管理學院
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前言
為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。本院願景
培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。
整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。
掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。
本院宗旨
追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動本院目標
打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。News
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Item 消費者認知、銀行品牌形象、行員服務品質對房貸壽險購買意願之影響(2024) 鄭智文; Cheng, Chih-Win在目前房地產市場持續上揚的背景下，購買房產為大眾熱衷的投資方式之一。購買房產的過程中，大多數的消費者皆透過向銀行申請房屋貸款來進行。這樣的方式雖然方便，但也有一些風險。假使貸款人因突發事件無法繼續償還房貸時，負擔往往會轉嫁至其他家庭成員身上，無法負擔時甚至導致房產遭到法拍。為減輕這類風險，銀行發展出房貸壽險商品，其目的在於分散個人所承擔的財務風險，避免因貸款人不幸身故而令家庭背負沉重經濟負擔。然而，這樣風險轉移的概念在國內尚未普及，大眾對於房貸壽險的購買意願也普遍不高。本研究主要在探討房貸壽險認知、銀行品牌形象與服務品質與房貸壽險購買意願間的關聯性，並且以產品知識作為本研究之控制變項，了解前述三項變項對購買意願真正之影響力。本研究以便利取樣之方式收集404份問卷，研究結果顯示：(1)房貸壽險認知對購買意願有正向影響，特別是在子構面中的意義認知與認同認知有顯著的正向影響；(2)銀行品牌形象對購買意願有正向影響，尤其是在提供服務、企業印象和服務人員這些子構面上有顯著的正向影響；(3)服務品質對購買意願有正向影響，特別是服務態度與專業知識這兩個子構面有顯著的正向影響；(4)在扣除掉產品知識的影響後，房貸壽險認知與服務品質對購買意願有正向影響，其中服務品質的影響力大於房貸壽險認知。本研究結果期能作為銀行推行房貸壽險時之參考，除了教育大眾房貸壽險專業的概念外，行員對於房貸壽險商品服務品質的提升，乃是最值得投入之處。Item 髮型設計產業數位轉型多角化經營策略之研究(2023) 張秀文; Chang, Hsiu-Wen當前社會，數位化趨勢已經對各產業帶來了劇變，美髮設計產業也無法例外。近年來，隨著網路普及率的不斷提高，人們對於美髮設計的需求也越來越多元化。然而，美髮設計產業仍然面臨著許多挑戰，例如如何適應消費者日益增長的需求，如何提高服務品質，如何創新服務模式等等。但對於這些變化的具體影響與適應策略的深入研究卻仍十分有限，因此本研究的動機在於填補這一研究空白，並透過實證研究，提供對於這些問題的答案。本研究不僅提供了數位轉型的實證依據，同時也進一步提供了實務建議，以助企業在進行數位轉型和多元化經營時，能維護其核心價值並強化競爭優勢。建議包括加強員工培訓，提高服務品質，針對不同消費者群體提供差異化的服務，並嘗試與其他產業進行合作，實現多元化經營等。本研究採用了結合定性和定量研究方法，旨在探討數字轉型和業務多元化對美髮設計行業的影響，並提出相應的解決方案和策略。本研究全面地考慮了美髮設計行業中的各種因素，包括消費者需求、競爭環境、法規和現實限制等。通過抽樣調查、深度訪談和問卷調查等方法，我們成功地收集了346份消費者樣本，並進行了多次業內專家訪談。通過對這些豐富的數據進行分析，我們揭示了數字轉型和業務多元化對美髮設計行業的重大影響。特別是，我們發現數位化趨勢已經改變了消費者的購物方式和購買決策，提高了他們對服務質量和體驗的要求。因此，美髮設計企業需要適應這些變化，加強數位化建設和服務創新，以提高自身的競爭力。