政府危機傳播研究:以衛生署處理中國大陸毒奶粉事件為例

Abstract

本研究以中國大陸毒奶粉事件探討執掌全民健康安危之行政院衛生署面對此一公共衛生危機時的危機處理能力。中國大陸毒奶粉事件爆發後震驚全球，再次突顯中國浮濫的黑心食品問題，在世界各國日益重視食品安全議題的今日，面對食品安全可能突發的多重危機下，政府應在危機爆發時緊急採取適當的危機反應策略以化解危機，乃政府保障人民基本健康安全之職責。 本研究結合Benoit (1997) 之五大形象修復策略、黃懿慧 (2001)形象修復策略之增補，與Coombs (1995) 之危機反應策略，作為本研究用來分析個案之危機溝通策略之理論基礎。並以吳宜蓁 (2005）之媒體效能指標檢視衛生署所採用的危機溝通策略達成效果。研究方法上以量化之內容分析法與質化之語藝分析法分析衛生署新聞稿與報紙之媒體評論報導，以質量並重之研究法交織研究之完整性。 研究發現，衛生署於此危機事件中所採用的危機策略之次數與種類，隨著危機事件的持續延燒而增多；且於對外發布資訊的方式上，採用較為保守的公共資訊模式，以單面向傳達客觀資料內容為主。在中國大陸毒奶粉事件爆發初期，衛生署多採被動回應的危機反應態度，但隨著事件持續爆發而改採較為主動的危機反應態度。在策略效果上，衛生署使用大量的修正行動策略卻無實際處理行動，引起民眾反感，致使媒體評論在事件整體危機處理評價上以負面批評為主。且此毒奶粉危機事件其後演變為政治危機事件，在整個危機處理過程中歷經兩位衛生署署長，本研究亦發現，即使面臨相同危機情境，不同領導人與其所帶領之團隊所採用的危機溝通策略也會有所不同。 本研究建議政府應掌握危機處理之黃金時間，成立跨部會危機處理小組與訂定緊急應變計畫，善盡媒體溝通與對外互動；且政府應考量傳播效果上的第三者效果 ，面對食品安全等攸關民眾公共衛生與健康之議題，應採多元化之傳播管道提供民眾充分的心理與行為的指示性與修正性訊息。此外，本研究建議以知識專業性為主的衛生署應設置一個危機處理小組或單位，以有效率因應與處理突發之危機事件。