學位論文
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Item 五星級酒店服務品質與顧客滿意度之研究-以台北市A酒店為例(2020) 李雅璇; Lee, Ya-Hsuan本研究旨針對台北市A飯店為例，研究對象為曾經入住過飯店之顧客。利用集團總部系統自動發放之問卷調查，來探討消費者在體驗過飯店所提供之服務與硬體設備後所做的調查分析，藉以找出主要服務缺口並提出改善建議，問卷之總樣本數共計5619筆。研究方法採用服務品質模型來分析顧客滿意度調查與柏拉圖分析來探討飯店所關注之五大指標，透過兩種分析方式交叉比對進行研究。 研究結果顯示凡入住過飯店之顧客對於服務品質絕大多數皆給予正向回饋。然而本研究主要探討服務中所發生之缺失並提供改善方案，故針對負向回饋所得之研究歸納如下： 一、良好的服務接觸可直接影響顧客回購率，做比顧客需要的再多一點點，足 以讓顧客從「不滿、滿意、感謝，而到感動」。 二、完善的教育訓練與正確的應對態度來提升服務過程中產生的缺失。 三、處理顧客抱怨時應保持著謹慎的態度面對並妥善處理，讓顧客感受到尊重 與誠意。 四、實體環境、服務人員與服務流程為服務品質構面之重要元素，飯店在維護 顧客關係中需同時朝此三大構面著手。Item 服務創新與品牌形象對顧客滿意度影響之研究－以中華郵政公司為例(2016) 翁耀光; Yao-Kuang Weng隨著網際網路發達，對郵政事業的發展經營造成相當衝擊。中華郵政如何透過服務創新以建立新的價值，同時增加品牌形象及顧客滿意度，將是中華郵政公司能否在變動激烈的環境中生存的重要關鍵。本研究以有接受過中華郵政服務經驗的人為施測對象，探討服務創新對品牌形象及顧客滿意度的影響。本研究針對台灣的消費者，以網路及紙本問卷方式調查，網路回收304份，另發放160份紙本問卷，在問卷回收後剔除無效紙本問卷12份，共回收101份有效紙本問卷，全部有效問卷為405份。本研究透過敘述性統計、信度分析、效度分析、迴歸分析等分析方法來解釋其架構並建立評估指標。研究結論如下：1.服務創新對品牌形象有顯著正向影響。2.品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響。3.服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響。4.服務創新透過品牌形象之中介對顧客滿意度有正向影響。本研究並且根據研究結果提出結論與建議。Item 服飾業實體通路經營策略分析(2015) 吳麗華; Wu, Li-Hua虛擬通路不斷的拓展與進步，但多數消費者卻認為在虛擬通路消費沒有安全感。當對商品未具有足夠的知識，消費者希望透過實際接觸產品及相關知識諮詢，形成產品購買意願，實體通路可提供此方面的協助。 本研究以個案分析方法將行銷操作策略導入自營實體通路，探討實體通路行銷、經營的關鍵因素，研究消費者的購買動機及如何提升顧客滿意度，增加顧客再購買意願。將透過學術理論分析導入實體通路，提供經營之建議。 實體通路提供空間環境、氛圍的營造及可用資源整合，幫助消費者更直接能與商品之間產生溝通及互動，進而精確的瞭解消費者當下購買過程的感受及商品觀念。以上實體通路的優勢使業者能立即精確的為每位顧客量身打造適合的商品需求，發展更貼近消費者需求及服務；此對顧客忠誠度有顯著的正面影響。 實體通路從以往提供多品項商品來吸引消費者的購買，發展到主動貼近消費者的需求及服務。業者提供消費者舒適的空間環境，並透過可用資源的整合，替消費者量身打造適合自己的商品；透過面對面的服務讓消費者得到滿足，進而發現顧客的潛在需求，提高顧客的滿意度維繫再購買的意願。綜合研究結果，顧客對實體通路的信任及連接產生高的附加價值，是目前網路疏離感不易達到的。 關鍵字：實體店面.4P&4C行銷策略、顧客滿意度、再購買意願