另外由於美髮設計行業中的法規和現實限制，本研究也另外提出相應的解決策略以期幫助美髮設計企業進行數位轉型和業務創新，包括差異化服務、多元化經營、加強與其他產業的合作等。相信這些研究成果能夠為美髮設計行業的企業、從業人員和消費者提供有價值的參考。Item 永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度影響之探討(2022) 文彥之; Wen, Yen-Chih美髮沙龍服務，是追求美感生活與講究人際社交形象的現代社會不可缺少的需求。自2020年初COVID-19(新冠肺炎)突如其來的疫情爆發，改變全世界人類的日常生活、工作以及消費習慣；時尚圈亦吹起一股永續風潮，不論品牌主張或消費者意識皆往保護地球、永續環保方向邁進；疫情成為永續導向的催化劑，而永續導向之未來趨勢必然會影響美髮產業的下一個十年，消費者選擇美髮沙龍時，對永續健康將提高在意程度。上述問題，牽動著美髮沙龍業者提供給顧客的服務，透過服務品質創造更高的顧客滿意度，透過服務創新提高顧客知覺價值，尤其定位高端的美髮沙龍如何保持競爭優勢，維繫顧客忠誠度是持續創造良好績效的一大挑戰。 本研究以高端美髮沙龍為背景，從顧客的觀點來探討永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度的影響。本研究以問卷調查方式取得有效樣本資料共184份進行實證研究，研究結果顯示，高端美髮沙龍的顧客忠誠度會受到知覺價值與顧客滿意度的正向顯著影響，高端美髮沙龍顧客的知覺價值與顧客滿意度會受到服務品質、設計師專業能力的正向顯著影響，然而高端美髮沙龍的永續導向並沒有顯著影響消費者的知覺價值與滿意度，可能我國消費者對於企業永續導向帶來的效益認知需要再積極教育和推廣。 關鍵詞：高端美髮沙龍、永續導向、服務品質、設計師專業能力、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度Item POYA寶雅美妝生活百貨店競爭優勢分析(2023) 吳佳靜; Wu, Chia-Ching隨著國內經濟與社會環境變化以及科技的進步，消費者在民生消費時，偏好便利迅速、舒適安全等更具附加價值的購物體驗，此外，年輕族群偏好高性價比 (Cost/Performance Ratio；C/P值)及平價流行風潮，因此，綜合商品零售業成為臺灣不可或缺的民生消費產業。綜合商品零售通路以提供多種品類且具高性價比(C/P值)等多元化商品組合，作為吸引消費者選擇購物地點的重要經營策略。寶雅美妝生活百貨店(英文：POYA，以下簡稱寶雅)成立於1985年，目前為臺灣綜合商品零售業界中，經營個人美妝及生活精品百貨零售通路的領導者，以營造具「美麗、流行、精彩」、空間佔地平均400多坪的大型商場，提供6萬多項嚴選的優良商品，明亮寬敞、陳列整齊及舒適完善的購物環境，滿足顧客一次購足的便利性及豐富多元的購物樂趣，成為女性消費者的購物天堂。寶雅的客群介於15-49歲的女性，憑藉「差異化經營」創造年營收百億的驚人表現，並持續維持差異化的展店計畫、商品種類多樣性及獨特鮮明的店面型態等經營策略，成為獲利致勝關鍵之一，與同類型的競爭者相比，居於領先地位；截至2023年1月底，寶雅在全台總店數為320家，會員人數超過600萬人，全台相繼展店、逆勢成長，實有其競爭優勢。本研究藉由臺灣綜合商品零售產業的「五力分析」探討綜合商品零售產業的競爭態勢與獲利水平，並統整出「規模化經營」、「差異化的購物體驗」及「跨通路經營」等三大關鍵競爭優勢因素。此外，透過「SWOT」探討寶雅的競爭者分析，瞭解其差異化定位、供應鏈佈局、獨特競爭優勢及創新策略等。另以寶雅現階段各事業發展概況，透過BCG矩陣進行解析，得出明星事業為「生活日用品」及「美妝美材保養品」，金牛事業為「精緻個人用品」、瘦狗事業為「流行內衣襪」及問號事業為「新品牌-寶家POYA HOME」。面對國內綜合商品零售產業高度競爭壓力下，寶雅除了引進國、內外個性化、精緻化、年輕化及流行化之精選品牌商品外，更需要提升消費者的知覺價值，方能夠增加服務品質、滿意度與忠誠度，避免流失顧客。