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國立中正文化中心表演藝術圖書館服務滿意度調查
(2012) 簡比倫; Kan, Pa-Lun
時代一直改變，世界已由「製造經濟」（Manufacturing economy）進入「服務經濟」（Serving economy），大家會發現個人的日常生活與提供各類服務的公司或機構都在設法爭取顧客的眷顧。顧客重視服務品質的意識亦隨生活水準提高而與日俱增，從顧客角度了解自己機構的服務表現的品質，對企業而言極具有價值與重要性，將調查結果回饋給第一線人員，才能使組織的服務導向更上層樓。本研究是以表演藝術圖書館為個案，對其服務之讀者進行研究，調查讀者對圖書館服務之使用情形，及對服務品質之滿意度，以瞭解讀者對服務之重視與對當前服務之滿意情形，提供管理者參考。本調查研究以國立中正文中心表演藝術圖書館讀者為研究對象，利用問卷調查法及半結構性訪談法進行，問卷主要以LibQUAL+TM量表為基礎。研究顯示：（一）表演藝術圖書館讀者群主要為高學歷且以女性為主；（二）職業以教師、學生及表演藝術從業人員為主；（三）讀者中以對音樂有興趣者佔最多；（四）約半數會員會經常觀賞兩廳院節目。在圖書館館藏使用方面最常利用的資料類型為CD及DVD；其次是表演藝術雜誌 PAR、表演藝術相關書籍。讀者對圖書館服務期望最高的5項服務為：「館藏檢索系統簡單易用讓我能自己查找資料」、「圖書館網站讓我能自行查到所需資訊」、「館藏陳列方式易於瀏覽取用」、「館內空間安靜讓讀者專心於自己的活動」及「館藏資源取得容易便於讀者獨立使用」等。代表讀者對於理想中的表演藝術圖書館，相當重視其資訊控制構面。而期望與認間之差距最的前5項服務項目為：「館藏陳列方式易於瀏覽取用」、「圖書館內各項標示清楚醒目」、「館藏檢索系統簡單易用讓我能自己查找資料」、「圖書館網站讓我能自行查到所需資訊」、「紙本館藏資料（圖書、樂譜）符合我的需求」。整體來說，讀者對表演藝術圖書館的整體服務滿意度甚高，100%的讀者表示願意再次利用圖書館；98.91%讀者願意向他人推薦表藝術圖書館。館藏內容是吸引讀者使用最大誘因。