平衡計分卡運用於公共圖書館績效評估之研究--以臺北市立圖書館為例

Abstract

邁入 21 世紀因社會、政治及經濟等環境受到資訊、科技以及網際網路高速進展而產生遽變，促使圖書館面臨人力、經費不斷的縮減之重大困難與多元而複雜的民眾需求之挑戰，更增加圖書館經營管理的困難。為此，國內外圖書館無不思考如何利用企業管理的理念和方法來提升圖書館的經營管理績效，增進圖書館的服務效能和效率，落實顧客至上的理念。在國內，臺北市立圖書館自1996年以來即全面採用企業界推行頗有成效的管理工具，如全面品質管理、品管圈、績效管理、策略規劃、專案管理等，期望藉由更科學化、系統化的管理模式，藉以有效改善服務品質，提升服務效能及提高顧客滿意度。 而國外有些公共及學術圖書館則運用平衡計分卡，了解需要並驅動服務需求、協助組織找出不同策略的影響及原因，以方便制訂組織的目標和策略提供回饋、衡量圖書館之績效數據、達成有效活用納稅人和捐助者資源的責任，並對資產(不管是有形資產或是難以捉摸的無形資產)提供策略性管理機制，監控並便於實施，反映所訂的策略及實際執行狀況孰先孰後的優先次序並予以聚焦，並依據產生的統計數據進行相關費用控管，使費用減至最少及最低等效益，增加圖書館的競爭力（Joseph R. Matthews，2007；澳洲昆士蘭Band大學；美國維吉尼亞大學；美國南加州卡爾斯巴德市立圖書館等四所圖書）。 因此，本研究經由文獻分析、訪談及問卷調查等研究方法，針對臺北市立圖書館之策略管理現、績效評估制度、績效衡量指標的產生、績效評估制度關鍵成功要素、以及對平衡計分卡運用於圖書館績效管理等作法進行探討，獲致之研究結果如下： 一、 訪談臺北市立圖書館之高階主管認為，運用平衡計分卡的模式擬訂可量化的績效衡量指標，可補充現有績效評估之不足，產生質與量平衡的績效評估制度，並能強化財務方面的績效衡量。 二、 問卷調查結果產生可轉成臺北市立圖書的長期策略，分別是「顧客構面」強化館藏資源、滿足各類型讀者需求、形塑優良形象、增進顧客關係、促進終身學習；『內部流程構面』的善用創新科技、完善資訊網路、改善環境設施、增強行政效率、拓展服務機制；『學習成長構面』的增強館員專業技能、建構學習組織文化、促進內外溝通聯繫、提升資訊科技能力、培訓多元人力資本；以及『財務構面』的多元化管道經費、改善人力結構、促進館際聯盟、提升資產利用、強化預算控制。及適切的可量化的策略性衡量指標計『顧客構面』33項、『內部流程構面』34項、『學習成長構面』30項以及『財務構面』29項。 三、 如何能讓績效評估制度達成願景且成功執行呢？經深入訪談臺北市立圖書館高階主管認為關鍵成功因素有(1)『激勵措施』(2)『指標明確清楚易於執行』(3)『首長的支持』且『適時修正考核標準及指標』；(4)『須事先規畫討論』及『確實檢討機制』；(5)『全員認同』；(6)符合80/20原則等六大要素。 最後針對研究結果所提出下建議。第一為建議臺北市立圖書館於策略規劃方面：一、須利用圖表及數字以利宣導策略；二、因應有限資源、聚焦重要策略；二、擬訂策略規劃同時確定財源；三、訂定合宜之績效指標評估策略規劃之成效；而在績效評估制度方面：一、強化財務方面的績效衡量指標；二、減少績效評估次數並簡化程序。同時運用資訊科技及應用軟體加強開發圖書館所擁有的各項數據，及探究其背後的意涵；並對未來研究者則針對研究對象、研究範圍、研究主題等納入日後研究可將之納入考量。