為了瞭解消費者對於寶雅的知覺價值、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度認知程度，本研究以大台北地區的消費者為調查對象，採用網路問卷調查及便利抽樣方式，進行實證研究，共計發出問卷230份，有效問卷為230份，研究統計分析採用Excel 2016 統計函數作為資料分析工具，以敘述統計分析方法，說明調查結果。研究結果：寶雅消費者知覺價值屬於中高程度，服務品質屬於中高程度、顧客滿意度屬於高等程度，顧客忠誠度屬於中等程度，且衡量構面中以整體滿意度平均得分最高，顯示消費者對於寶雅的評價是良好且滿意度高。最後，本研究根據綜合商品零售產業市場趨勢，以寶雅近年的發展及未來可臨的挑戰等面向，針對其經營管理策略及商業模式給予建議。Item 顧客關係品質及品牌權益對臺灣中小企業選擇授信業務往來銀行影響之研究(2023) 游淑斐; You, Shu-Fe本研究係以深入訪談法來進行研究，主要的訪談對象係以中小企業負責人為主，本研究的受訪者共計6人，嘗試從品牌權益的面向、顧客關係品質（業務人員服務品質）面等面向進行探討中小企業客戶選擇授信往來銀行主要考量因素。經由本研究發現，中小企業客群相當重視銀行的品牌權益，品牌權益也容易受品牌忠誠度和知覺品質的影響，中小企業客群的品牌忠誠度和知覺品質水準越高時，越容易對於品牌產生較高黏著度。顧客關係品質及服務品質面部分，法金業務人員須以專業能力幫助客戶量身訂造適配的額度架構及價格條件，提供全面的金融服務，解決其授信業務上的問題，方能符合客戶的需求創造雙贏。本研究結果或可提供給銀行業者在戳力推展中小企業融資業務時擬訂相關策略之參考。Item 年輕旅客對越南Airbnb顧客滿意度影響因素之質性探討(2021) 梁秀君; Luong, Tu-Quan人們普遍認為，任何企業的成功，很大程度上取決於客戶滿意度，而服務品質是影響客戶滿意度的重要因素。因此，找出有助於提升客戶滿意度的服務品質之各種的各種因素至關重要。本研究目的主要是調查影響消費者越南知名共享經濟平台 airbnb.com 服務滿意度的因素，分析了清潔度、地點、主人的款待及和設施為 Airbnb 服務中影響客戶滿意度的要素，進一步探討客戶滿意度和服務品質理論，並將其應用於酒店管理環境。內容分析將訪談過程分為 Comprehensive 和 Multi qualitative 兩種方法進行。透過視訊電話和電子郵件對之前在越南有使用過 Airbnb 的15位參與者進行訪談並蒐集資料，並使用 Nvivo11 軟體對資料進行編碼和定性分析。本研究的結果顯示，Airbnb主人的款待對客戶滿意度具有顯著的正相關關係。此外，較好的設施和交通便利的位置是另外兩個有助於 Airbnb 客戶對服務品質感到滿意的因素。研究結果另表明，共享經濟Airbnb 消費者滿意度和消費意願與傳統服務 (Traditional services)密切相關，並進一步探討其影響 (Implications) 和局限性 (Limitations)。Item 品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例(2021) 鍾淑貞; Chung, Shu-Chen在近乎完全競爭之金融服務市場，因為產品具有高度同質性，因此若要形成競爭優勢，似僅能從對客戶之服務品質著手，故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求，瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度，並因企業資源有限，避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差，確保決策之傳遞落差能降到最低，減少企業及人力資源浪費，達到全面服務品質提升，及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式（PZB