Browsing by Author "賴珍蘭"

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    國家圖書館及公立公共圖書館讀者意見書管理機制之研究
    (2006) 賴珍蘭; Chen-lan Lai
    圖書館學的研究，從過去著重探討館務行政或資訊資源等議題，逐漸以提升圖書館的服務水準與讀者滿意度，為主要的研究重點。在以讀者為重心的時代，圖書館的一切設施與資源，是以讀者立場以及為其提供適切的服務而建置。但是圖書館一再主動與積極的為讀者提供各項服務，難免有所疏漏或忽略讀者的需求，若能透過讀者將其意見主動反映，則更能讓圖書館深入瞭解讀者的真正需求、對圖書館的滿意程度與圖書館尚待改善之處。因此，圖書館對於讀者意見的蒐集與管理，儼然成為圖書館讀者服務中，重要且忽視不得的環節。 本研究先以內容分析法，蒐集國家圖書館2002至2004年為期3年的讀者意見書，以瞭解讀者投書的構成因素、讀者意見的主要內容與圖書館回應的情形。再透過問卷調查法與深度訪談法，以國家圖書館及國立、直轄市、縣市等公立公共圖書館為研究樣本，探討圖書館館員對讀者意見的看法與觀點、處理讀者意見書時所遭遇的困難或瓶頸、圖書館目前建置讀者意見管理機制的概況、圖書館對於讀者意見書的相關政策、配套應用與在處理流程與管理機制上的因應對策等。 本研究得到以下結論： 1.圖書館讀者服務（如：服務態度不佳等），是被投書頻率最高的項目；其次為圖書館內部人為因素（如：缺乏專業形象等）、外部人為因素（如：問題讀者等）與內部資源（如：資源設備與館藏種類或量的不足）等因素。 2.圖書館館員應以正面的態度面對讀者意見，同時勇於處理讀者意見書。而處理的過程中，亦應增進與讀者的溝通與互動。 3.經調查結果顯示，多數圖書館已經建置讀者意見書管理機制，同時也認為必須建置常設性專責小組、提供讀者多元化投書管道、召開讀者意見討論會議與進行意見書統計分析工作。 4.讀者意見書對圖書館具有正面作用與實質意義，圖書館實有建置讀者意見書管理機制的必要性，且必須謹慎的回覆讀者意見。我國亦應儘速制定抱怨處理的國家標準。 本研究提出以下建議： 1.對圖書館上級主管機關的建議： 制定抱怨處理相關標準、請重視讀者意見的管理機制、設置讀者意見書管理專責小組、強化讀者意見管理經驗的交流與分享。 2.對圖書館的建議： （1）從行政面：建置讀者意見書管理機制、建置處理標準作流程、建立提案制度、推行禮貌運動與進行自我服務評量、圖書館網頁設置「讀者意見」欄、編制相關工作手冊與白皮書、進行讀者滿意度調查。 （2）從教育面：規劃並辦理教育訓練課程、建置知識管理平台或系統。 （3）從經營面：加強圖書館行銷與推廣、加強館際合作業務與關係、善用人力資源發揮最大效益、建置相關考核評審制度。