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銀行業務人員工作績效改善策略之研究
(2004) 詹情雯
自我國加入W T O後，本國銀行業乃邁入一個嶄新而激烈的競爭，未來必須朝國際化、專業化、大型化及產品多樣化及業務導向發展，才能適應激戰的金融市場。因此，本研究選定銀行業的業務人員做為本研究的標的。國內業者對於績效管理，普遍著重在績效考核上，對於如何協助績效不佳之人員改善其績效，以提高個人績效水準，進而帶動組織績效之提升，往往在績效管理過程中被忽略。有鑑於國內目前並無業務人員的績效改善策略之研究，本研究採取質化研究法之多重個案研究，以深度訪談的方法，訪談七位相關業務人員，來探討業務人員的工作績效衡量項目、影響業務人員工作績效之因素及建構業務人員的績效改善策略。以供業界在做業務人員績效改善時，能從更廣及更多的層面去思考績效改善的策略，而不僅限於以教育訓練來改善業務人員的績效。本研究最後得到的結論如下：一、工作績效衡量項目工作績效衡量項目，歸納出四個構面及15個工作績效衡量項目包括：(一)能力：專業能力、溝通表達能力、顧客關係；(二)個人特質：積極主動、團隊合作、抗挫折能力及外向；(三)工作過程：專案配合度、工作態度、工作行為、工作品質及效率；(四)工作產能：顧客淨貢獻、各項業務達成率、顧客資產管理、顧客開發數。二、影響工作績效因素影響業務人員工作績效因素，歸納出五個構面及21個影響工作績效因素，包括：(一)能力面：專業能力、溝通能力、業務能力與顧客服務；(二)個人特質面：個性主動、抗壓性及積極度；(三)意願面：職涯規劃、激勵誘因、認同感、主動積極及工作環境；(四)情境面：考核升遷制度、激勵誘因、產品市場競爭力、公司形象、公司內部管理；(五)員工個人面：品德操守觀念、個人健康、個人形象及家庭感情。三、工作績效改善策略工作績效改善策略，歸納出五種績效不佳的情況及14種績效改善策略包括：(一)高工作能力、低工作意願：主管輔導改善、檢討制度、工作適配；(二)低工作能力、高工作意願：主管輔導改善、訓練、公司改善系統及資源支援；(三)低工作能力、低工作意願：主管輔導改善、工作輪調；(四)情境因素：配合生涯規劃、公平競爭的環境、檢討改善制度、暢通溝通管道、主管輔導改善；(五)個人因素：主管輔導改善。