建構國際交流平台,開拓國際視野
臺師大EMBA積極拓展國際交流機會,不僅有以海外參訪為主的海外管理實務研習課程,且有多門課程包含海外參訪,參訪當地頂尖企業、進行專家座談交流等,培養學生更具全球視野的競爭力。
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系所網址:
http://www.emba.ntnu.edu.tw/
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分析國營事業之客訴類別與回應策略-以某國營事業為例
(
2023
)
姜瑾燕
;
Chiang, Chin-Yen
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某國營事業的願景乃成為卓越服務與全民信賴的公司,其核心價值是「以客為尊、提供誠信效率的服務」。該國營事業提供全民優質的服務,但若因此要求各級支局窗口服務人員服務零失誤幾乎是不可能的事,有服務失誤的發生就會有產生客訴的可能,客訴事件必須依賴各級支局經理去處理,惟該國營事業基層主管人才培育學程班並未置入相關教育訓練,因此當客訴事件發生時,缺乏經驗的支局經理往往付出許多額外的心力、成本,和代價,才能將客訴事件解決。本研究希望為支局經理找出一套因應客訴的方法和技巧,幫助支局經理更加妥善圓滿處理客訴。基於社會交換和公平理論,研究者使用質性研究的深度訪談法,訪談7位曾任或現任支局經理,並將訪談結果歸納出該國營事業郵、儲、壽業務常見的申訴類別及其回應策略,得出結果失誤主要對策為追求結果公平和互動公平;程序失誤主要策略是追求互動公平及程序公平,或再提供實質性補償;而互動失誤主要對策為符合互動公平,或再依失誤程度提供實質的補償;當涉及問題顧客個人行為時,則依賴支局經理的智慧,和上級單位的處理態度去解決;至於例外案件部分,需要支局經理展現處理的態度才能解決問題。 最後,本文建議該國營事業,建立處理客訴之標準作業程序或建議書、導入相關教育訓練課程、開放數位學習平台線上討論,及補強線上服務平台,並建議後續研究者進行內容分析後再進入深度訪談,和擴大樣本區域及樣本數,這些將有助於本研究更為客觀準確,為支局經理在處理客訴時提供更有效的指導和方向。
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