學位論文

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Subject: search.filters.subject.國營事業

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    分析國營事業之客訴類別與回應策略-以某國營事業為例
    (2023) 姜瑾燕; Chiang, Chin-Yen
    某國營事業的願景乃成為卓越服務與全民信賴的公司，其核心價值是「以客為尊、提供誠信效率的服務」。該國營事業提供全民優質的服務，但若因此要求各級支局窗口服務人員服務零失誤幾乎是不可能的事，有服務失誤的發生就會有產生客訴的可能，客訴事件必須依賴各級支局經理去處理，惟該國營事業基層主管人才培育學程班並未置入相關教育訓練，因此當客訴事件發生時，缺乏經驗的支局經理往往付出許多額外的心力、成本，和代價，才能將客訴事件解決。本研究希望為支局經理找出一套因應客訴的方法和技巧，幫助支局經理更加妥善圓滿處理客訴。基於社會交換和公平理論，研究者使用質性研究的深度訪談法，訪談7位曾任或現任支局經理，並將訪談結果歸納出該國營事業郵、儲、壽業務常見的申訴類別及其回應策略，得出結果失誤主要對策為追求結果公平和互動公平；程序失誤主要策略是追求互動公平及程序公平，或再提供實質性補償；而互動失誤主要對策為符合互動公平，或再依失誤程度提供實質的補償；當涉及問題顧客個人行為時，則依賴支局經理的智慧，和上級單位的處理態度去解決；至於例外案件部分，需要支局經理展現處理的態度才能解決問題。 最後，本文建議該國營事業，建立處理客訴之標準作業程序或建議書、導入相關教育訓練課程、開放數位學習平台線上討論，及補強線上服務平台，並建議後續研究者進行內容分析後再進入深度訪談，和擴大樣本區域及樣本數，這些將有助於本研究更為客觀準確，為支局經理在處理客訴時提供更有效的指導和方向。
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    國營事業轉型之探究：以臺灣菸酒公司生技事業處為例
    (2021) 楊喻翔; Yang, Yu-Hsiang
    台灣在1980年代後期面對經濟自由化，許多國營事業民營化。未民營化之國營事業面對市場競爭，思索應如何轉型以提昇其營運績效。本研究目的係檢視設有生技事業單位的國營事業轉型對其績效之影響。本研究以台灣菸酒公司生技事業處為個案，除訪問已退休前總經理。亦分析保健產品、美容保養品及清潔用品獲利與未獲利產品。本研究實證結果顯示，產品獲利的關鍵因素在於產品品牌形象佳、長期投入行銷資源及創新商業模式。產品未獲利原因係產品定位不明確、產品設計不足，產品上市前規劃不足，及推廣方式效果不佳。本研究建議個案公司應採行四項策略，包括(1)持續強化研發創新；(2)提高自製率；(3)加強行銷；(4)佈建完善銷售通路。