管理學院
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前言
為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。本院願景
培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。
整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。
掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。
本院宗旨
追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動本院目標
打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。News
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Item 品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例(2021) 鍾淑貞; Chung, Shu-Chen在近乎完全競爭之金融服務市場，因為產品具有高度同質性，因此若要形成競爭優勢，似僅能從對客戶之服務品質著手，故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求，瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度，並因企業資源有限，避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差，確保決策之傳遞落差能降到最低，減少企業及人力資源浪費，達到全面服務品質提升，及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式（PZB Model）為基礎，闡述客戶經驗管理理念，並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項，並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面，探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受，後以重要-績效程度分析（IPA）區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差，做為運用內部資源之變因，並透過品質機能展開（QFD）做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高，惟有透過長久且分層之持續研究，以客戶聲音出發改善服務品質，進而贏得客戶忠誠度，方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動，則失其傾聽客戶聲音原意，企業應規劃長期的執行策略，依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式，將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案，確保所規劃之行動方案成效，達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。Item 探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響－以中華電信公司為例(2020) 許義仁; Hsu, Yi-Jen本研究是專注於工務體系與客戶第一次裝機時所接觸到的裝機施工時間來探討服務品質與顧客滿意度之影響。參考了許多對於服務品質的相關文件，大多數都是透過問卷方式取得相關研究，少有客戶已有實際接觸後取得的訪談資料，這次研究因職務上業務需要管控裝機工務單位績效，透過大數據彙整去除個資資料後，進行本論文的研究資料。 在資料篩選上少有人使用全區域方式進行分析，許多研究論文多屬於單一縣市的營運處或者是其一分公司來探討，這次研究補足了以往無法達到全區域性的檢視及探討，由於現在電腦硬體的進步及應用軟體的提升，讓這些大資料庫的資料在電腦執行時不會運算過久。 本論文採裝機完成的客戶為研究對象，進行事後檢定分析後，共計有效樣本10,151份。研究結果顯示： (一)北、南分公司對於施工時間、品質、人員及整體評估滿意度有顯著性差異。 (二)北分公司所屬直轄市與非直轄市對於施工時間滿意度優於南分公司非直轄市。 (三)人口總數對於施工時間滿意度有顯著差異。不足100萬人偏鄉地區品質、人員及整體評估滿意度屬於不敏感型。100萬人以上中都市對於品質、人員及整體評估滿意度要求很高。 (四)施工時間長短對於施工時間滿意度有顯著差異，客戶容許天數約7天以內完工。 (五)工法對於各項滿意度沒有顯著差異。Item 五星級酒店服務品質與顧客滿意度之研究-以台北市A酒店為例(2020) 李雅璇; Lee, Ya-Hsuan本研究旨針對台北市A飯店為例，研究對象為曾經入住過飯店之顧客。利用集團總部系統自動發放之問卷調查，來探討消費者在體驗過飯店所提供之服務與硬體設備後所做的調查分析，藉以找出主要服務缺口並提出改善建議，問卷之總樣本數共計5619筆。研究方法採用服務品質模型來分析顧客滿意度調查與柏拉圖分析來探討飯店所關注之五大指標，透過兩種分析方式交叉比對進行研究。 研究結果顯示凡入住過飯店之顧客對於服務品質絕大多數皆給予正向回饋。然而本研究主要探討服務中所發生之缺失並提供改善方案，故針對負向回饋所得之研究歸納如下： 一、良好的服務接觸可直接影響顧客回購率，做比顧客需要的再多一點點，足 以讓顧客從「不滿、滿意、感謝，而到感動」。 二、完善的教育訓練與正確的應對態度來提升服務過程中產生的缺失。 三、處理顧客抱怨時應保持著謹慎的態度面對並妥善處理，讓顧客感受到尊重 與誠意。 四、實體環境、服務人員與服務流程為服務品質構面之重要元素，飯店在維護 顧客關係中需同時朝此三大構面著手。Item 如何發展銀行品牌形象-以專注於財富管理業務的遠東國際商業銀行為例(2018) 楊麗蓉; Yang, Li-Jung摘要 為爭取財富管理市場，各家銀行皆在努力突顯價值差異所在，除在財富管理業務需從產品文化邁向更全面的客戶諮詢服務，以顧問式資產配置及資產管理提供客戶細緻化服務、更高層次的專業責任外，許多金控更是運用集團資源進行整合行銷，建立一次購足的平台環境，除了理財外，並強調以服務價值、提供優質的理財服務，而銀行的行銷方式也從原先業務導向，轉變為客戶導向，並逐漸區隔出超高資產客群，正式開啟一個以服務為導向的新紀元。因此，要獲得顧客青睞，除了以顧客需求為導向，不斷創新金融服務，滿足顧客對金融商品之需求及達到全面性顧客滿意度外，更要加強內部服標準務流程(SOP)，強化服務品質以取得競爭優勢，方能在競爭激烈之金融環境中脫穎而出。 對銀行業而言，要如何維持卓越的服務品質、建立獨特品牌形象，以使得顧客只忠誠於與你往來將顯得非常重要。銀行業為順應潮流及提高競爭力，無不致力於品牌形象的開發。品牌形象是提供顧客各種選擇往來銀行的線索，一旦品牌讓顧客接受，行銷就變得更容易了。當所有銀行都提供相同的產品及服務時，建立公司的品牌形象及身分辯識將成為區隔銀行的必要方向，銀行名稱的不同即代表不同的品牌效果。銀行品牌形象越佳將提升消費者對銀行的信任，也大為提高銀行的競爭力。 品牌定位的終極目標是在為其品牌建構獨占市場。獨占市場的定義，並非指市場僅有一家品牌，而是要在看似完全競爭的市場當中建立專屬的目標族群，此一目標族群僅忠誠於該品牌，也由此發展出一無競爭市場。本研究以研究者任職的銀行為例，要透過分析內外部資訊及被訪談者的問題，找出如何發展銀行獨特品牌形象，並提供個案銀行的最佳品牌經營模式，以建構個案銀行的獨占市場。 關鍵字：品牌形象、品牌定位、財富管理、獨特價值、服務品質、客戶忠誠度Item 九十年度台北市有線電視系統業者服務品質與消費者收視滿意度調查研究(2001/08-2002/10) 林東泰; 陳炳宏; 王仕茹本研究之主要目的在於了解台北市九家有線電視系統目前的營運服務品質、收視戶對有線電視所提供各項服務的滿意度，因此有五個主要研究問題： (一)了解台北市有線電視收視戶的收視行為;(二)了解台北市有線電視收視戶對頻道內容的滿意度；(三)了解台北市有線電視收視戶對系統經營業者服務的滿意度；(四)了解台北市有線電視收視戶對目前收費的滿意度；(五)了解台北市有線電視收視戶的基本資料。 本研究採取質量兼顧的研究方法，針對台北市五個有線電視系統經營區個別採取焦點團體討論法和電話調查訪問法，以期求得完整的資料。 在焦點團體討論方面，由於研究時間和經費的限制，本研究擬針對五個經營區分別各進行一場焦點團體討論，每場預定六位受訪者參與，並對受訪者的性別、年齡和教育程度等變項加以控制。 在電話調查訪問方面，本研究在五個經營區分別以隨機抽樣方式進行樣本之選取，在95%信心水準、誤差不超過正負3.5%，所以五區的樣本數都在780份至810份之間。