Browsing by Author "延若涵"

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    服務業顧客關係管理專業人員職能研究
    (2007) 延若涵; Jo-Han, Yen
    本研究旨在探究服務業顧客關係管理專業人員之主要角色、任務與工作內容等，以及找出服務業顧客關係管理專業人員應具備的重要職能內涵。 研究過程除先透過文獻分析，以建構職能分析的理論基礎和架構外，並利用專家審查協助確立調查問卷的編製，再以問卷調查法進行研究資料蒐集，採立意取樣方式，找出服務業中76家企業組織，針對每家企業部門主管及專員各發放一份問卷。共計發放152份，回收70份，其中主管31份，專員39份，回收率約47﹪。 研究發現，服務業顧客關係管理專業人員應具備18項重要職能，分別為：顧客服務導向、分析思考能力、培育他人、資訊蒐集能力、專業知識、概念思考能力、人際互動、自我控制力、其他個人效率、自信心、成就企圖心、建立關係、影響力、組織知覺能力、團隊合作精神、彈性、主動積極與直接/果斷性。另根據不同職稱的受試者資料分析發現，主管與專員對所應具備職能的認知並無顯著差異；就不同年資受試的分析結果發現，不論資深年資或資淺年資，對所應具備職能的認知大致相同。本研究並提出多項可供實務界、學術界及後續研究者參考的重要建議，期能對服務業顧客關係管理專業人員職能研究有所助益。