管理學院

Permanent URI for this communityhttp://rportal.lib.ntnu.edu.tw/handle/20.500.12235/8

前言

為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。

本院願景

培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。

整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。

掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。

本院宗旨

追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動

本院目標

打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。

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系所網址：http://www.mgt.ntnu.edu.tw/

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Author: search.filters.author.Chung, Shu-ChenSubject: search.filters.subject.服務品質

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    品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例
    (2021) 鍾淑貞; Chung, Shu-Chen
    在近乎完全競爭之金融服務市場，因為產品具有高度同質性，因此若要形成競爭優勢，似僅能從對客戶之服務品質著手，故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求，瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度，並因企業資源有限，避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差，確保決策之傳遞落差能降到最低，減少企業及人力資源浪費，達到全面服務品質提升，及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式（PZB Model）為基礎，闡述客戶經驗管理理念，並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項，並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面，探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受，後以重要-績效程度分析（IPA）區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差，做為運用內部資源之變因，並透過品質機能展開（QFD）做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高，惟有透過長久且分層之持續研究，以客戶聲音出發改善服務品質，進而贏得客戶忠誠度，方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動，則失其傾聽客戶聲音原意，企業應規劃長期的執行策略，依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式，將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案，確保所規劃之行動方案成效，達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。