管理學院

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前言

為全國歷史最為悠久大學之一,其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程,奠基于此優良基礎上,得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外,更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力,以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。

本院願景

培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。

整合臺師大多元領域特色,展現管理教學與學術研究之創新。

掌握社會需求及脈動,打造卓越永續之管理學院。

本院宗旨

追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動

本院目標

打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。

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    服務補救與顧客轉換行為之研究
    (2020) 高耀聰; Kao, Yao-Tsung
    服務補救對於旨在永續經營的服務業是非常重要的。根據研究顯示,如果企業提供優質的顧客服務,會讓顧客感到貼心,不僅能提升滿意度,同時也能提高顧客對品牌的忠誠度。反之,當顧客不滿意企業所提供的服務,多數的消費者不會向提供服務的單位反映,而是默默選擇自行轉換品牌。服務補救對大多數企業來說,目的是為了處理顧客抱怨案件,至於顧客以後是否繼續使用該公司的產品,則經常被忽略。 本研究以某跨國企業台灣分公司所經營的數位影像產品為例,區間從2013到2015年,共1,688筆實際客戶抱怨的案件中挑出240件,利用專人電話專訪,統計顧客行為轉換的比例。研究發現,經過及時的服務補救後,顧客轉換品牌的比例低於5%。以下的內容將深入探討該公司處理服務補救案件的案例,並研究顧客轉換行為與其的關連性。