Model）為基礎，闡述客戶經驗管理理念，並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項，並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面，探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受，後以重要-績效程度分析（IPA）區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差，做為運用內部資源之變因，並透過品質機能展開（QFD）做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高，惟有透過長久且分層之持續研究，以客戶聲音出發改善服務品質，進而贏得客戶忠誠度，方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動，則失其傾聽客戶聲音原意，企業應規劃長期的執行策略，依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式，將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案，確保所規劃之行動方案成效，達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。Item 服務人員訓練、服務態度、服務品質與消費者滿意間關係之研究-以F百貨公司為例(2021) 李淑霞; Lee, Shu-Hsia百貨零售提供優質服務品質給予消費者，堅信服務理念始終來自於以客為尊的周到服務品質，讓消費者感到滿意和滿足，也間接增加消費者信賴的安全感，給予零售商場和消費者之間的依存度，並且能將好的服務品質和禮貌透過口碑與影響力的傳遞，達到滿意服務與形象風評，創造消費者忠誠與滿意度。隨著時代演變科技研發成果不斷精進，創新成為零售的新課題，但是創新並非完全汰舊換新，而是將原本的根基深化，使之趨向於新時代的作為，本研究以最接近消費者的一線服務人員為研究對象，探討服務人員的態度養成訓練與消費者滿意間之關聯，期望能作為服務人員養成建議，進而以良好的服務品質打動消費者，成為百貨零售的服務優勢。本研究分兩階段，對32位百貨服務人員與362位被服務的消費者，分別進行調查及研究。依據SPSS分析驗證結果發現，服務人員的養成應依據不同年資階段，施以跨職能或跨部門學習訓練，方能持續展現良好服務意願，並可提升人員留任率；另外，服務態度所呈現的服務品質，對偶爾到訪以及不同地區之消費者有顯著影響。研究調查結果亦顯示服務人員之養成訓練，是展現服務品質之關鍵因素，要達到良好的服務品質優勢，仰賴企業與單位主管的重視程度，研究中提出的建議期望能對企業有實質貢獻。Item 資訊服務業專案經理特質與接觸資訊服務供應商之關鍵員工在服務品質與關係維持關連性之影響研究(2021) 陳漢輝; Chen, Han-Hui資訊整合服務公司雖能提供企業相關資訊環境整體規劃、協助解決使用者在資訊設備使用上所衍生的大小問題。但百家爭鳴的狀態下，如何與客戶維持良好與長期的互利關係，讓客戶寧可多支付高於其他同業的商品價格或服務費用也捨不得輕易離開你，與客戶接觸的業務代表與專案經理會是關鍵。善於溝通協調、懂得與客戶聯繫互動，進而達成以提升客戶與公司內部長久價值，並以此為目標的專案經理，絕對是企業不可或缺的重要角色。故本研究藉此探討客戶公司組織中，身為接觸資訊服務供應商之關鍵員工，對於具備什麼樣人格特質、能提供什麼樣服務品質以及雙方關係維繫的資訊服務業專案經理的喜愛或青睞程度，進行相關研究。Item 服務補救與顧客轉換行為之研究(2020) 高耀聰; Kao, Yao-Tsung服務補救對於旨在永續經營的服務業是非常重要的。根據研究顯示，如果企業提供優質的顧客服務，會讓顧客感到貼心，不僅能提升滿意度，同時也能提高顧客對品牌的忠誠度。反之，當顧客不滿意企業所提供的服務，多數的消費者不會向提供服務的單位反映，而是默默選擇自行轉換品牌。服務補救對大多數企業來說，目的是為了處理顧客抱怨案件，至於顧客以後是否繼續使用該公司的產品，則經常被忽略。 本研究以某跨國企業台灣分公司所經營的數位影像產品為例，區間從2013到2015年，共1,688筆實際客戶抱怨的案件中挑出240件，利用專人電話專訪，統計顧客行為轉換的比例。研究發現，經過及時的服務補救後，顧客轉換品牌的比例低於5%。以下的內容將深入探討該公司處理服務補救案件的案例，並研究顧客轉換行為與其的關連性。