台灣國際觀光旅館之組織文化與經營策略對經營績效影響之研究

Abstract

國際觀光旅館業之「服務」乃涉及人力問題，而「人力」的效能會影響溝通、感覺、表情.....等多方面給人的感受。因此，國際觀光旅館之經營績效大可從員工提供的服務品質窺知ㄧ二，而服務品質的好壞也可從員工工作狀況了解其端倪，這種交錯關係更可以在觀光餐旅業的範疇裡發覺得到。是故，國際觀光旅館經營之良窳，把關重點仍在組織如何激勵或影響「員工士氣」，使其提振工作情緒、增加工作效率，最後才得提升服務品質追求理想的績效水準。根據Ford and Heaton(1999)，鄭伯壎(1991)，吳萬益、鍾振輝及江正信(1999)，容繼業、曹勝雄及蕭新浴(2003)及嚴長壽(2003)的看法，這些關鍵在在與組織領導人(經紀人)、組織文化及經營策略最有關聯。 本研究目的在於探討台灣國際觀光旅館不同市場定位類型對組織文化與經營策略之認知是否有顯著差異?以及分析組織文化、經營策略及經營績效三者間的因果關係；並涵蓋「質化」與「量化」之研究方法，利用文獻分析與專家深度訪談，彙整出問卷設計的內容，並針對研究範疇中、高階主管為調查對象，探討變項間的因果關係。 資料分析過內涵分析、因素分析、單因子變異數分析、Duncan事後比較及LISREL統計軟體工具的使用，研究結果發現: (1)都會型、休閒度假型及複合型的國際觀光旅館，其組織文化沒有顯著 差異； (2)不同市場定位類型的國際觀光旅館，在經營策略上呈現顯著差異:發 現以複合型市場定位的國際觀光旅館，對採取「垂直整合」、「完全 彈性」及「本業集中」等策略權重較高。 (3)國際觀光旅館得組織文化對經營策略有顯著正向影響:以「重視人力 與制度」文化對「資訊回應」策略影響性最大。 (4)國際觀光旅館的組織文化對經營績效有顯著正向影響:以「重視人力 與制度」文化對「顧客滿意度」指標影響性最高。 (5)國際觀光旅館的經營策略與經營績效有正向關係，但並無顯著影響。