學位論文
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Item 分析國營事業之客訴類別與回應策略-以某國營事業為例(2023) 姜瑾燕; Chiang, Chin-Yen某國營事業的願景乃成為卓越服務與全民信賴的公司，其核心價值是「以客為尊、提供誠信效率的服務」。該國營事業提供全民優質的服務，但若因此要求各級支局窗口服務人員服務零失誤幾乎是不可能的事，有服務失誤的發生就會有產生客訴的可能，客訴事件必須依賴各級支局經理去處理，惟該國營事業基層主管人才培育學程班並未置入相關教育訓練，因此當客訴事件發生時，缺乏經驗的支局經理往往付出許多額外的心力、成本，和代價，才能將客訴事件解決。本研究希望為支局經理找出一套因應客訴的方法和技巧，幫助支局經理更加妥善圓滿處理客訴。基於社會交換和公平理論，研究者使用質性研究的深度訪談法，訪談7位曾任或現任支局經理，並將訪談結果歸納出該國營事業郵、儲、壽業務常見的申訴類別及其回應策略，得出結果失誤主要對策為追求結果公平和互動公平；程序失誤主要策略是追求互動公平及程序公平，或再提供實質性補償；而互動失誤主要對策為符合互動公平，或再依失誤程度提供實質的補償；當涉及問題顧客個人行為時，則依賴支局經理的智慧，和上級單位的處理態度去解決；至於例外案件部分，需要支局經理展現處理的態度才能解決問題。 最後，本文建議該國營事業，建立處理客訴之標準作業程序或建議書、導入相關教育訓練課程、開放數位學習平台線上討論，及補強線上服務平台，並建議後續研究者進行內容分析後再進入深度訪談，和擴大樣本區域及樣本數，這些將有助於本研究更為客觀準確，為支局經理在處理客訴時提供更有效的指導和方向。