學位論文

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    中小型室內設計公司顧客忠誠度之個案研究-以綵韻室內設計公司為例
    (2022) 吳金鳳; Wu, Chin-Feng
    在台灣競爭激烈的房地產市場,中小型室內設計公司若能永續經營,大多仰賴固定、持續回流的客源,因此,如何累積顧客忠誠度便成為公司營運的首要課題。本研究以綵韻室內設計公司為研究對象,採個案研究法、訪談法及次級資料分析法,探討中小型室內設計公司的顧客忠誠度,其中分別以B2B、B2C顧客交換成本定義顧客忠誠度,透過個案公司的資源發展及策略形貌六大構面之理論架構,深入研究顧客忠誠度的不同面向,並分析企業內部資源、創新能力等因素對顧客忠誠度的影響。從綵韻室內設計初創期、穩定期、多元發展期的進程,闡明個案公司如何經由產品的合作關係,意即承接建設公司的公共空間設計、配合代銷公司的實品屋策略,以及住宅個案的口碑推薦等業務,探究專屬資產、專屬陷入成本、產品擴大效益等等與忠誠度之間的關係,建立合作雙方的忠誠度。此外,顧客忠誠度的累積也與公司核心資源的發展有關,包括產品線廣度與特色、目標市場的區隔、工程單位的垂直整合、品牌形象的建立、穩定的設計團隊的成立等,此亦為個案公司為何在台灣房地產景氣起落循環中,仍具有高度競爭優勢的緣故,也是得以維持顧客忠誠度的關鍵因素。透過此一個案公司之分析研究,顯示中小型室內設計公司顧客忠誠度之建立,主要奠立在建設公司、代銷公司及住宅個案三種客群對個案公司的產品效益、專案執行力、設計專業及其投入責任之肯定,以及設計公司的內外部資源整合與拓展上,因其不但具有滿足B2B顧客產品需求的彈性策略、與時俱進的創新思維,亦具備博得B2C顧客滿意度和信任感的專業能力,從而逐漸累積豐厚的「不作第二人想」的顧客忠誠度。