學位論文

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    旅館經理人教育訓練模式之個案研究
    (2011) 林琳; Lin Lin
    餐旅產業是一個勞力密集的產業，且人力在餐旅產業當中被視為關鍵的軟體與重要資產，管理人力的訓練與發展，對於顧客滿意度與組織績效均具重要的影響。因此，組織應發展系統性的訓練，包括訓練需求分析與訓練方法的選擇，以在有限的資源下，將訓練成果最大化。本研究之研究目的包含以下三點：1.發展旅館經理人教育訓練之模式與架構；2.評估旅館經理人教育訓練模式導入之成效；3.分析與探討影響教育訓練模式實施之因素。針對上述研究目的，本研究採取個案研究取向，應用多元研究方法，包括：調查法、訪談法與觀察法進行研究，對象為國內品牌之休閒連鎖旅館，參與者包含參與旅館培訓課程之管理人力12名。本研究以訓練品質模式ISO10015作為基礎，發展旅館經理人教育訓練模式，模式包含以下五個階段流程: 確認訓練需求、設計與規劃訓練、提供訓練、評估訓練成效與監控訓練流程。在訓練需求分析階段，本研究以餐旅管理能力評量表作為評估工具，透過管理人力360度評鑑與重要性/績效分析評估經理人之缺口職能，進行訓練需求分析(training needs assessment, TNA)。在訓練設計上，本研究訓練課程中結合問題導向學習策略(problem based learning, PBL)。研究結果發現結合360度評量可有效的分析出組織缺口職能，確認出訓練需求。另外，透過本訓練模式實施後的評估，確認能有助於提升受訓者之管理職能，受訓者可藉以深入分析與解決現場實務問題，發展批判性與反思性思考。最後，影響教育訓練模式實施之正向因素包含：組織學習氣氛、團隊動力與團員異質互補三項因素；而階層阻礙與經驗限制則為主要的阻礙因素。