Browsing by Author "陳璿嬬"

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    旅館業關係品質中介角色之實證研究
    (2007) 陳璿嬬; Hsuan-Ju Chen
    台灣旅館產業發展蓬勃、競爭激烈，故如何留住現有的顧客是旅館業者努力的重點，顧客關係行銷便成為旅館業者重要的行銷策略。顧客關係行銷與傳統行銷不同處在於，它是與顧客創造永久的連結，而不是短暫的銷售，當業者與顧客建立關係後，便可獲得忠誠顧客，忠誠顧客即為旅館帶來利潤。本研究旨在探討旅館業關係品質之中介角色，研究顧客導向、關係銷售行為、銷售人員屬性及報酬是否會透過關係品質（信任、滿意度、承諾）影響認知忠誠、情感忠誠、意欲忠誠及行動忠誠。 本研究以問卷調查方式，針對國內某國際觀光旅館住宿過之顧客進行網路問卷調查，共蒐集386份正式問卷，有效問卷為358份。問卷回收後，以SPSS及LISREL統計軟體進行分析。研究結果顯示： 一、顧客導向不會透過信任、滿意度、承諾影響忠誠度。 二、關係銷售行為不會透過信任、滿意度、承諾影響忠誠度。 三、銷售人員屬性會透過滿意度影響認知忠誠、情感忠誠及意欲忠誠；銷售 人員屬性也會透過承諾影響忠誠度，但不會透過信任影響忠誠度。 四、報酬不會透過信任、滿意度、承諾影響忠誠度。