學位論文
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Item 銷售員專業與關係利益對化妝品顧客品牌忠誠影響機制之研究(2024) 葛萍; KO, PING本研究在探討銷售員專業度、社交利益、特別待遇利益對化妝品顧客品牌忠誠的影響機制。百貨專櫃的保養化妝品品牌不斷增加，市場競爭激烈，為能滿足顧客需求就必需隨時掌握市場的變動，品牌成功的重要關鍵來自於顧客對於品牌的忠誠度。銷售員是品牌與顧客之間的重要橋樑，銷售人員需要注重語言組織、表達技巧以及非語言元素的運用，清晰傳達關鍵信息，並時刻關注顧客的反饋，適時調整溝通方式。良好的溝通有助於拉近彼此距離、建立信任，讓顧客對銷售人員和品牌產生正面情感聯繫。優質的銷售人員與顧客之間的互動關係對於創造品牌忠誠度影響甚鉅。本研究採用問卷調查法，調查時間為2024年1月19至2024年1月30日止，針對購買專櫃化妝品顧客進行廣泛的調查。從網路(Face Book、LINE群組及D card)共計發放12天。總共收回402份問卷，有效問卷為357份，無效問卷為45份，有效回收率為88.8%。研究結果顯示銷售員專業度對品牌的忠誠度之間存在正向關係，銷售員專業度直接地影響顧客對品牌的忠誠度，而社交利益與特別待遇利益無法直接地影響品牌忠誠度。銷售員專業度直接與間接地影響品牌忠誠；間接地影響品牌的信任程度，從品牌信任程度間接地影響品牌忠誠度。社交利益無法直接地影響品牌忠誠度；間接地影響品牌的信任程度，從品牌信任程度間接地影響品牌忠誠度。特別待遇利益無法直接與間接地影響品牌承諾程度與品牌忠誠度。銷售員專業度與社交利益均間接影響品牌信任程度及品牌承諾程度到品牌忠誠度。這表明，建立良好的顧客關係和提升銷售員專業水準是提高顧客對品牌忠誠度的重要關鍵之一。Item 做就對了嗎？探討體驗行銷活動對顧客忠誠度之影響(2023) 張心怡; Chang, Hsin-I本研究宗旨探討，2023~2025全台將有24座新的百貨商場，再加上電商、團購等多元化購物方式崛起零售市場競爭激烈，在競爭者眾的狀況下，實體通路為主的百貨公司，應該如何因應。百貨公司存在的價值從供應商（進駐品牌）角度：除了地點、設櫃條件外，百貨公司的會員數與主力顧客是否為品牌的目標客群也是評估進駐的重要因素。從顧客角度來看，顧客選擇在這家百貨公司購物，除了有需求的商品，也會評估購物方便性、服務、促銷折扣與活動。隨著越來越多競爭者瓜分市場，經營主顧客與會員是百貨公司行銷重要的議題之一。綜觀零售市場經營主顧客的百貨屹立不搖，沒有經營主顧客的百貨品牌在這波浪潮中很快被市場淘汰。隨著社會文化的進步，當消費者對百貨公司的需求從購物為目的一站式購足，進化為兼具休閒、娛樂、教育的一站式滿足。為了抓住顧客的心，透過體驗行銷活動滿足顧客購物以外的心理需求，因此各大百貨公司或品牌也舉辦很多不同的體驗行銷活動，而體驗活動做就對了嗎？越多越好嗎？有創造價值嗎？本研究探討，體驗行銷活動對顧客忠誠度的影響，與不同體驗行銷活動類型對不同客群的影響。 本研究以量化及質化分析資料合併方法研究，從量化數據分析體驗行銷活動與顧客忠誠度的趨勢，但尚無法深入瞭解體驗行銷活動的顧客知覺與不同活動對不同顧客的影響，故以深度訪談質化分析補足缺口，質化量化合併研究方法交叉比對以提高本研究的信效度。本研究發現：1.好的體驗行銷活動與顧客忠誠度有正相關，能有效提升顧客知覺價值與顧客滿意度，增強顧客關係管理並提高顧客忠誠度，顧客成為鐵粉後主動對外傳播推薦親友，創造顧客終生價值。2.持續舉辦體驗活動，顧客覺得被重視，但過多或不適合的活動會造成反效果。3.透過體驗活動，百貨公司提供平台串連品牌與顧客且提供百貨會員多元化體驗;顧客參加獲得新知減少消費前的收集成本;品牌精準觸及目標顧客有效將資源投放在對的顧客，顧客親身體驗增強顧客知覺價值，達到消費者、品牌與百貨公司三贏。