臺北市市民運動中心關係品質與顧客滿意度之研究

Abstract

本研究旨在瞭解臺北市市民運動中心關係品質與顧客滿意度之關係，以臺北市中山、中正、南港、內湖、北投、萬華、士林等七座已營運之市民運動中心消費者為研究對象，採用問卷調查法來收集相關資料，問卷內容包含：關係品質量表、顧客滿意度量表及個人基本資料等三部分。每座運動中心發放60份問卷，共計發放420份正式問卷，回收問卷420份，剔除資料填答不全者，合計有效樣本為409份，有效問卷率為97.4%。回收資料以SPSS15.0進行資料處理，並以典型相關進行資料分析。研究結果發現：一、關係品質與顧客滿意度之間具有兩個典型因素。二、關係品質與顧客滿意度之間具有高度相關，且關係品質會正向影響顧客滿意度。本研究結果可提供臺北市市民運動中心經營者參考，也建議市民運動中心經營者和服務人員與顧客互動過程中，多增加顧客對運動中心和服務人員之信任感，以提升顧客滿意度。