學位論文
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Item 服務創新與品牌形象對顧客滿意度影響之研究－以中華郵政公司為例(2016) 翁耀光; Yao-Kuang Weng隨著網際網路發達，對郵政事業的發展經營造成相當衝擊。中華郵政如何透過服務創新以建立新的價值，同時增加品牌形象及顧客滿意度，將是中華郵政公司能否在變動激烈的環境中生存的重要關鍵。本研究以有接受過中華郵政服務經驗的人為施測對象，探討服務創新對品牌形象及顧客滿意度的影響。本研究針對台灣的消費者，以網路及紙本問卷方式調查，網路回收304份，另發放160份紙本問卷，在問卷回收後剔除無效紙本問卷12份，共回收101份有效紙本問卷，全部有效問卷為405份。本研究透過敘述性統計、信度分析、效度分析、迴歸分析等分析方法來解釋其架構並建立評估指標。研究結論如下：1.服務創新對品牌形象有顯著正向影響。2.品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響。3.服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響。4.服務創新透過品牌形象之中介對顧客滿意度有正向影響。本研究並且根據研究結果提出結論與建議。