Item 永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度影響之探討(2022) 文彥之; Wen, Yen-Chih美髮沙龍服務，是追求美感生活與講究人際社交形象的現代社會不可缺少的需求。自2020年初COVID-19(新冠肺炎)突如其來的疫情爆發，改變全世界人類的日常生活、工作以及消費習慣；時尚圈亦吹起一股永續風潮，不論品牌主張或消費者意識皆往保護地球、永續環保方向邁進；疫情成為永續導向的催化劑，而永續導向之未來趨勢必然會影響美髮產業的下一個十年，消費者選擇美髮沙龍時，對永續健康將提高在意程度。上述問題，牽動著美髮沙龍業者提供給顧客的服務，透過服務品質創造更高的顧客滿意度，透過服務創新提高顧客知覺價值，尤其定位高端的美髮沙龍如何保持競爭優勢，維繫顧客忠誠度是持續創造良好績效的一大挑戰。 本研究以高端美髮沙龍為背景，從顧客的觀點來探討永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度的影響。本研究以問卷調查方式取得有效樣本資料共184份進行實證研究，研究結果顯示，高端美髮沙龍的顧客忠誠度會受到知覺價值與顧客滿意度的正向顯著影響，高端美髮沙龍顧客的知覺價值與顧客滿意度會受到服務品質、設計師專業能力的正向顯著影響，然而高端美髮沙龍的永續導向並沒有顯著影響消費者的知覺價值與滿意度，可能我國消費者對於企業永續導向帶來的效益認知需要再積極教育和推廣。 關鍵詞：高端美髮沙龍、永續導向、服務品質、設計師專業能力、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度Item 快時尚全通路零售對顧客忠誠度影響之研究: 顧客購物體驗的觀點(2022) 張瑋庭; Chang, Wei-Ting零售業的經營模式因應市場的變化而持續地轉變。從原先單一通路的經營模式轉變成多通路發展，再從多通路升級至連接線上線下的跨通路模式。2017年時，創新工廠李開復博士提出有關將通路實體與虛擬整合的零售通路潮流後，零售業除了將實體通路及網路平台緊密融合之外，進一步打造以顧客體驗為主要核心且由數據分析所驅動的無縫整合零售型態循環體系變成零售產業的發展主流，也就是全通路零售。而到了2020年所爆發的新冠肺炎疫情，觸動了所有零售產業開始意識到全通路零售發展的重要性，對於已經推行新零售的企業，也開始對其全通路零售推行成果進行考核。零售業的範疇涵蓋廣泛，本研究以快時尚服裝產業作為研究主軸。透過顧客在快時尚全通路零售的購物經驗當作研究調查核心，討論包括知覺通路整合程度和通路平台整合運作績效對顧客全通路購物體驗滿意度的影響，以及顧客的全通路購物體驗滿意程度對於顧客忠誠度的影響。本研究以全通路零售購物體驗情境為背景提出六個構面：自變數為通路服務整合與資訊平台運作成效；中介變數則為享樂體驗、認知體驗及顧客滿意；而依變數則為顧客忠誠度。本研究採取問卷調查法蒐集樣本資料，以過去一年是否有在兩種以上不同類型的通路購買快時尚服飾產品的顧客作為過濾條件。本研究總共回收樣本問卷為433份，有效問卷共369份，調查時間從110年8月30日到 110年9月15日止。本研究的分析方法共分成三部分: (1) 樣本的基本分析 (2)研究變數測量的信度與效度分析 (3) 研究假說檢定的SEM路徑係數估計。 本研究之研究結果顯示，快時尚全通路零售資訊平台運作成效對於顧客的享樂體驗與認知體驗的影響程度都大於通路服務整合的影響；而通路服務整合僅對享樂體驗造成顯著影響，但對認知體驗卻沒有顯著影響。兩種體驗都對顧客滿意度造成顯著影響，而以享樂體驗的影響較大；滿意度也正如預期，對於忠誠度則呈現顯著影響。綜合上述發現，加強資訊平台運作成效應該為全通路零售模式中，提高顧客滿意度與顧客忠誠度的最重要關鍵。