管理學院
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前言
為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。本院願景
培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。
整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。
掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。
本院宗旨
追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動本院目標
打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。News
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Item 顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度對購買意願影響之研究：以承豪石材為例(2022) 陳博崑; Chen, Po-Kun1960 年代臺灣石材產業由花蓮開始發跡，花蓮爲臺灣石材集散地，擁有全臺灣將近 80%的石材資源，石材加工設備與產能最高峰時曾位居世界第二位，僅次於義大利，且20%以上花蓮居民從事石材相關行業。臺灣原石進口量與石材機械進口量在全世界具有相當的重要地位。近年來，臺灣受到經營成本提升、礦石資源有限、中國大陸廉價石材出口等不利因素，整體產業面臨嚴重的挑戰與威脅，全球化的結果導致產值不斷下降，急需轉型以求生存。傳統石材產業多為中小企業，並以人際關係為主的銷售模式，公司對公司的供應鏈為主流，不以顧客購買體驗為中心，惟隨著現代化的經營策略發展，整體石材產業由個案公司為先驅，有明顯的轉型趨勢，銷售重心逐漸移轉至顧客的購買意願。個案公司成立於 2007 年，2011 年進軍新北市八里區。八里為臺灣北部石材的集散地，已形成規模經濟，共有上百家石材工廠，在市場產品同質性高的情況下，價格競爭十分激烈。個案公司首先拋棄過去削價競爭的經營模式，率先市場接軌國際潮流進口高單價及高品質的產品，於2018 年花費巨資建立石材藝術博物館，建立奢石品牌。個案公司重視顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度，在臺北、臺中與高雄分別成立大型展示館，積極與顧客互動，提升顧客服務。本研究以文獻分析為基礎，結合實務個案，探討個案公司顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度，分析經營策略與活動內容執行。研究結果提出對於石材產業未來轉型發展，以個案公司為例提供具體建議，供我國傳統中小企業的建立品牌過程之參考。關鍵字：顧客體驗、口碑行銷、顧客滿意度、石材、石材產業Item POYA寶雅美妝生活百貨店競爭優勢分析(2023) 吳佳靜; Wu, Chia-Ching隨著國內經濟與社會環境變化以及科技的進步，消費者在民生消費時，偏好便利迅速、舒適安全等更具附加價值的購物體驗，此外，年輕族群偏好高性價比 (Cost/Performance Ratio；C/P值)及平價流行風潮，因此，綜合商品零售業成為臺灣不可或缺的民生消費產業。綜合商品零售通路以提供多種品類且具高性價比(C/P值)等多元化商品組合，作為吸引消費者選擇購物地點的重要經營策略。寶雅美妝生活百貨店(英文：POYA，以下簡稱寶雅)成立於1985年，目前為臺灣綜合商品零售業界中，經營個人美妝及生活精品百貨零售通路的領導者，以營造具「美麗、流行、精彩」、空間佔地平均400多坪的大型商場，提供6萬多項嚴選的優良商品，明亮寬敞、陳列整齊及舒適完善的購物環境，滿足顧客一次購足的便利性及豐富多元的購物樂趣，成為女性消費者的購物天堂。寶雅的客群介於15-49歲的女性，憑藉「差異化經營」創造年營收百億的驚人表現，並持續維持差異化的展店計畫、商品種類多樣性及獨特鮮明的店面型態等經營策略，成為獲利致勝關鍵之一，與同類型的競爭者相比，居於領先地位；截至2023年1月底，寶雅在全台總店數為320家，會員人數超過600萬人，全台相繼展店、逆勢成長，實有其競爭優勢。本研究藉由臺灣綜合商品零售產業的「五力分析」探討綜合商品零售產業的競爭態勢與獲利水平，並統整出「規模化經營」、「差異化的購物體驗」及「跨通路經營」等三大關鍵競爭優勢因素。此外，透過「SWOT」探討寶雅的競爭者分析，瞭解其差異化定位、供應鏈佈局、獨特競爭優勢及創新策略等。另以寶雅現階段各事業發展概況，透過BCG矩陣進行解析，得出明星事業為「生活日用品」及「美妝美材保養品」，金牛事業為「精緻個人用品」、瘦狗事業為「流行內衣襪」及問號事業為「新品牌-寶家POYA HOME」。面對國內綜合商品零售產業高度競爭壓力下，寶雅除了引進國、內外個性化、精緻化、年輕化及流行化之精選品牌商品外，更需要提升消費者的知覺價值，方能夠增加服務品質、滿意度與忠誠度，避免流失顧客。