圖書館服務品質、顧客滿意度與忠誠度衡量與管理模式建立之研究--以華夏技術學院圖書館為例

Abstract

企業界為追求長期利潤與績效，不斷地將關注重點從早期的服務品質轉移到顧客滿意度, 再從顧客滿意度到顧客忠誠度的研究課題。以圖書館是一個服務系統觀之，應該學習企業界以顧客為中心的精神與態度，重視顧客滿意度與忠誠度關係的管理，以提高圖書館服務品質、滿意度與忠誠度。 本研究主要目的為：（1）衡量圖書館顧客滿意度的現況。（2）探討圖書館服務品質對顧客滿意度及忠誠度的重要影響因素。（3）建構圖書館服務品質-滿意度-忠誠度綜合衡量模式，以確定圖書館服務品質、顧客滿意度及忠誠度之相互關係。（4）瞭解服務的優勢與弱勢，以確立圖書館提昇服務的機會，作為服務執行、人力資源的分配及決策管理的參考。 本研究採用問卷調查法，以華夏技術學院圖書館為個案研究，針對該館全校教職員與學生進行抽樣調查，計回收352份有效問卷。研究結果顯示：（1）該館在「環境設施」的滿意度指數得分最高，為79﹪，其次為「服務人員」，滿意度指數為77﹪，「空間規劃」、「資訊服務」與「館藏資源」較低為72﹪。顯見該館在整體服務滿意水平上仍有相當進步的空間。（2）在圖書館服務品質-滿意度-忠誠度模式之相互關係，「服務品質」各構面對「整體滿意度」、「顧客感知價值」均為正相關，其中「空間規劃」、「服務人員」及「環境設施」影響值最高，而「資訊服務」之影響最低。而「顧客滿意度」與「顧客價值」是正向影響顧客忠誠度的二個重要因素。（3）影響顧客對圖書館滿意度與忠誠度的重要影響因素為「服務人員」與「環境設施」，在「服務人員」方面，重要決定因素為「提供正確答覆」、「及時處理讀者問題」和「親切友善」；而在「環境設施」方面，則以「環境整潔」、「服務規則簡明易懂」、「館藏分類排列便於查詢」及「閱覽座位舒適」為重要決定因素。（4）透過影響-績效分析可依調查結果擬定該館服務改進的前五大項目為讀者可遠端獲取電子資源、各樓層服務標示清楚、館內動線規劃順暢、科技設備足夠、館藏架位正確。因此，本研究可建立一個圖書館顧客綜合衡量與管理體系，以作為資源分配與增加效能的參考。