為了瞭解消費者對於寶雅的知覺價值、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度認知程度，本研究以大台北地區的消費者為調查對象，採用網路問卷調查及便利抽樣方式，進行實證研究，共計發出問卷230份，有效問卷為230份，研究統計分析採用Excel 2016 統計函數作為資料分析工具，以敘述統計分析方法，說明調查結果。研究結果：寶雅消費者知覺價值屬於中高程度，服務品質屬於中高程度、顧客滿意度屬於高等程度，顧客忠誠度屬於中等程度，且衡量構面中以整體滿意度平均得分最高，顯示消費者對於寶雅的評價是良好且滿意度高。最後，本研究根據綜合商品零售產業市場趨勢，以寶雅近年的發展及未來可臨的挑戰等面向，針對其經營管理策略及商業模式給予建議。Item 個性咖啡店體驗影響再購買意願及口碑傳播之研究(2020) 林劭芸; Lin, Shao-Yun由於現代人對咖啡的需求日益漸增，各式各樣咖啡廳林立。從之前的文獻中可以發現，較少是以個性咖啡店為主體去探討體驗行銷的部分。本研究是要探討以個性咖啡店為主軸，運用體驗行銷的方式，藉由品牌依附和顧客滿意來了解再購買意願和口碑意願。而在本研究從研究背景和研究動機說明此類型的咖啡店獨特之處及與之前文獻的不同之處，在研究目的說明個性咖啡店的定義，以及如何去運用，研究方法可以了解研究架構、研究假設及問卷設計，說明統計分析工具是如何運用，在 R 語言環境中執行 PLSPM，基於 5,000 個脫靴樣本對參數進行估計。最後結論可以了解一開始設計的架構是可行的，並了解本次研究中所得到與以往文獻的不同及彌補之處。Item 五星級酒店服務品質與顧客滿意度之研究-以台北市A酒店為例(2020) 李雅璇; Lee, Ya-Hsuan本研究旨針對台北市A飯店為例，研究對象為曾經入住過飯店之顧客。利用集團總部系統自動發放之問卷調查，來探討消費者在體驗過飯店所提供之服務與硬體設備後所做的調查分析，藉以找出主要服務缺口並提出改善建議，問卷之總樣本數共計5619筆。研究方法採用服務品質模型來分析顧客滿意度調查與柏拉圖分析來探討飯店所關注之五大指標，透過兩種分析方式交叉比對進行研究。 研究結果顯示凡入住過飯店之顧客對於服務品質絕大多數皆給予正向回饋。然而本研究主要探討服務中所發生之缺失並提供改善方案，故針對負向回饋所得之研究歸納如下： 一、良好的服務接觸可直接影響顧客回購率，做比顧客需要的再多一點點，足 以讓顧客從「不滿、滿意、感謝，而到感動」。 二、完善的教育訓練與正確的應對態度來提升服務過程中產生的缺失。 三、處理顧客抱怨時應保持著謹慎的態度面對並妥善處理，讓顧客感受到尊重 與誠意。 四、實體環境、服務人員與服務流程為服務品質構面之重要元素，飯店在維護 顧客關係中需同時朝此三大構面著手。Item 服務創新與品牌形象對顧客滿意度影響之研究－以中華郵政公司為例(2016) 翁耀光; Yao-Kuang Weng隨著網際網路發達，對郵政事業的發展經營造成相當衝擊。中華郵政如何透過服務創新以建立新的價值，同時增加品牌形象及顧客滿意度，將是中華郵政公司能否在變動激烈的環境中生存的重要關鍵。本研究以有接受過中華郵政服務經驗的人為施測對象，探討服務創新對品牌形象及顧客滿意度的影響。本研究針對台灣的消費者，以網路及紙本問卷方式調查，網路回收304份，另發放160份紙本問卷，在問卷回收後剔除無效紙本問卷12份，共回收101份有效紙本問卷，全部有效問卷為405份。本研究透過敘述性統計、信度分析、效度分析、迴歸分析等分析方法來解釋其架構並建立評估指標。研究結論如下：1.服務創新對品牌形象有顯著正向影響。2.品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響。3.服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響。4.服務創新透過品牌形象之中介對顧客滿意度有正向影響。本研究並且根據研究結果提出結論與建議。Item 服飾業實體通路經營策略分析(2015) 吳麗華; Wu, Li-Hua虛擬通路不斷的拓展與進步，但多數消費者卻認為在虛擬通路消費沒有安全感。當對商品未具有足夠的知識，消費者希望透過實際接觸產品及相關知識諮詢，形成產品購買意願，實體通路可提供此方面的協助。 本研究以個案分析方法將行銷操作策略導入自營實體通路，探討實體通路行銷、經營的關鍵因素，研究消費者的購買動機及如何提升顧客滿意度，增加顧客再購買意願。將透過學術理論分析導入實體通路，提供經營之建議。 實體通路提供空間環境、氛圍的營造及可用資源整合，幫助消費者更直接能與商品之間產生溝通及互動，進而精確的瞭解消費者當下購買過程的感受及商品觀念。以上實體通路的優勢使業者能立即精確的為每位顧客量身打造適合的商品需求，發展更貼近消費者需求及服務；此對顧客忠誠度有顯著的正面影響。 實體通路從以往提供多品項商品來吸引消費者的購買，發展到主動貼近消費者的需求及服務。業者提供消費者舒適的空間環境，並透過可用資源的整合，替消費者量身打造適合自己的商品；透過面對面的服務讓消費者得到滿足，進而發現顧客的潛在需求，提高顧客的滿意度維繫再購買的意願。綜合研究結果，顧客對實體通路的信任及連接產生高的附加價值，是目前網路疏離感不易達到的。 關鍵字：實體店面.4P&4C行銷策略、顧客滿意度、再購買意願